Комментарии 84
Схожий пример — уровни саппорта, у большинства провайдеров. Когда звонишь «девочке» и в ответ на список уже проделанных действий, слышишь в ответ — «а вы компьютер перезагружали ?».
А вот когда попадаешь на действительно технического специалиста, то просто душа радуется поговорить о возникшей проблеме. =)
Я помню у моего провайдера на саппорте, почему-то, сидели админы. Проблему мою решили быстро (проблема была на стороне провайдера), но от общения с ними я был не в восторге: злые они были.
Хотя лучше общаться со злыми админами, быстро решающими проблему, чем с девочками и мальчиками о которых в начале статьи говорил автор.
Хотя лучше общаться со злыми админами, быстро решающими проблему, чем с девочками и мальчиками о которых в начале статьи говорил автор.
Меня местный саппорт моего прова радует, девочек убрали на юг, и сидят норм админы отвечают. Так позвонил спросить про иптв, в итоге протрещали по телефону полчаса обсуждая вин7 =)
в итоге протрещали по телефону полчаса обсуждая вин7
а в это время разъярянные юзеры слушали «вы семнадцатый в очереди. ваш звонок очень важен для нас» ;-/
а в это время разъярянные юзеры слушали «вы семнадцатый в очереди. ваш звонок очень важен для нас» ;-/
если девочек убрали и посадили норм админов, значит проблем в текучке нет, так что навряд кто-то висит и ждёт ответа!
Сам работаю в саппорте: звонки берём практически сразу, ни одного не отвеченного за 2.5 года работы, в такой ситуации поболтать с кем-нибудь не грех) да и на телефоне 4 линии, так что я сразу вижу если есть входящий…
Сам работаю в саппорте: звонки берём практически сразу, ни одного не отвеченного за 2.5 года работы, в такой ситуации поболтать с кем-нибудь не грех) да и на телефоне 4 линии, так что я сразу вижу если есть входящий…
а наш провайдер сбрасывает звонок минут через 10-15
админ должен свою работу выполнять, а не по пол часа висеть на телефоне и решать вопросы пользователей. для этого именно и нуден суппорт
Усилим? Теперь то же самое, но на компе стоит не Windows!
Между прочим, перезагрузка решает если не 80, то процентов 10 как минимум стандартных проблем пользователей при обращении в корпоративный IT HelpDesk. Так что это святое. :)
Так-так. А Голубицкий когда появится?
Так у него свой личный бложик-колонка на сайте КТ… Хотя он, конечно, писать горазд, может и сюда напишет.
Так я знаю про бложик-колонку. Но все же как-то на Хабре попривычнее читать будет — со временем и всех Компьютерровцев, даешь.
То есть меня вам мало, да? :)
Вопрос не в том, сколько продукта, а в том, что за продукт :)
Я хоть в основном негативно отношусь к Продиджи и вашим работам того времени, Сергей, но не к вам лично, но Сергея Михайловича почитал бы с большим интересом.
В основном, потому, что он умеет жечь. Адски.
Я хоть в основном негативно отношусь к Продиджи и вашим работам того времени, Сергей, но не к вам лично, но Сергея Михайловича почитал бы с большим интересом.
В основном, потому, что он умеет жечь. Адски.
То есть я всегда был рад, Сергей, читать вас в Компьютерре, ферре, Компьютерре онлайн, ДК и Бизнес-журнале. Как, впрочем, и Голубицкого, Козловского, Андреева, Киви, Бумагина, Ваннаха, Бирюкова, Гуриева, Щепетнева, Щурова, Шабанова, Ревича и других (кстати, Ревичу и Козловскому отдельное огромное спасибо за Авантовскую детскую энциклопедию Компьютер — наконец-то нашел толковую современную ИТ-энциклопедию для детишек). Спасибо всем за работу, буду рад читать и здесь.
Конечно, вас одного мало :).
Заодно и докажете наконец, что народные театры никогда не вытеснят театры профессиональные. Впрочем, отчего бы этим двум сущностям и не обитать бок о бок, без соревнований?
Конечно, вас одного мало :).
Заодно и докажете наконец, что народные театры никогда не вытеснят театры профессиональные. Впрочем, отчего бы этим двум сущностям и не обитать бок о бок, без соревнований?
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Хабр для голубятен с культур-повидлом не торт.
Хабр для голубятен с культур-повидлом не торт.
