Хабр зашел в гости к российскому представительству Genesys. Это интернациональная компания, которая создает ПО для контакт-центров. В офисе на Васильевском острове много разного: мобильные стены, панорамные окна и уже привычные в IT-компаниях переговорки с мягкими креслами. Но главное здесь — не стены, а атмосфера, которую создает и поддерживает команда. Сегодня мы расскажем, чем занимается компания, как организованы ее работа и офис.
Известный неизвестный
Название компании не на слуху у широкой аудитории — разработки отсюда не попадают на домашние компьютеры и мобильные устройства. Однако, глобальный бизнес знаком с Genesys давно — компания появляется в числе лидеров Gartner Magiс Quadrant различных категорий уже много лет.
В офисе стеклянные стены и двери — это делает пространство общим, просторным и светлым.
Продукт — решения для контакт-центров
Чтобы понять, чем живет компания, посмотрим на продукт. Единственное направление деятельности Genesys — программные решения для организации работы контакт-центров.
Внешне механика работы контакт-центра кажется простой: звонок поступает оператору, тот на него отвечает и фиксирует результаты. На деле все сложнее. Клиентов много, и никто не хочет долго ждать ответа. Кроме того, клиенты пишут на почту, заполняют формы на страницах в интернете, отправляют сообщения в чаты. История обращений может быть длинной, она накапливает артефакты, которые важно сохранить и без потерь передать. Специфика вопросов, с которыми обращаются пользователи в контакт-центры, разнообразна и сложна.
Genesys организует логику работы контакт-центра, уменьшает финансовую нагрузку на поставщиков услуг, минимизирует хлопоты работников, сокращает время ожидания ответа и повышает эффективность обращений для пользователей.
Сотрудники сами организуют рабочее место: надо 4 монитора — будет 4 монитора
Под единой архитектурой собираются все компоненты, необходимые для работы контакт-центра: телефония, клиентские базы, специфические для бизнеса CRM-системы, внутренние инструменты, возможность взаимодействия с интернет-ресурсами. Осуществляются необходимые проверки, разрабатываются стратегии для обработки обращений и подготавливаются системы мониторинга и репортинга. Около тысячи компонент взаимодействуют между собой и организуют структуру, внутри которой С++, Java, JS, Docker, Kubernetes, Kafka, Cassandra, Postgres, AWS и Azure; вопросы защиты данных, обеспечение бесперебойной работы 24×7 и высокого уровня производительности и т. д.
Синхронизация знаний по высоконагруженным системам — часть командной работы. Книга в помощь
История продукта (тогда еще колл-центра) началась в 1997 году с приложения для преобразования внутренних протоколов телефонных станций разных производителей в свой унифицированный протокол. Клиенты получали решения, построенные на смешанном телефонном оборудовании и прочей железно-программной инфраструктуре. Позже телефония перебралась на VoIP, а к ней добавились социальные сети, электронная почта, мессенджеры — мир стал цифровым. Отвечая новым требованиям, изменился и продукт.
Работать явно не скучно: пока мы бродили по офису, видели, что народ на рабочих местах улыбается
“
Решения Genesys не коробочный продукт, а огромный набор приложений (деталей конструктора), из которого можно собрать именно то, что необходимо каждой конкретной компании любой сферы деятельности и любого масштаба.
Внутри продукта много инструментов для автоматизации тестирования, сборки, установки и мониторинга — важно сделать процессы автоматическими, когда в решении много функций, связей и конфигурационных возможностей.
Облачные решения компании требуют еще больших знаний и умений. Genesys представлен в AWS и осваивает альтернативные облачные структуры от Microsoft и Google. К стеку технологий добавляются Docker, Kubernetes, Spinnaker, Prometheus, Grafana, Puppet, ELK и т. д. Теперь уникальными наработками, которые раньше были доступны только крупному бизнесу, могут воспользоваться и небольшие компании, запустив свой собственный Genesys контакт-центр в облаках, порой за несколько минут (Contact center as a service (CCaaS)). Нужно только определиться с требованиями и воспользоваться дружелюбным web-based интерфейсом для настройки.
Ребята с удовольствием хакатонят — для этого есть все необходимое
У продукта микросервисная архитектура. Сегодня разработка ведется на Java и JS, Kotlin, Angular, С++. Можно встретить микросервисы, написанные на Scala или Erlang и Haskell, но это, скорее, исключения. Автоматизация и докеризация рулят CI/CD, без которого не успеть за темпами технологий.
У Genesys больше 11 тысяч клиентов по всему миру. И только облачные платформы обслуживают свыше 60 миллионов интеракций в день — область премиса (внедрений на инфраструктуре клиента) ощутимо больше.
Здесь всем должно быть интересно
Мы заметили, что сотрудники стараются соблюдать work-life balance, а в офисе комфортно.
В напряженные периоды работы приятно пересесть в кресло-мешок и побыть в уединении
Команда интернациональная и живет по принципу распределенной разработки.
Над одним проектом могут работать ребята из разных стран, континентов и часовых поясов, поэтому сотрудники сами регулируют начало трудового дня.
