Облачная платформа Yandex Cloud запустила сервис речевой аналитики Yandex SpeechSense для бизнеса. Сервис позволяет проводить детальный анализ звонков и чатов операторов контакт‑центров, включая тон разговора и вовлечённость в диалогах. По словам разработчиков, с помощью Yandex SpeechSense компании смогут повысить качество работы сотрудников в голосовых каналах и снизить затраты на аналитику коммуникаций. Об этом информационной службе Хабра рассказали в пресс‑службе облачного провайдера.
В SpeechSense аналитика речи проходит в несколько этапов. Сначала записи звонков, чаты, данные из CRM‑систем загружаются в облако. Потом внутри облака речь конвертируется в текст с помощью технологии распознавания Yandex SpeechKit. И после конвертации текст проходит автоматическую проверку на соответствие скрипту. Например, размечается, поздоровался ли оператор с клиентом или были ли в его речи негативные высказывания. Далее расшифровка отправляется на комплексный анализ в YandexGPT. Нейросеть работает уже со сложными метриками и определяет, к примеру, тон диалога, уровень эмпатии и вовлечённости оператора, оценивает удовлетворённость клиента.
Как заявили разработчики, интеграция с YandexGPT даёт больше возможностей для аналитики речи в сервисе. Сейчас в SpeechSense работает общая модель нейросети. Yandex Cloud планирует дообучать и улучшать нейросеть, чтобы она могла проверять ответы операторов на соответствие редакционной политике сервиса и бизнес‑процессам и многое другое. Сервис SpeechSense доступен для пользователей Yandex Cloud в режиме Private Preview и предоставляется по запросу.
