Доброго времени суток!
Меня зовут Сергей Вильянов, и это мой первый пост на Хабре.
Возможно, многие из читателей, обращавшихся в локальную техподдержку известных брендов, сталкивались с забавной ситуацией, когда непонятно — кто кого консультирует? Не секрет, что значительная часть интернетчиков и — особенно — поклонников этого ресурса — разбирается в компьютерах и вообще технологиях немного лучше оффлайновых граждан. Если уж у нас доходит до звонка по телефону горячей линии или послания по специальному адресу электронной почты, значит действительно прижало, и все очевидные способы устранения проблемы уже испробованы. И мы ждем, не побоюсь этого слова, экспертного мнения и совета.
А на том конце сидят девочка или мальчик, которых немного подрессировали на недельных курсах, дали книжку, где якобы содержатся ответы на все типовые вопросы, и бросили на амбразуру. Они не только не разбираются в предмете достаточно глубоко, но и (внимание, это важно) не интересуются им. И в свободное от работы время готовы изучать что угодно, но не устройство ноутбуков новой линейки бренда Х или различия в прошивках роутеров Y. И работают они с 10 до 18, тогда как большинство настоящих проблем почему-то возникает после 22-х.
Но вот лег спать, взбешенный своим бессилием, с утра набрал заветный номер и в ответ на свой длинный монолог, описывающий проблему и уже использованные способы ее устранения, слышишь смущенное: «Ой, да? А это зачем пробовали? И что, помогает? Стандартный способ? Да? Надо же… Ну, тогда даже не знаю — что сказать. Очень у вас там все странно. Может попробуете еще раз выключить и включить?».
Неприятно? Да не то слово. И все же как-то преодолимо, потому что есть форумы, блоги и сообщества, где найдутся добрые и, главное, знающие люди. Тем более, что в Рунете их особенно много. Куда более вредной, на мой взгляд, выглядит ситуация, когда такие вот Мальчики и Девочки оказываются в роли «метатронов», вещающих от лица компании. Думаете, такое бывает редко? Да, мягко говоря, сплошь и рядом. То ли уровень зарплат виноват (В России PR-специалисты ценятся в разы дешевле, чем в дальнем Забугорье), то ли отсутствие российской научной базы PR (зубры в этой сфере практически все самоучки, а чему учат молодую поросль в университетах — лучше тут же забыть), то ли еще что-то… Но человеку хоть сколько-то подкованному, которого занесло в журналисты или блоггеры, душевно перетереть о железе в стандартном представительстве зарубежной компании будет просто не с кем.
В результате повсеместно есть как бы специалисты как бы по связям с как бы общественностью, но они сидят и читают свой любимый автомобильный или женский журнал. И никто им не звонит и не пишет. Нет предмета-с. А ежели вдруг компания устраивает пресс-конференцию, то там даже у видавших виды журналистов, не говоря уже о заведомо неполиткорректных блоггерах, случаются истерики от смеха покруче, чем на концертах Задорнова.
Я это пишу не для того, чтобы постебаться или выпендриться. Нет. Проблема-то системная: низкий уровень PR позволяет оставаться на плаву откровенно слабым журналистам (подобное подкармливает подобное), а блоггеров, на которых сейчас все обращают большущее внимание, просто отпугивает. В оффлайновые времена неэффективность PR еще можно было как-то маскировать (как именно — если захотите — поговорим в отдельном посте или в комментах), но в Интернете, с его мгновенным фидбэком, трюки не работают категорически. Потому что на каждого напыщенного вещателя найдется десяток виртуалов со специально обученными помидорами, которые мгновенно собьют весь пафос и убедительно докажут неэффективность PR-потуг. Да так, что даже ребята из головного офиса поймут (Google Translate для этого рулит нечеловечески). Нет эффективного взаимодействия с общественностью, нет взаимопонимания, нет обмена информацией — и получается сферический конь в вакууме, шевеливший копытами в минувшие идеальные времена безудержного роста российского рынка и откинувший их в начале 2009-го. Когда бизнес компании сотрясается от пары слухов, запущенных ребятами с Савеловского рынка — это не дело, нет. Но за годы благоденствия большинство компаний не удосужилось создать хотя бы простенькую системы противодействия подобным кунштюкам.