Общие пространства просторные и функциональные, их легко переделать под залы для конференций или переговорки
Рабочая жизнь организуется по принципам DevOps, каждый отвечает за общий результат. Это отражается и на менеджменте. В Genesys не ограничивают доступ к ресурсам для снижения вероятности ошибки, а делают ставку на разумность и ответственность. У такого подхода свои плюсы — сотрудники умеют грамотно и спокойно действовать, если случается нештатная ситуация. Могут заменить друг друга, помочь и поддержать, спокойно планировать отпуска и личные дела.
В Genesys нет ограничений на распределение обязанностей в связи со штатным расписанием и наименованием позиций. Люди на проектах пробуют разные роли. Сотрудникам доступны перемещения между технологиями или направлениями работы.
“
На уровне разработки специалистов рассматривают не как адептов определенного языка, а как software engineer в широком смысле.
Тот же механизм работает и при движении по управленческой вертикали. Здесь можно встретить директора или VP, пишущего код или тестирующего приложения. В компании работу выбирают по душе, а не подгоняют под должность.
Все двери открыты
В офисе Genesys для человека с бейджем нет закрытых дверей, как в буквальном смысле, так и в переносном. Все открыты для вопросов. Ну и символично, наверное, что все стены и двери — стеклянные.
Яркие акценты на стенах поднимают настроение, даже если попалась рутинная задача
Верхний этаж обустроен так, чтобы из нескольких комнат при необходимости можно было легко организовать большое пространство для масштабных рабочих встреч, обучения, праздников, регулярно проходящих хакатонов и всевозможных круглых столов.
Один из уголков для кофе
В офисе много общения. На каждом из трех этажей есть несколько помещений для совещаний. Задачи обсуждаются не только в переговорках. Мы насчитали как минимум четыре кафе, в которых собираются, чтобы выпить чашку чаю или кофе и обсудить любые вопросы. И еще с десяток уголков, в которых можно устроиться, если нужно поговорить или подумать в тишине и одиночестве над задачей.
Про отдых и спорт тут не забывают: в офисе нашлись кикер и настольный теннис, несколько турников, комната для массажа. Многие приезжают на работу на велосипедах и самокатах — в офисе есть оборудованные душевые.
Массажный стол и душевые в кадр не попали, но они есть
Здесь легко найти сообщество по душе и интересам. Сотрудники сами организуются и помогают фонду AdVita и «Ночлежке», детским домам и приютам. Участвуют в забегах и командных спортивных состязаниях (в Genesys есть футбольная команда, и ребята регулярно тренируются в специально арендованном зале). Летом выбираются за город с супругами, друзьями, детьми и вместе проводят день: учатся делать мультфильмы, играют в командные игры. Пробуют себя в творчестве: снимают и снимаются в кино, участвуют в театральных постановках и кулинарных мастер-классах.
Компания поддерживает любой движ — особенно на свежем воздухе и с физкультурой
Сначала приготовили, потом все это вместе и съели
Никаких штампованных решений
Genesys ответственно создает команду. При поиске нового сотрудника основное внимание обращается на человеческие качества, потенциал, желание учиться, умение системно мыслить.
Один из примеров такого подхода — отношение к образованию и наличию специфического технического бэкграунда у кандидатов на вакансии. Казалось бы, IT-компания со сложным продуктом должна в первую очередь требовать профильное техническое образование. Но в коллективе отлично приживаются, например, философы — они становятся замечательными технарями.
Хакатон — отличная площадка для самовыражения и поиска новых идей
Рабочие места модифицированы под личные потребности, график можно корректировать, а работать — удаленно (что становится все более актуальным в текущей ситуации). Возможно, все это благодаря опыту в решении нетривиальных задач, которые сложно уместить в какую-то жесткую структуру.
Стены-доски позволяют не только проработать идеи схем и алгоритмов, но и создать настроение
Где же серверная?
А вот большую серверную в офисе Genesys мы так и не нашли. Огромная часть окружения, связанного с облачными решениями (тестовая и production) живет в облаках. Дополнительно арендуются сервера в дата-центре, а физически в офисе остался лишь небольшой резерв железа, как говорится, «на случай атомной войны».
Скромная страховка от нештатных ситуаций
Расширение во все стороны
Офис, по которому мы прошли, спроектирован с запасом на расширение. Genesys планирует постепенно увеличивать долю разработки в России. С момента открытия офиса в Санкт-Петербурге в 2005 году компания выросла с 15 до 130 человек (всего в компании работает свыше 5000 сотрудников по всему миру, из них около 1900 в R&D).
Кофе, мастер-классы и спорт — хорошо, вернуться к работе — бесценно
Очень важно искать и находить людей, которые хорошо впишутся в команду, станут ее продолжением. Готовых специалистов для Genesys на рынке труда мало, поэтому команда изначально настроена на масштабное обучение новых сотрудников и готова работать со студентами, выпускниками и непрофильными специалистами, пусть даже без опыта работы. Тем более что в Genesys умеют сотрудничать с интернами. Студенты могут работать по гибкому графику, с ними делятся знаниями, помогают и поддерживают. