К чему мы привыкли за годы работы с западными решениями? Достаешь условную Cisco из коробки и разворачиваешь по щелчку пальцев (ну, почти). С внедрением российских систем все обстоит иначе. Они пока не воспроизводят функционал ушедших вендоров один в один. И чтобы заказчику получить достойный аналог, нужно быть готовым к доработкам решения в ходе внедрения.
Но все понимают, что переходить на импортонезависимые решения рано или поздно придется. И чем раньше это сделать, тем быстрее система стабилизируется и компания вернётся к нормальной операционке. Если заложить адекватные ресурсы и ожидания от проекта, можно получить стабильное решение, сопоставимое с замененным западным аналогом.
И да, у ведущих отечественных вендоров есть жирный плюс (помимо того, что они попросту есть в наличии). Это готовность пилить кастом под требования и ожидания заказчика. В их интересах как можно скорее наработать свежие кейсы. Поэтому они активно включаются в проект, ездят на площадки, обучают клиентов, разбирают и дебажат сложные ситуации. Для заказчиков сейчас хороший момент, чтобы воспользоваться этим окном возможностей.
На примере довольно типового крупного проекта по миграции IP-телефонии хочу показать, как реализуются проекты с российскими разработчиками и на что нужно заложить ресурсы.
К чему готовиться при импортозамещении
Иногда заказчики видят суть проекта интеграции упрощённо: для каждого иностранного компонента просто нужно найти отечественный аналог и далее выполнить замену. В действительности отдельные решения «до» и «после» почти никогда не соответствуют друг другу по функциональности. Там, где требовалось 3 приложения, теперь их будет больше или меньше, а часть решения будет закрыта кастомной разработкой. Главное — закрыть функциональные требования ко всей системе. А это значит, что проект импортозамещения включит архитектурный рефакторинг и, вероятно, создание требований к вендору по доработке решений. По нашему опыту, многие заказчики этого не осознают.
Помимо этого, нужно заложить дополнительные ресурсы на дебаг и доработки со стороны вендора.
Наконец, там, где западные решения могла развернуть команда заказчика из коробки, в случае с российскими продуктами само взаимодействие с вендором и кастомизация сильно усложняется. Поэтому на больших проектах заказчики часто обращаются к интеграторам, которые берут на себя это взаимодействие, все риски и ответственность за результат.
Что берёт на себя интегратор:
Превращение высокоуровненых бизнес-требований заказчика к целевой системе в технические требования к продуктам вендора, инициирование и сопровождение их доработки.
Взаимодействие с вендором, контроль качества выполненных доработок, исполнения требований, тестирования, дебаг.
Старт проекта
Итак, расскажу, как выглядит такая миграция на примере недавно реализованного нашей командой проекта. Крупной государственной компании понадобилось перевести инфраструктуру IP-телефонии на доступного в России вендора в связи с уходом Cisco с российского рынка и требованиями регулятора.
В 2023 году компания выбрала в роли замещающего решения платформу ФЛАТ SoftSwitch для построения корпоративной телефонной сети от российского разработчика телекоммуникационных решений.
Причины выбора ФЛАТ:
Можно продолжить использовать IP-телефоны Cisco и YEALINK, работающие по протоколу SIP: ФЛАТ SoftSwitch работает с любыми телефонами, не использующими проприетарные протоколы.
Линейка продуктов также включает интегрированную с ФЛАТ SoftSwitch систему автопровижининга – ФЛАТ Device Manager, совместимую с аппаратами Cisco и YEALINK
У ФЛАТ есть большинство необходимых заказчику коммуникационных сервисов и приложений, а то, чего не хватало, ФЛАТ были готовы разработать.
ФЛАТ присутствует на рынке уже более 20 лет.
Далее требовалось выполнить внедрение закупленных решений. Мы работали с заказчиком по другим проектам, приняли участие в конкурсе на внедрение, выиграли его и включились в реализацию проекта. С решениями ФЛАТ мы тоже уже имели опыт внедрения, тестировали их в своей испытательной лаборатории, хорошо знакомы с командой и продуктами вендора.
Объем работ
Объём инфраструктуры, которую требовалось мигрировать на ФЛАТ:
Пользователей стационарных телефонов: 1000. Большинство — на аппаратах Cisco, часть — Yealink.
Пользователей мобильных клиентов: 100.
FXS-шлюзов Cisco (для подключения аналоговых аппаратов к VoIP) — 10.