Ну вот, опять, и уже в который раз, на Хабре появляется статья вида «ах, как надоели профаны в техподдержке». А почему тогда автору самому не пойти поработать в техподдержку, и тем самым поддержать отрасль. Может быть просто не хочется работать за копейки?
Неужели вы действительно не додумались уже через минуту после начала обдумывания проблемы почему ситуация с техподдержкой обстоит так, как она есть?
А самое главное, чего вы надеетесь добиться, публикуя здесь подобную кляузу?
Далее расскажу для всех заинтересованных, т.к. к техподдержке я имею самое непосредственное отношение.
Я работаю в интернет провайдере. Небольшом интернет-провайдере. Весь нас штат — около 10 человек, включая монтажников.
Одна телефонная линия, один человек на саппорте.
По сути я админ, но зачастую, как минимум раз в час приходится общаться с клиентами, и выполнять функции техподдержки. До недавних пор я полностью занимался задачами техподдержки, пока не уговорил шефа взять ту самую пресловутую «девочку на телефон».
Так вот. Проблема не в людях, проблема в системе. В самой фирме.
В нормальных фирмах существует как бы каскадная система специалистов техподдержки.
1) «Девочки на телефоне», которые принимают основную волну звонков на себя. Они как правило имеют низкую квалификацию, ничего не соображают в предмете по которому работают. За работу получают небольшую зарплату, и большая часть из них никак не заинтересована в дальнейшем развитии себя как специалиста.
Но они работают на своем месте. И отбивают довольно большой процент обращений. Где-то до 90% удается решить им. Как правло это те самые тупые вопросы, которые решаются советом «перезагрузите роутер». У девочки перед глазами чек-лист, по которому надо прогнать клиента. И она ему следует.
Может это тупо, может это бесит специалиста, который вынужден отвечать на глупые вопросы, но это именно ее работа. Для нее ее и наняли. И она хорошо с ней справляется.
Если же девочка не смогла выяснить что у клиента за проблема, или все выглядит очень странно, она как правило передает заявку на более высокий уровень. Уже к инжинеру.
2) «Инжинер техподдержки». Как правило это те самые бывшие «девочки на телефоне», которым интересно было разбираться дальше, и расти в провессиональном плане, а также студенты, и прочие «без опыта работы», но знающие техногики. Их зарплата повыше. Напрямую с клиентом они беседтуют относительно редко, но зато могут спокойно и не торопясь разбираться со сваливающимися на них заявками, а далее спускать тем самым девочкам рекомандации, которые нужно передать клиенту… Также специалистам второй волны доступно больше инструментов для диагностики неисправностей, больше документации…
Вкупе с большим багажом знаний, большим (зачастую это так и есть IQ), и большим опытом работы все это дает эффект волшебства для обратившегося к такому специалисту. Он буквально на глазах решает вашу проблему, из-за которой вы ругались с девочкой уже вот в течение всего дня.
3) Кое где существуют и инжинеры 3го и выше уровней. Куда сваливаются уже профильные проблемы, по секторам. Вроде того как «веб-сервера», «роутеры», «бухгалтерская информация». Как правило к ним обращаются за помощью инжинеры техподдержки, а сами они не общаются с простыми пользователями.
Если вы обращаетесь в техподдержку и вам не могут помочь — это не вина «телефоннной девочки». Это вина фирмы, и ее руководящего состава, который не смог организовать правильную работу техподдержки. Которое не стремится удержать тех самых телефонных девочек на своих должностях, предоставляя им премии за хорошую работу. и мотивируя к дальнейшему профессиональному росту.
Меня всегда поражали люди, которые орут на продавщиц в магазине за какую-нибудь фигню, вроде того что «у вас оливки не свежие!!!». Обращайтесь к менеджеру магазина. Девочка на кассе наврядли приняла просроченные оливки на продажу. Жаловаться надо менеджеру магазина.
Вот в общем и все что я хотел сказать
Неужели вы действительно не додумались уже через минуту после начала обдумывания проблемы почему ситуация с техподдержкой обстоит так, как она есть?
А самое главное, чего вы надеетесь добиться, публикуя здесь подобную кляузу?
Далее расскажу для всех заинтересованных, т.к. к техподдержке я имею самое непосредственное отношение.
Я работаю в интернет провайдере. Небольшом интернет-провайдере. Весь нас штат — около 10 человек, включая монтажников.
Одна телефонная линия, один человек на саппорте.
