Каждый, кто хоть раз работал в службе поддержки, знает это чувство: вместо благодарности от клиента — шквал эмоций, обвинения и бесконечные уточнения. 20 минут уходит не на решение запроса, а на спор о том, почему сотрудник саппорта — не телепат и не может понять простых вещей, которые собеседник видит на экране. И всё это при том, что сама проблема могла решиться за пять минут, если не ругаться.
Можно рассматривать требовательных и даже скандальных клиентов с разных точек зрения — от позиции «ну и пусть ругается» до «а почему он ругается» и «что мы можем поменять, чтобы люди не выходили из себя». Важно, чтобы саппорт при этом не выгорал. Как достичь такого дзена?
С вами вновь Вячеслав Зыкин, бизнес-аналитик в системном интеграторе с опытом работы и руководства службой поддержки в 25 лет. Попробую посмотреть на баррикаду между сервисом и клиентом с обеих сторон и даже сверху.
Почему «сложные клиенты» никогда не исчезнут
У каждого бизнеса есть категорийные клиенты: кто-то слишком требовательный, кто-то — гиперподробный, кто-то — агрессивный. Это не отклонение, а закономерность. Чем сложнее продукт, тем выше доля людей, которые не до конца понимают, как он работает. Дальше — больше.
Часто клиент — особенно, если в своей организации он на руководящих позициях — не хочет казаться глупым. И спускаться со своего высокого уровня до какого-то сотрудника саппорта ему не по чину. Поэтому он ждёт, что специалист поддержки а) сам догадается, что идёт не так и б) будет относится к нему с должным пиететом.
Эмоций добавляют время ожидания и деньги — разумеется, клиент платного сервиса будет требовательнее, чем клиент бесплатного. Вот и получаем клиента с внутренней установкой — доказать, что он прав, а не решить проблему. Победивших в этой игре не будет, поэтому у службы поддержки выход один — вообще не играть.
«Неужели так сложно понять» — как начинается конфликт
Обычно эскалация температуры в чате или на телефоне начинается не с крика — хотя есть много людей, которые начинают разговор с третьей фразы. Повышению градуса обычно предшествуют слова «ну вы же понимаете…». В этот момент оператор ещё верит, что сможет уговорить клиента на конструктив, но диалог уже скатывается к беспредметному спору.
Чем дольше сотрудник пытается «переубедить» визави, тем больше тратит времени на вежливые формулировки вместо того, чтобы заняться сутью вопроса. Практика показывает: среднее время конфликтного диалога — 18,4 минуты, а решения проблемы без криков — 7,5 минуты. Выводы: 60% времени стороны препирались.
Триггеры и «красные флаги»
Самое ценное умение оператора — вовремя понять, что диалог пора перевести на другого специалиста. И это не слабость — никто не обвинит оператора в малодушии, — а вопрос сохранения. Сохранения качества обслуживания, лояльности клиента и нервов с обеих сторон.
Разделим маркеры эскалации на две группы:
Эмоциональные маркеры:
переход на личности («а вы вообще специалист?»);
угрозы («я напишу вашему директору»);
зацикливание на одной фразе или требовании.
Технические маркеры:
вопрос выходит за рамки скрипта;
запрос нестандартного действия за рамками компетенций оператора (возврат, компенсация, согласование с юристами);
нужно участие разных отделов — финансы, логистика, инженерная поддержка.
Появился маркер — оператор первой линии эскалирует обращение на вторую. Важно не спорить с клиентом, не продолжать бесполезный диалог.
Как подготовить систему: скрипты и маршруты
Чтобы сотрудник «на нервах» не подыскивал слова, на любой платформе поддержки должны быть готовые скрипты диалогов. В идеале такие сценарии собирает менеджер по продукту или редактор базы знаний, обрабатывая реальные кейсы.
В Teamly такие скрипты можно собрать буквально за час — в конструкторе каждый шаг добавляется блоками: что говорит оператор → что отвечает клиент → что делать дальше. Это превращает даже сложный разговор в понятный маршрут, где есть начало, развилка и финиш.
Важно, что в скрипте прописаны фразы — оператор не должен сам изобретать вежливые формулы под стрессом, ему достаточно просто их прочитать вслух.
Пошаговый гайд оператора
Шаг 1. Стоп-фраза — легитимизация передачи
Самая частая ошибка — передавать разговор с фразой: «Я не знаю, сейчас передам д��угому». Клиент мгновенно воспринимает это как отказ.