Архитектура
До миграции | После миграции | |
Управление телефонией | телефония на базе Cisco CUCM | отказоустойчивый кластер управляющего комплекса ФЛАТ SoftSwitch система провижининга ФЛАТ Device Manager отказоустойчивый кластер ФЛАТ Партнёр (для регистрации десктоп- и мобильных клиентов в системе IP-телефонии) |
Контакт-центр | контакт-центр Cisco UCCX АРМ операторов контакт-центра на базе Cisco Jabber запись звонков на базе Aurus PhoneUP | отказоустойчивый кластер контакт-центра и IVR-система на базе ФЛАТ Контакт АРМ операторов на базе Web-клиента и софтфона ФЛАТ Партнер Desktop отказоустойчивый кластер записи телефонных переговоров на базе решений ФЛАТ Запись |
Шлюзы | подключение к телефонной сети общего пользования через VoIP-шлюзы Cisco Подключение мобильных клиентов Cisco Jabber через Cisco Expressway | подключение к телефонной сети общего пользования через VoIP-шлюзы Cisco (сохраняется) отказоустойчивый кластер пограничного контроллера сессий ФЛАТ SBC (для безопасного подключения мобильных клиентов из внешней сети) |
Внедрение параллельно с доработкой
Мы внедряли компоненты системы поэтапно. Это позволило фокусироваться последовательно на разных решениях, которые вендор дорабатывал и дебажил. Этапы проекта:
Внедрение и конфигурация инфраструктуры телефонии.
Запуск тестовой группы абонентов всех имеющихся типов (IP и аналоговых), подключение аналогового шлюза и проверка работы телефонии.
Самостоятельное подключение заказчиком всех остальных абонентов.
Запуск контакт-центра на десктопных клиентах.
Запуск мобильных клиентов и пограничного контроллера сессий (SBC).
Во время внедрения предполагалась параллельная работа старой телефонии вместе с новой. На переходный период мы обеспечили возможность связи между абонентами старой и новой системы телефонии по SIP транку.
Расширение функционала решений ФЛАТ. Параллельно с внедрением ФЛАТ дорабатывали продукты. В программном клиенте приблизили пользовательский опыт операторов контакт-центра к привычным паттернам Cisco Jabber: удобство совершения вызовов, фиксация информации о созвонах, журнал и отчеты, чат между операторами и супервизорами, возможность разделения звука, когда голос оператора идёт в гарнитуру, а звук вызова— на динамик десктопа. Кроме того, ФЛАТ доработали пограничный контроллер сессий (SBC).
Устранение проблем. По ходу внедрения мы обнаруживали проблемы, а ФЛАТ их устранял за счёт доработок или рекомендаций по конфигурации решения. Когда было нужно, команда ФЛАТ выезжала на площадку клиента. Когда с отдельными моделями IP-телефонов Cisco были проблемы (модели Cisco 6901, 7821, 7962), ФЛАТ забирали их, исследовали в своей лаборатории и обновляли софт.
Самая серьёзная проблема, с которой мы столкнулись, приводила к неустановке соединений, прерыванию звонков, сбою перевода звонков на других пользователей и другим ошибкам на аналоговых и IP-телефонах. Чтобы понять, в чём дело, мы долго собирали сетевые дампы, анализировали трассировки, искали ошибки в конфигурации сети, а вендор проводил тестирования у себя. Наконец, оказалось, что это проблема несовместимости
размера IP-пакетов и MTU сети заказчика. ФЛАТ доработал ПО и снял проблему. На
это ушло два месяца, но потом все пошло гораздо быстрее.
Тестирование IP-телефонии ФЛАТ (мобильный клиент)
После завершения внедрения команда ФЛАТ провела очное обучение сотрудников заказчика и сессию вопросов и ответов - разработчики лично встречались с пользователями заказчиками, чтобы ответить на все их вопросы. С западными вендорами сложно такое представить. Мы еще какое-то время саппортили проект - выезжали к заказчику, обновляли ПО, тестирование новый софт и т.д. Когда заказчик уже был готов получать техническую поддержку напрямую от вендора, мы полностью передали саппорт во ФЛАТ.
Итог
Если говорить об успехе конкретного проекта, то в рамках рассчитанного объема доработок ПО заказчик выполнил задачу импортозамещения. Он получил IP-телефонию для стационарных аппаратов, контакт-центра и мобильной телефонии, построенную на отечественном моновендорном решении. Заказчик доволен решением, которое получил в результате. Сейчас они заканчивают стройку в другом регионе, планируют также поставить на новом объекте решение ФЛАТ при нашем участии в роли интегратора. Для вендора подобные кейсы имеют отдельную ценность, помимо пополнения портфолио. Требования к доработкам, которые мы формулировали в этом проекте, учитывают мультивендорный архитектурный контекст многих российских компаний и являются достаточно универсальными. В результате, когда доработки входят в публичные релизы и становятся доступны всем, они полезны не только заказчику, для которого были разработаны, но и в других компаниях.
Что же касается усилий, которые понадобились для внедрения, то все мы — заказчик, вендор и интегратор — заложили в проект дополнительные ресурсы и время, связанные со спецификой импортозамещения. И если внедрение аналогичного западного решения заняло бы примерно 3-4 месяца, то на реализацию этого проекта мы потратили полгода. Да, отечественные решения пока взлетают сложнее, но в итоге мы получили результат, которым доволен заказчик. И главное - стабильное импортонезависимое решение, которое не схлопнется в один прекрасный день.
