Обязанности администратора Salesforce: Что должно быть сделано и когда

Привет, Хабр! Представляю вашему вниманию перевод «Salesforce administrator responsibilities: What needs to be done and when» автора David Taber.

Что администратор Salesforce делает весь день, неделю или месяц? Вот общее краткое изложение.

Salesforce администраторы отвечают за выполнение различных задач, начиная от помощи пользователям в разработке отчетов и сброса паролей и вплоть до поддержания качества данных, добавления полей и выполнения резервного копирования. Эти специальные задачи не выполняются описанием работы (или контрольным списком MBO), поэтому мы рассмотрим, какие задачи администратора должны быть выполнены и когда.

Начнем с самого начала: то, что Salesforce находится в облаке, не означает, что он не является основным ИТ-активом. У вас нет аппаратного или программного обеспечения, но данные, которые вы храните в Salesforce, обычно гораздо более ценные, нежели ваши сборы с Salesforce.com (SFDC). Кроме того, производительность увеличивается благодаря продажам, маркетингу и поддержке, что снижает ценность ваших данных CRM, поэтому в первую очередь стоило инвестировать так много в SFDC. Счастливые, продуктивные пользователи зависят от инфраструктуры системы и качества данных, а это означает, что системные администраторы не могут быть случайными.

Давайте рассмотрим тему передового опыта с двух сторон: что должно быть сделано и как это должно быть сделано.

Приведенные ниже списки суммируют, какие задачи необходимо выполнять через стандартные интервалы, включая предварительный бюджет времени. В то время как терминология и специфика ориентированы в первую очередь на Salesforce.com, общие административные принципы применимы к любой современной CRM-системе.

Задачи Salesforce администратора в реальном времени

Администраторам иногда необходимо решать проблемы пользователей в режиме реального времени. Отчет может не работать на этой неделе, или процесс может прерваться в середине потока. Ожидайте, что вам придется посвящать два часа в неделю этим действиям на каждые 100 ваших пользователей:

• Разблокировка учетных записей пользователей или сброс паролей из-за их забывчивости.
• Работа с SSO, двухфакторной аутентификацией и проблемами с сертификатами.
• Добавление новых белых IP-адресов.
• Помощь пользователям в разработке или уточнении отчетов для того, чтобы они давали значимые метрики.
• Устранение неполадок, связанных с кампаниями электронной почты, рабочими процессами, циклами утверждения или автоответчиками, которые генерируют чрезмерно часто отклоняемые письма.
• Расширение или уточнение правил совместного доступа и привилегий доступа для правильного просмотра и управления записями (сохраняя при этом «специальные записи» заблокированными или скрытыми).
• Исправление записей данных, которые каким-то образом установлены с типами записей или владельцами, которые делают их недоступными для пользователей.

Если ваши руководители очень внимательны к деталям, выделите еще 30 минут в неделю для каждого вице-президента, которого администратор должен прикрывать за сообщения, которые он не получил, которые не понимает или которым не верит.

Еженедельные задачи администратора Salesforce

Многие обязанности, кажется, следуют за недельным циклом. Многие вещи, которые хорошо работали на прошлой неделе, пойдут не так в понедельник утром – и не спрашивайте меня, почему так. Некоторые задачи также должны выполняться раз в неделю в день, который вы выберите. В целом, эти задачи требуют от двух до шести часов в неделю. Имейте в виду, однако, что это оценка только относительно простой системы. Если ваша среда должна обслуживать дюжину различных групп пользователей и множество вариантов использования, еженедельная работа может легко превысить день или более.