Как говорил один известный телекиллер, казалось бы — причем тут Intel? Да при том, что в российском филиале компании проблему решили насколько эффективно, настолько и изящно. PR-служба там, конечно, есть (Аня, Михаил, привет!), но после их краткой вводной перед журналистами обычно появляется Алексей Рогачков, ведущий специалист по внедрению продукции Intel в странах СНГ. Он не пиарщик, не маркетолог — он самый настоящий инженер, знающий предмет настолько хорошо, что дух захватывает. Это явно не «просто работа», это, если хотите, страсть, потому что так глубоко проникнуть предмет только в рабочие часы попросту невозможно. При этом бремя знаний не сделало из Алексея зануду: напротив, он с явным удовольствием разбавляет сухие цифры презентаций живыми демонстрациями — а что, собственно, вся эта цифирь значит? Например, вот так Алексей продемонстрировал в деле возможности платформы Centrino 2. То есть были и правильные цифры, и яркая шоу-концовка. Никто из IT-компаний, работающих на нашем рынке, до подобного коктейля не додумался. Жанну Фриске пригласить — ума большого не надо, нет. А вот завлечь в свои ряды Алексея Рогачкова и не мешать ему экспериментировать…
У нас на «Компьютерре-Онлайн» есть традиция. Каждый год мы с коллегами идем к Рогачкову и просим разобраться с вопросами читателей о новом железе Intel. И каждый раз удивляемся, насколько лаконичны, точны и нераздражающе политкорректны его ответы. Особенно если знать, что «вживую» он отвечает так же точно, не заглядывая ни в какие справочники и онлайн-талмуды.
Пожалуй, пора закругляться. Первый пост просто обязан быть немного комом, поэтому не буду писать о техподдержке Intel. Возможно вы уже составили о ней представление и поделитесь им в комментариях. Я ничего не знаю о работе Алексея Рогачкова за пределами общения с журналистами и читателями известных сайтов. Скорее всего, она обширна и многогранна. Но даже если представить, что люди такого уровня появятся еще в нескольких компаниях, и будут заниматься исключительно общением — это будет чудо, как хорошо. Говорят, Яков Перельман не сделал ни одного открытия, у него не было званий и степеней. Но благодаря его «Занимательной физике» в науку пошло столько будущих гениев, что и не перечесть.
Вы понимаете — о чем я?
Меня зовут Сергей Вильянов, и это мой первый пост на Хабре.
Возможно, многие из читателей, обращавшихся в локальную техподдержку известных брендов, сталкивались с забавной ситуацией, когда непонятно — кто кого консультирует? Не секрет, что значительная часть интернетчиков и — особенно — поклонников этого ресурса — разбирается в компьютерах и вообще технологиях немного лучше оффлайновых граждан. Если уж у нас доходит до звонка по телефону горячей линии или послания по специальному адресу электронной почты, значит действительно прижало, и все очевидные способы устранения проблемы уже испробованы. И мы ждем, не побоюсь этого слова, экспертного мнения и совета.
А на том конце сидят девочка или мальчик, которых немного подрессировали на недельных курсах, дали книжку, где якобы содержатся ответы на все типовые вопросы, и бросили на амбразуру. Они не только не разбираются в предмете достаточно глубоко, но и (внимание, это важно) не интересуются им. И в свободное от работы время готовы изучать что угодно, но не устройство ноутбуков новой линейки бренда Х или различия в прошивках роутеров Y. И работают они с 10 до 18, тогда как большинство настоящих проблем почему-то возникает после 22-х.
Но вот лег спать, взбешенный своим бессилием, с утра набрал заветный номер и в ответ на свой длинный монолог, описывающий проблему и уже использованные способы ее устранения, слышишь смущенное: «Ой, да? А это зачем пробовали? И что, помогает? Стандартный способ? Да? Надо же… Ну, тогда даже не знаю — что сказать. Очень у вас там все странно. Может попробуете еще раз выключить и включить?».
Неприятно? Да не то слово. И все же как-то преодолимо, потому что есть форумы, блоги и сообщества, где найдутся добрые и, главное, знающие люди. Тем более, что в Рунете их особенно много. Куда более вредной, на мой взгляд, выглядит ситуация, когда такие вот Мальчики и Девочки оказываются в роли «метатронов», вещающих от лица компании. Думаете, такое бывает редко? Да, мягко говоря, сплошь и рядом. То ли уровень зарплат виноват (В России PR-специалисты ценятся в разы дешевле, чем в дальнем Забугорье), то ли отсутствие российской научной базы PR (зубры в этой сфере практически все самоучки, а чему учат молодую поросль в университетах — лучше тут же забыть), то ли еще что-то… Но человеку хоть сколько-то подкованному, которого занесло в журналисты или блоггеры, душевно перетереть о железе в стандартном представительстве зарубежной компании будет просто не с кем.
