Опыт внедрения виртуальной АТС. Связь и ПО в разных корзинах

    Лето 2017 года. Отделы в 9 городах. В каждом по 2-3 сотрудника, у части есть IP-телефоны и у всех городской телефон. Это салоны продаж производителя. Телефонные звонки — один из самых популярных каналов коммуникации с клиентом.

    Бизнес решил оцифровать звонки в салоны продаж для задач маркетинга и клиентского сервиса.

    Рассказ маркетолога (инициатора проекта) без SIP и других технических деталей.

    Задачи


    1. Выбрать виртуальную АТС (ВАТС),
    2. внедрить её: заключить договор, докупить и подключить IP-телефоны, настроить ВАТС (номера, схемы распределения звонков), поменять телефоны на сайте.

    Действия


    Собрали команду: руководитель для согласований и поддержки, ответственный за проект (маркетолог), сисадмин для покупки и настройки оборудования.

    Выписали требования к ВАТС, оценили по ним варианты, выбрали одну из самых известных российских ВАТС.


    Требования к ВАТС.

    Внедряли так:

    1. подключили первый город и наблюдали за ним месяц;
    2. оставшиеся города подключили в течение следующих тридцати дней. Шли от менее нагруженных к салонам с самым большим количеством звонков.

    Вроде было не трудно. Можно завершать проект.

    Но оказалось:

    1. для работы звонков внутри Казани и Уфы нужны прямые договоры с местными операторами связи (про Уфу предупреждали, но договор получили не сразу. Об этих договорах ниже);
    2. на каждый арендованный номер получили по несколько тройных договоров: оператор связи, мы и поставщик ВАТС;
    3. нет отчетов по расходам каждого отдела, о которых просила бухгалтерия и которые обещал менеджер по продажам ВАТС).

    Выход из ситуации


    Думали над системным решением. Звонили конкурентам выбранной ВАТС, общались с техподдержкой, читали всякие вики о телеком, виртуальных номерах, задавали вопросы операторам связи, общались с операторами в Казани, Уфе, искали решения в «Гугл».

    К моменту принятия решения выяснили (конец 2017):

    1. известные нам разработчики клёвых ВАТС — не операторы связи и будут посредниками с кучей договоров с операторами связи, если арендовать номера через них;
    2. АТС операторов связи не покрывают наших требований;
    3. у операторов связи проще с арендой номеров: один договор на услуги, приложение со стоимостью звонков по направлениям, доп. соглашения к договору на каждый номер;
    4. в ВАТС можно подключать сторонние номера (стоит соизмеримо с арендой номера, но без единоразового платежа) ;
    5. прямые договоры с операторами связи в Уфе и Казани не пропускают юристы, а сами операторы не принимают протоколы разногласий. По договору эти операторы могут менять цены в любой момент без предупреждения, любой выставленный счет считается согласованным, пеня в пару процентов в день и штраф, не ограниченный по размеру;
    6. и ключевое: отказаться от выбранной ВАТС, без потери, арендованных через неё, номеров нельзя. Т. е. мы привязаны к одному ПО по важному для нас каналу коммуникаций с клиентами.

    Решение сформулировали просто:
    взять номера и связь у оператора связи и подключить к нашей ВАТС. Постепенно отказавшись от номеров посредника.

    Схема работы.

    Так до сих и работаем: номера, связь от оператора связи и популярная ВАТС. Этим составом успешно прошли сезонный рост продаж. И в неизвестном будущем не рискуем потерять номера из-за решения сменить ВАТС.

    Выводы


    Если с номерами планируете жить не один год или номеров будет больше 5, то есть смысл разделить: лучшая для вас ВАТС и номера / связь от оператора. Заодно и лишних договоров, согласований документов будет меньше.
    Поделиться публикацией

    Комментарии 16

      0
      Что за региональная специфика в Уфе и Казани? Там вроде и федералы есть, ростелеком, дом.ру.
        0
        Не знаю специфики. Поддержка ВАТС объяснила тем, что в этих регионах монополисты. И можно работать только с ними напрямую.
        До истины не докапывался. Принял тогда за факт.
        0

        В совокупности, не эффективнее ли было поднять 9 астерисков в регионах и центральный — в центре?
        На 4fxs/4fxo хватило бы целерона 600, или малины

          0
          Опыта нет. Столкнувшись ещё раз с IP-телефонией, обязательно бы рассматривал Asterisk. Подозрение, что да, в совокупности, решение с Asterisk эффективнее будет.
            0
            Никакого смысла городить ради такой задачи самосбор и астериски, лучше взять готовые атс, например grandsteam
              0
              Лучше, по каким критериям?
              У нас ненапряжно трудятся Asus EEE 701 в качестве локальных АТС и OpenVPN, до сих пор живы.
              «Самосбор» обычно хаят продавцы «фирменного».
                0
                По широкому спектру критериев.
                Granstream 6204 4FXO 2FX стоит 26т.р.
                Настраивается проще чем freepbx.
                Умеет из коробки без танцев с бубнами провижен их телефонов и обновлять им прошивки.
                Пишет разговоры на sd карту или флэшку, или во внутреннюю память.
                Из коробки приличные отчеты по звонкам.
                Для типичной инсталляции по возможностям ничем не хуже astriska, по простоте проще freepbx.
                Ну и потребляет минимум, внешние шлюзы не нужны, долго висит на ИБП, занимает минимум места.
                ИМХО городить самосбор для малой инсталляции, это очень дорого, проще взять готовое поставить и не мучатся. Сами через это прошли, asterisk и на ddwrt можно понять без проблем, в итоге наелись и пришли к схеме mikrotik + granstream в филиалах.
                  0
                  это еще и телефоны докупать надо. А так, условный ноут + шлюз а-ля Д-Линк на 4FXS+4FXO, больше гибкости, особенно если что-то надо кроить под непроходящий DTMF или факсы. Допустим, региональные бабульки могут в телефоны Panasonic, но не могут ни во что еще, им FXS подавай.