По сути я админ, но зачастую, как минимум раз в час приходится общаться с клиентами, и выполнять функции техподдержки. До недавних пор я полностью занимался задачами техподдержки, пока не уговорил шефа взять ту самую пресловутую «девочку на телефон».
Так вот. Проблема не в людях, проблема в системе. В самой фирме.
В нормальных фирмах существует как бы каскадная система специалистов техподдержки.
1) «Девочки на телефоне», которые принимают основную волну звонков на себя. Они как правило имеют низкую квалификацию, ничего не соображают в предмете по которому работают. За работу получают небольшую зарплату, и большая часть из них никак не заинтересована в дальнейшем развитии себя как специалиста.
Но они работают на своем месте. И отбивают довольно большой процент обращений. Где-то до 90% удается решить им. Как правло это те самые тупые вопросы, которые решаются советом «перезагрузите роутер». У девочки перед глазами чек-лист, по которому надо прогнать клиента. И она ему следует.
Может это тупо, может это бесит специалиста, который вынужден отвечать на глупые вопросы, но это именно ее работа. Для нее ее и наняли. И она хорошо с ней справляется.
Если же девочка не смогла выяснить что у клиента за проблема, или все выглядит очень странно, она как правило передает заявку на более высокий уровень. Уже к инжинеру.
2) «Инжинер техподдержки». Как правило это те самые бывшие «девочки на телефоне», которым интересно было разбираться дальше, и расти в провессиональном плане, а также студенты, и прочие «без опыта работы», но знающие техногики. Их зарплата повыше. Напрямую с клиентом они беседтуют относительно редко, но зато могут спокойно и не торопясь разбираться со сваливающимися на них заявками, а далее спускать тем самым девочкам рекомандации, которые нужно передать клиенту… Также специалистам второй волны доступно больше инструментов для диагностики неисправностей, больше документации…
Вкупе с большим багажом знаний, большим (зачастую это так и есть IQ), и большим опытом работы все это дает эффект волшебства для обратившегося к такому специалисту. Он буквально на глазах решает вашу проблему, из-за которой вы ругались с девочкой уже вот в течение всего дня.
3) Кое где существуют и инжинеры 3го и выше уровней. Куда сваливаются уже профильные проблемы, по секторам. Вроде того как «веб-сервера», «роутеры», «бухгалтерская информация». Как правило к ним обращаются за помощью инжинеры техподдержки, а сами они не общаются с простыми пользователями.
Если вы обращаетесь в техподдержку и вам не могут помочь — это не вина «телефоннной девочки». Это вина фирмы, и ее руководящего состава, который не смог организовать правильную работу техподдержки. Которое не стремится удержать тех самых телефонных девочек на своих должностях, предоставляя им премии за хорошую работу. и мотивируя к дальнейшему профессиональному росту.
Меня всегда поражали люди, которые орут на продавщиц в магазине за какую-нибудь фигню, вроде того что «у вас оливки не свежие!!!». Обращайтесь к менеджеру магазина. Девочка на кассе наврядли приняла просроченные оливки на продажу. Жаловаться надо менеджеру магазина.
Вот в общем и все что я хотел сказать
Если вы не заметили, Сергей предъявляет претензии не к конкретным индивидам, а ко всей системе в целом.
По-моему, статья все-таки не о тупой техподдержке. И даже не о службах по связям с общественностью, кстати.
ИнжЕнер пишется, коллега :)
Блин, как бритвой по глазам… Инженер! А то получается, что либо вы не знаете, как пишется собственная (или 5 коллег из 9) должность, либо вы так намекаете на квалификацию ваших специалистов.
Я всегда думал, что в нормальных фирмах работают только инженеры и профессионалы. :)
Прошу прощения у всех за ошибку. Сам не знаю как допустил такую глупую описку. Впрочем под вечер у меня встроенную проверку орфографии отрубает начисто. Порой удивляюсь как я смог набрать слово «малако», когда явстенно осознаю что пишется то «молоко», и набирал вроде тоже верно…
Поправить пост, к сожалению, на хабре нельзя.
Поправить пост, к сожалению, на хабре нельзя.
… Похоже, американцы и сами завелись не на шутку, приняв вызов зловредного пингвина. Прямо воочию вижу, как по коридорам офиса Hostgator.com пронесся грозовой клич: «ПОЗОВИТЕ ВИЯ!!!» И Вий явился — Джереми, администратор Linux-систем первого уровня: «Я знаю, в чем проблема, — сходу отрезал демонический дух.