В результате повсеместно есть как бы специалисты как бы по связям с как бы общественностью, но они сидят и читают свой любимый автомобильный или женский журнал. И никто им не звонит и не пишет. Нет предмета-с. А ежели вдруг компания устраивает пресс-конференцию, то там даже у видавших виды журналистов, не говоря уже о заведомо неполиткорректных блоггерах, случаются истерики от смеха покруче, чем на концертах Задорнова.
Я это пишу не для того, чтобы постебаться или выпендриться. Нет. Проблема-то системная: низкий уровень PR позволяет оставаться на плаву откровенно слабым журналистам (подобное подкармливает подобное), а блоггеров, на которых сейчас все обращают большущее внимание, просто отпугивает. В оффлайновые времена неэффективность PR еще можно было как-то маскировать (как именно — если захотите — поговорим в отдельном посте или в комментах), но в Интернете, с его мгновенным фидбэком, трюки не работают категорически. Потому что на каждого напыщенного вещателя найдется десяток виртуалов со специально обученными помидорами, которые мгновенно собьют весь пафос и убедительно докажут неэффективность PR-потуг. Да так, что даже ребята из головного офиса поймут (Google Translate для этого рулит нечеловечески). Нет эффективного взаимодействия с общественностью, нет взаимопонимания, нет обмена информацией — и получается сферический конь в вакууме, шевеливший копытами в минувшие идеальные времена безудержного роста российского рынка и откинувший их в начале 2009-го. Когда бизнес компании сотрясается от пары слухов, запущенных ребятами с Савеловского рынка — это не дело, нет. Но за годы благоденствия большинство компаний не удосужилось создать хотя бы простенькую системы противодействия подобным кунштюкам.
Как говорил один известный телекиллер, казалось бы — причем тут Intel? Да при том, что в российском филиале компании проблему решили насколько эффективно, настолько и изящно. PR-служба там, конечно, есть (Аня, Михаил, привет!), но после их краткой вводной перед журналистами обычно появляется Алексей Рогачков, ведущий специалист по внедрению продукции Intel в странах СНГ. Он не пиарщик, не маркетолог — он самый настоящий инженер, знающий предмет настолько хорошо, что дух захватывает. Это явно не «просто работа», это, если хотите, страсть, потому что так глубоко проникнуть предмет только в рабочие часы попросту невозможно. При этом бремя знаний не сделало из Алексея зануду: напротив, он с явным удовольствием разбавляет сухие цифры презентаций живыми демонстрациями — а что, собственно, вся эта цифирь значит? Например, вот так Алексей продемонстрировал в деле возможности платформы Centrino 2. То есть были и правильные цифры, и яркая шоу-концовка. Никто из IT-компаний, работающих на нашем рынке, до подобного коктейля не додумался. Жанну Фриске пригласить — ума большого не надо, нет. А вот завлечь в свои ряды Алексея Рогачкова и не мешать ему экспериментировать…
У нас на «Компьютерре-Онлайн» есть традиция. Каждый год мы с коллегами идем к Рогачкову и просим разобраться с вопросами читателей о новом железе Intel. И каждый раз удивляемся, насколько лаконичны, точны и нераздражающе политкорректны его ответы. Особенно если знать, что «вживую» он отвечает так же точно, не заглядывая ни в какие справочники и онлайн-талмуды.
Пожалуй, пора закругляться. Первый пост просто обязан быть немного комом, поэтому не буду писать о техподдержке Intel. Возможно вы уже составили о ней представление и поделитесь им в комментариях. Я ничего не знаю о работе Алексея Рогачкова за пределами общения с журналистами и читателями известных сайтов. Скорее всего, она обширна и многогранна. Но даже если представить, что люди такого уровня появятся еще в нескольких компаниях, и будут заниматься исключительно общением — это будет чудо, как хорошо. Говорят, Яков Перельман не сделал ни одного открытия, у него не было званий и степеней. Но благодаря его «Занимательной физике» в науку пошло столько будущих гениев, что и не перечесть.
Вы понимаете — о чем я?