• Запуск и сохранение недельного снимка (экспорта данных) системных данных и вложений, включая все таблицы истории. Сохраняйте снимки не менее, чем за 90 дней (а лучше — лет).
• Запуск инструментов дедупликации данных, таких как Ring Lead или DemandTools. (Однако они опасны, если не используются правильно, и их UL в лучшем случае неуклюжи. Прочитайте руководство пользователя своего инструмента, а также наше полное руководство по дедупликации в Salesforce).
• Запуск принятых дашбордов.
• Запуск дашбордов качества данных.
• Изучение рабочих процессов и запланированные, основанных на времени, и очередей APEX, чтобы убедиться, что нет неожиданных записей.
• Изучение ошибок SFDC и отладочных журналов на наличие сюрпризов. Для любого внешнего приложения, которое синхронизирует данные с SFDC, посмотрите его журналы ошибок, чтобы увидеть, был ли разработан новый шаблон ошибок.
• Просмотр таблицы истории входа в систему, чтобы определить любые блокировки пользователей, чрезмерные ошибки входа и неожиданные IP-адреса.
• Деактивация пользователей — либо из-за их ухода из компании, либо из-за перехода на новую работу, которая не требует доступа SFDC. Переназначайте роли и профили по мере необходимости, чтобы отразить изменения организации или новые обязанности пользователей.
• Передача прав собственности на запись в связи с изменениями в сфере ответственности за работу или территории.
• Изменение ролей или правил совместного использования записей, чтобы отразить любые организационные изменения или внутренние бизнес-правила.
• Импорт лидов и контактов.
• Обновление прайс-листов по мере необходимости, особенно если ваша компания проводит много рекламных и ограниченных по времени предложений.
• Изменение пути делегирования и эскалации в рабочих процессах и циклах утверждения, чтобы учесть пропуски или расширенные поездки.
• Запуск всех тестов APEX в системе, чтобы обнаружить любые новые ошибки, которые могли появиться из-за «безвредных» изменений в правилах проверки, триггерах или «очистке данных». Перейдите в «Настройка»> «Настройка приложения»> «Разработка»> «Классы Apex» и нажмите «Запустить все тесты». Для этого может потребоваться час или более, но, если вы обнаружите какие-либо новые тестовые сбои, зарегистрируйте их в системной области wiki / Google Drive и устраните неполадки. Некоторые сбои могут исчезнуть, если вы нажмете кнопку «Параметры» и установите флажок «Отключить параллельное тестирование вершины». Возможно, вам придется подать дело сторонним поставщикам (выберите «Настройка»> «Настройка приложения»> «Установленные пакеты»), но обычно это начинается с упражнения по указанию пальцем, поэтому сначала убедитесь, что вы вместе. Причины новых ошибок теста включают следующее:
  
  
  • Новые правила валидации.
  • Изменения в правилах рабочего процесса, особенно когда они изменяют значения полей или генерируют исходящие сообщения.
  • Измененные значения списка выбора или типа записей (включая переименование).
  • Изменения в модели безопасности, которые делают некоторые вещи недоступными для кода.
  • Изменения в программных модулях, которые вышли из строя.
• Открытие журнала аудита в настройках и поиск всех изменений/ добавлений/удалений, сделанных за последнюю неделю. Если вы их сделали, убедитесь, что в той области, в которую вы внесли изменения, есть какая-то форма документации/аннотации (например, описание полей, комментарии в любой формуле, критерии комментариев в форме нейтрализации в любые правила или фильтры (см. «Как документировать в облаке» для получения дополнительной информации об этом). Для изменений, которые вы не внесли, поговорите с человеком, который внес изменения, и попросите их документировать изменения (включая причину изменения и того, кто их запрашивал). Никто не помнит, почему изменения были сделаны через 6 недель, так что запишите изменения, пока у вас есть подсказка о них.
• Запуск Eclipse и выполнение полного системного снимка метаданных вашей производственной системы. Архивация каждого снимка как нового проекта, чтобы вы могли запустить diff позже.
• Просмотр журналов дубликатов ошибок, чтобы увидеть, произошло ли значительное изменение в обнаружении дубликатов. Большие изменения указывают на то, что вам может потребоваться переформулировать некоторые дублирующие правила сопоставления.
• Просмотр в журнале истории ошибок делегированной аутентификации, чтобы увидеть, не было ли множества новых ошибок. Большие изменения в шаблоне ошибок указывают на некоторую неправильную настройку внешнего доступа.

Ежемесячные задачи Salesforce администратора

Некоторые действия могут выполняться только один раз в месяц, но, тем не менее, они должны выполняться чаще, чем раз в квартал. В целом, этот ежемесячный цикл займет один или два дня.