— Из журнала «Компьютерра» offline.computerra.ru/2008/727/352451/
— Из журнала «Компьютерра» offline.computerra.ru/2008/727/352451/
Для того чтобы нормально взаимодействовать с пользователем, как минимум нужно грамотно писать по-русски.
ну все, теперь я хочу учится играть на гитаре так же как на презентации… впечатлило… сильно…
Это не гитара, а Guitar Hero — симулятор гитары с пятью кнопками :) К тому же там явно простой уровень сложности, так что ничего впечатляющего.
Попробуйте Frets on Fire, примерно то же самое.
Попробуйте Frets on Fire, примерно то же самое.
Компьютерра в гостях у хабрахабра. Отлично! :) Сергей, спасибо вам за правильную статью о правильных людях. Жаль, что так мало людей по настоящему увлеченных своей работой. Обычно людям приходится занимать должности весьма далекие от их интересов и душевных чаяний, потому как платят. А Алексей, обладая незаурядными способностями, еще и работает там, где ему приятно работать. Это радует.
Пишите еще. Приятно видеть вас здесь.
Пишите еще. Приятно видеть вас здесь.
Краткость — сестра таланта.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Если кратко — в январе должен появиться.
А перед тем, как плакать — что было с сайтом до сентября прошлого года :)
Я верю в эволюцию, а не революцию.
А перед тем, как плакать — что было с сайтом до сентября прошлого года :)
Я верю в эволюцию, а не революцию.
Сайт к журналу имеет далекое отношение. Можно сказать, что и не имеет вовсе. Статьи из журнала и некоторые колонки не в счет.
Тоже поймал себя на порыве сказать пару слов на тему «Компьютерры», но понял, что в комментах к данному посту это неуместно.
Сергей, не пора ли КТ завести свой блог на Хабре? :-)
Сергей, не пора ли КТ завести свой блог на Хабре? :-)
Я не наслышан про support. Сам не раз сталкивался с такой проблемой. Когда я работал в крупном и известном ISP Санкт-Петербурга, где в отделе технической поддержки штат насчитывал порядка 20-30 человек, была построена система обучения следующего плана. Первый уровень — это обучение только что прибывших. В течении двух-трех недель их не подпускали к рабочему месту а каждый день читали лекции на разные тематики, от технических до психологических. К концу обучения, сотрудники проходили ряд тестов, который отсеивал слабых и оставлял сильных. После этого, к новечку закреплялся сотрудник из его будущего отдела, который рассказывал о нюансах в разговоре с клиентом. После того, как было видно что новечок готов, ему выделялось рабочее место. Такой подход просто вылеколепен. Два раза в месяц, проводились дополнительные лекции, в которых рассказывалось о новых услугах и подводных камнях которые могут быть на пути. По поводу технического повышения квалификации лекции проводили уже мы — инженеры, которые напрямую общаются с поддержкой через тикетную систему. Кстати, по ней, можно было понять какой сотрудник где или в чем отстает.
С Алексеем (тезкой, кстати) мне удалось познакомиться относительно недавно и я полностью согласен с тем, что говорится про него в этой статье ) Позитивный, знающий свое дело на все сто и умеющий преподнести информацию, находящий нестандартные решения… думаю, именно такими свойствами должен обладать действительно хороший специалист в современной, развивающейся компании )
Видик отменный )
Видик отменный )
Дык дайте ему инвайт!
Угробить человека хотите???
Он и так поесть толком не успевает.
Он и так поесть толком не успевает.
Да есть у него инвайт, более того — он понемногу жжет в комментах ;)
Смотреть здесь: habrahabr.ru/company/intel/blog/69549/
Смотреть здесь: habrahabr.ru/company/intel/blog/69549/
А фотография как-бы намекает на то, что в Интеловском офисе Yota ловится только у окна? :)
Да, понимаем, Вы хороший ПР менеджер.
А кем вы работаете в intel, если не секрет?
Крокодилом Геной :) То есть самим собой.
На самом деле, тут так все хитро устроено, что пока не запишешься в сотрудники Интела — в блог писать нельзя.
На самом деле, тут так все хитро устроено, что пока не запишешься в сотрудники Интела — в блог писать нельзя.