Правильный вариант:
«Вы подняли важный вопрос, который требует компетенции нашего ведущего специалиста. Я подключаю коллегу, чтобы решить это максимально корректно.»
Так оператор сохраняет уважение клиента и не обрывает контакт. Передача превращается в заботу, а не бегство.
Шаг 2. Сбор контекста
Перед передачей важно составить мини-досье по диалогу. Это делается по чек-листу:
что уже сделано и продвинуло вопрос;
что было сделано, но не принесло результата;
какие ещё варианты предлагались, но клиент от них отказался.
Даже короткая заметка экономит десятки минут следующему сотруднику и снижает раздражение клиента: подхват идёт мягко, человек не должен повторять то, что он уже сказал оператору первой линии.
Шаг 3. Скрипт диалога по сложному случаю
Дальше — готовые речевые модули. Они меняются в зависимости от типа сложности.
Сценарий А. Техническая сложность
«Я вижу, что стандартные настройки здесь не сработали. Наш инженер посмотрит вашу конфигурацию вручную.»
Сценарий Б. Эмоции
«Я слышу ваше недовольство. Давайте зафиксируем договорённости письменно, чтобы при передаче инженеру/менеджеру они не потерялись.»
Минимум конфликтов возникает тогда, когда клиент чувствует участие и контроль за ситуацией со стороны ответившему ему специалиста, даже если решение ещё не найдено.
Как скрипты работают в живом диалоге. Пьеса
Клиент: Вы опять сломали отчёты! У меня всё висит!
Оператор: Понимаю, что вы раздражены, когда работа зависает. Давайте проверим базовые настройки — возможно, конфигурация изменилась после обновления.
Клиент: Я уже проверил! Всё как было!
Оператор: Спасибо, что уточнили. Тогда я подключу ведущего инженера, чтобы он посмотрел всё руками и дал решение прямо сегодня. Я останусь в чате и прослежу, чтобы задача не потерялась.
И вот что важно: клиент слышит не «передачу», а задействование дополнительного ресурса. Он чувствует, что его кейс не отфутболили на очередного оператора, а бережно решают.
Технологическая сторона вопроса
Современные системы поддержки умеют фиксировать фазу диалога и подсказывать оператору, если тон разговора отклоняется от нейтрального. Это можно реализовать с помощью встроенной аналитики речи или анализа текста — Teamly AI в помощь.
Искусственный интеллект не заменит эмпатию, но создаст психологический «обратный канал» — систему, которая следит за тоном и помогает сохранять спокойствие.
Что получает бизнес
Клиент: не чувствует себя отфутболенным. Он видит, что компания помнит историю и продолжает разговор с того же места. Уровень доверия растёт: вместо «меня мурыжили три часа» — «мне быстро помогли».
Оператор: снимает внутреннее напряжение. Знает, что у него есть маршрут, поддержка и право перевести диалог без чувства проигрыша.
Компания: ускоряет цикл решения клиентского кейса и сохраняет репутацию. Ведь на уровне отзывов никто не пишет «спасибо за скрипты», но люди запоминают ровно одно — как быстро всё закончилось успехом.
Как закрепить результат
Чтобы система работала без провалов, внедрите три простых практики:
Еженедельная ревизия скриптов. Проверяйте, действительно ли они отражают текущие процессы, нет ли устаревших формулировок.
Тренировки на кейсах. Разбирайте сложные диалоги в команде. Пусть каждый оператор попробует озвучить свою стоп-фразу и маршрут передачи.
Прозрачная статистика времени. Покажите операторам, сколько минут уходит на спор и сколько — на решение. Осознание потерь действует сильнее любых инструкций.
Эффект спустя месяц
Когда в компании выстраиваются маршруты передачи и правила коммуникации, «сложные клиенты» перестают таким казаться. Связь не рвётся, а превращается в эстафету, где кейс клиента бережно эскалируется и, в конце концов, успешно решается.
Операторы перестают воспринимать агрессию лично, потому что видят: система прикрывает их спину. Клиенты замечают плавность переходов и реагируют спокойнее. Компания начинает работать на свою репутацию — через скорость, вежливость и точность.
Сложный клиент перестаёт быть сложным, когда перестаёт быть потерянным в системе.
Не нужно «обезоруживать» людей — достаточно дать команде инструменты, чтобы они чувствовали опору и могли передавать ответственность грамотно, а не из усталости. Это и есть тонкая грань между выгоранием и профессионализмом.
А платформы для совместной работы, такие как Teamly, разумеется, не заменяют человека. Но они помогают человеку оставаться человеком — даже во время самого горячего разговора.