• Внесение дополнений и изменений в список выбора и другие поля. Важно, чтобы такого рода изменения метаданных не делались на лету, поскольку невинные изменения могут оказывать неожиданное влияние на поведение системы. Лучше предварительно проверить предполагаемые изменения в полной песочнице.
• Запуск отчетов об использовании в полевых условиях, чтобы определить любые новые источники загрязнения данных. Если поля постоянно остаются пустыми более 30 процентов времени, рассмотрите возможность их удаления из просмотров страниц и посмотрите, кто жалуется. Если в 95% случаев поле постоянно пустое, рассмотрите возможность его полного устаревания (но не удаляйте его из системы — просто пометьте его как устаревшее).
• Перед обновлением песочницы (ей) используйте Eclipse, чтобы создать полную резервную копию метаданных образов песочницы и образа вашей основной системы. Создавайте новый «проект» каждый раз и архивируйте их как минимум на год. Вы будете благодарить меня, когда кто-то начнет вас оскорблять по поводу отчета, удаленного четыре месяца назад.
• Обновление песочницы. Согласуйте время этих обновлений с работой любых разработчиков, которые используют «песочницу», чтобы вы не снесли часть их работы.
• Чтение о высокоприоритетных исправлениях от Salesforce.com. Эти исправления будут установлены по умолчанию в течение нескольких недель, но лучше, если вы будете устанавливать исправления, когда у вас есть время для предварительного тестирования, реагирования и устранения любых обнаруженных проблем.
• Установление высокоприоритетные обновлений, которые могли быть помещены в ваш экземпляр Salesforce.com. После включения обновлений лучше всего выполнить упражнение «запустить все тесты». Если что-то пойдет не так, отключите это обновление и сообщите соответствующим поставщикам о проблемах.
• Создание архивной копии любых журналов ошибок, которые хранятся на вашем сервере интеграции и в любых подключенных приложениях.
• Запуск полного резервного копирования системы (данные, метаданные и журналы ошибок, если это возможно) в любой системе или приложении, интегрированном с Salesforce.com.
• Сравнение текущего «CustomSettingNameIndex» из экспорта данных этой недели с содержимым последнего квартала, чтобы определить любые новые или удаленные пользовательские настройки (это объект, а не данные в объекте). Выясните, почему было сделано добавление/ удаление/переименование, и запишите это где-нибудь.
• Теперь, когда у вас есть имена всех пользовательских настроек, сравните текущие метаданные пользовательских настроек с экспортом метаданных предыдущего квартала в Eclipse, чтобы выявить любые различия в определениях объектов. Если объект пользовательских настроек не имеет поля «заметки», добавьте его в производственную систему и поместите туда любые примечания об изменении метаданных (это необходимо сделать вручную).
• Запуск Data Loader (или вашего любимого инструмента извлечения данных), чтобы извлечь данные пользовательских настроек и сравнить их с соответствующими файлами за предыдущий месяц. Аннотируйте любые измененные записи, редактируя измененные в производственной системе (это должно быть сделано вручную).
• Просмотр журналов электронной почты, чтобы определить любое грубое использование электронной почты через систему Salesforce.

Ежеквартальные задачи администратора Salesforce

В следующем списке много вещей, которые будут занимать у вас от одного до трех дней в квартал. Однако первые две являются критически важными, и полученные из них файлы должны храниться вечно. Вы будете благодарны мне, когда надоедливый адвокат истца приступит к процессу обнаружения данных Salesforce.com.

• Добавление или удаление членов ваших сообществ или партнерских порталов, затем загрузка CSV из истории входа пользователя.
• Загрузка файла CSV из журнала аудита настроек системного администратора.
• Чтение примечания к выпуску любого стороннего приложения или плагина, подключенного к Salesforce.com. Как правило, изменения и циклы обновления будут безвредны, но иногда из-за внешних изменений потребуются некоторые изменения конфигурации и эксплуатации.
• Запуск отчета “Reports”, чтобы определить отчеты, которые не запускались в течение шести месяцев. Скрыть их от пользователей, но не стоит удалять их.
• Запуск отчета «Роли по профилям», чтобы определить, в каких ролях или профилях нет активных пользователей. Это идентифицирует кандидатов для консолидации.
• Изучение любых новых значений списка выбора, которые были изменены или добавлены к любым полям в системе, и с помощью функции поиска Force.com IDE определение влияния этих изменений на все логические значения, формулы и код APEX / JavaScript / VisualForce. в системе. Исправление всех элементов, которые были затронуты.
• Запуск Field Trip и EasyDescribe для всех таблиц. Эти два бесплатных инструмента дают обзор состояния объектной модели вашей системы.
• Чтение заметок о выпуске для следующей версии Salesforce.com, чтобы узнать, не устарели ли или не значительно ли изменились какие-либо из ваших существующих функций или API, от которых вы зависите. Если это так, то нужно протестировать предварительные версии в вашей песочнице и выполнить там упражнение «выполнить все тесты». Становится все более распространенным, что код, формулы и кнопки должны быть переработаны с учетом изменений версии.
• Если вы сертифицированный администратор SFDC – изучение (часы) и прохождение (минуты) теста повторной сертификации администратора. Обычно это 5-вопросный онлайн-тест с несколькими вариантами ответов.
• Посещение хотя бы одного локального собрания группы пользователей Salesforce.com или же вебинара. Вы должны быть в курсе!
• Архивация (не удаление) еженедельных снимков данных, возраст которых превышает 90 дней.

Ежегодные действия администратора Salesforce

Основной обязанностью здесь является сбор данных, которые уйдут «за горизонт» или которые необходимо будет архивировать по соображениям соответствия. Эти задачи займут три-шесть дней в году.