Мне кажется, имидж компании не должен держатся на ярких людях. Возьмем, к примеру, Apple. Уйдет Джобс, что будет? Конечно, компания это переживет, но чего ей будет это стоить? К тому-же, вы поищите такого-же гения как Стив.
А иногда хочется странного, чтобы презентации были концентрованным источником полезной информации, а не оригинальным, но малополезным шоу. Среднестатистическая статья на Хабре — это как сделать что-нибудь полезное или хотя бы как донести в доступной форме полезную информацию. А тут как плохо и как не надо. На этом многие специализируются — это не так интересно.
Содержательная полезность поста для читателя Хабра мне кажется сомнительной.
Просто лёгкая и непринуждённая реклама Intel в целом и её замечательных сотрудников в частности.
Большой привет «Компьютерре»!
Успехов в покорении Хабра :-)
Просто лёгкая и непринуждённая реклама Intel в целом и её замечательных сотрудников в частности.
Большой привет «Компьютерре»!
Успехов в покорении Хабра :-)
Вчера звонил в т.-п. провайдеру, чтобы узнать не фильтруют ли порты по которым идет рабочий ВПН. Просто вдруг ни с того ни с сего ВПН перестал работать. Товарищ на другом конце меня перебивал несколько раз, со словами «и что ?» или «ну а от нас что требуется ?». И мне пришлось нервничая и тупо спросить «порты фильтруете», проведя за него всю диагностику проблемы.
Но есть и другие примеры. На нашей фирме есть настоящие профи которые всегда пойдут дальше требуемого, чтобы помочь заказчику, зная свой предмет от «а» до «я».
Но есть и другие примеры. На нашей фирме есть настоящие профи которые всегда пойдут дальше требуемого, чтобы помочь заказчику, зная свой предмет от «а» до «я».
Судя по комментариям в большей части провайдеров про ITIL и классические 3 уровня техподдержки и не слышали.Очень странно.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Вы — линуксоид, наверное?
Ну Вы сами, напишите. Для начала хотя бы в Readitorial на КТ-онлайн. Думаю Вы будете удивлены как непросто написать мало-мальски связный и доступный текст.
Мне, как правило, помогала фраза — «соедините меня с техническим специалистом» (в том же акадо или стриме).
Поддержку тоже можно понять — 90% звонков — это проблемы, как раз таки решаемые с помощью типовых ответов. Что же им, для этого держать грамотного сисадмина на соответствующей зарплате? Да он сбежит оттуда в первую же неделю — вот и сажают на первую линию девочек-припевочек :)
З.Ы.
Мучительно пытаюсь вспомнить фамилию того журналиста, который «казалось бы — причем тут...»
Поддержку тоже можно понять — 90% звонков — это проблемы, как раз таки решаемые с помощью типовых ответов. Что же им, для этого держать грамотного сисадмина на соответствующей зарплате? Да он сбежит оттуда в первую же неделю — вот и сажают на первую линию девочек-припевочек :)
З.Ы.
Мучительно пытаюсь вспомнить фамилию того журналиста, который «казалось бы — причем тут...»
Привет Сергей, рады видеть в «своих» рядах :)
Не хочу обидеть автора, но какое отношение PR служба имеет к колл центру компании? Началась статья с качества персонала в этих самых колл центрах, потом перетекло в пункт про низкое качество PR в россии, и завершилось пунктом про «появление» ведущего специалиста по внедрению продукции перед журналистами и замечательное общение.
Не понимаю как элементы статьи связанны между собой и какой читатель должен был сделать вывод из всего прочитанного. В россии плохие колл центры изза того что низко качестро PR? У сотрудников колл центра нет интереса к их работе и PR ничего с этим не делает? К журналистам нужно выпускать специалистов, как делает Intel, а не сотрудников колл ценра? Специалистов как Алексей Рогачков нужно отправлять в колл ценры тк они там «во» как нужны?
Неплохая статья, имхо с немного потерянным направлением.
Не понимаю как элементы статьи связанны между собой и какой читатель должен был сделать вывод из всего прочитанного. В россии плохие колл центры изза того что низко качестро PR? У сотрудников колл центра нет интереса к их работе и PR ничего с этим не делает? К журналистам нужно выпускать специалистов, как делает Intel, а не сотрудников колл ценра? Специалистов как Алексей Рогачков нужно отправлять в колл ценры тк они там «во» как нужны?
Неплохая статья, имхо с немного потерянным направлением.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Почему не надо связываться с общественностью, или Ода Алексею Рогачкову