                  В идеальный условиях, наверное коробочки лучше, да.
                    0
                    Шлюз можно и с АТС использовать и взять тогда не Granstream 6204, а 6202 которая ниже 20т.р. опускается. ИМХО учитывая настройку она все равно дешевле условного ноута выйдет и уж точно стабильнее.
                    Плюс, не тестировал, но так понимаю атс и провиже шлюзов может.
                    Если мы говорим о замене существующих телефонов, то при небольшом их кол-ве это не так дорого чуть меньше 3т.р. за аппарат, вполне сравнимо с ценой прилично 4 портового шлюза( около 7т.р. ). При этом в бонус вы получить упрощение кабельного хозяйства, снижение кол-ва проблем с аналоговым сигналом и провиже аппаратов, плюс перенос номера простой перестановкой аппарата.

                    Мне кажется возиться с аналоговой телефонией сейчас можно только от большой любви к искусству или если у вас просто огромных масштабов легаси инфраструктура.
              0
              я не телефонист по профессии, но возник вопрос — чем обусловлено поднимать астериск в каждом регионе? У нас возникала похожая задача (порядка 15 небольших филиалов от 2-х человек до 10-15 в каждом, всегод порядка 100 абонентов) — все обошлось тем, что поставили одну виртуалку с астериском. Зачем усложнять, в вашем варианте нам надо было 15 астерисков поднимать и администрировать?
                0
                Много факторов влияют. И надежность, и требования к централизации, и толщина интернет каналов, и много чего еще.
                Одна АТС удобно для записи разговоров, биллинга и т.п. Но траффика больше, т.к. все разговоры пойдут через главную станцию. Звонок регионального менеджера по городскому — сразу 2 канала (первый канал — шлюз-АТС, второй канал телефон-АТС).
                В условиях дорогого и не очень надежного интернет-соединения приходится идти на ухищрения.
                Виртуалка подразумевает хостинг, или просто мощный сервер. А часто офисы в каких-нибудь местах, где аренда стоит больших денег и выделить серверную — возможности нет. Отсюда нешумные и вполне реальные машины, либо простенький кластер.

                Понятное дело, что это частный случай.
                  0
                  в нашем случае очень повезло, что не требовалось хранить записи. Использовали виртуалку за 2000 рублей в месяц, диска хватало на 7 дней для хранения записей.
                  0
                  В вашем случае проще вообще облачную атс арендовать, а в филиалах на 10-15 абонентов поставить локальные или тоже их в облако.
                  Один центральный астериск имеет ряд недостатков.
                  Первый из них стабильность и локальные номера телефонов( провайдерские ).
                  Второй значительно более высокие требования к стабильности инфраструктуры.
                  Заметное усложнение инфраструктуры в следствии появления требований к задержкам и их стабильности.
                  Проблемы с качеством связи при высоких задержках и даже минимальных потерях пакетов, а они напрямую зависят от маршрутизации между аппаратом и атс.

                  Но если все эти требования у вас и так соблюдаются, по уже существующим причинам, то они не создают дополнительной стоимости внедрения и тогда да, астериск с центре будет удобнее.
                    0
                    не-не знаю, на другой (новой) работе мы использовали облачную АТС, с нас брали 6000р в месяц за десяток абонентов, это если прикинуть — во сколько нам бы обошлась облачная АТС на 100 пользователей? Много где говорят, что облачная АТС выйдет дешевле (если учесть общие затраты на админство и т.п.), также при внедрении своего астериска будет много работы, что где-то что-то будет плохо работать, качество связи и т.п. Когда внедрял свой астериск — я был к этому морально готов, но все оказалось прозаически — просто поставили астериск на вдс, в филиалах поставили ip-шлюзы, завели транки на астериск — и все… оно само работало и не требовало почти никакого участия (диалплан там был простой). Интернет каналы в филиалах оказались стабильны (хотя находятся в разных частях РФ — Москва, Питер, Екатеринбург, Новосиб, Красноярск, Казань, Уфа и филиалы-офисы размещаются в обычных панельных домах, где интернет был выбран по принципу чтобы подешевле было). В общих трудовых затратах — может на 10-15% от силы работы прибавилось.
                      0
                      Тут как повезет. И самое неприятное, что для того, чтобы влиять на это повезет придется кратно менять параметры инфраструктуры и квалификацию ИТ персонала, и это прямо на летящем самолете пока у него горючие не кончилось.
                      Если это звонки между филиалами, то это один вопрос, но появилось шипение, а потом пропало, ну оборвался одни звонок, это как правило не критично пока не станет постоянным, а в виду объема разговоров ни на что не влияет. Но если, вы выносите на эту инфраструктуру приличное кол-во звонков клиентов, вот тут начинаются проблемы.
                        0
                        а мне всегда было интересно — в случае использования облачной АТС на вопрос «у нас появилось шипение, а потом пропало/оборвался звонок» техподдержка на каком уровне отреагирует? к примеру:
                        1) у нас все под мониторингом, за указанный вами период времени мы видим, что пропало некоторое кол-во rtp-пакетов, поэтому было это и это, причина на такой-то стороне
                        2) мы смотрим мониторинг, у нас все хорошо, проверяйте свой интернет
                        3) запустите tcpdump, потом в момент проблем отправьте нам его

                        Думается в случае 3-го пункта если человек может запустить tcpdump для нужного трафика, то кажется и навыков его должно хватить, чтобы он смог его прочитать? Если вар. 1, то это да, круто

              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

              Самое читаемое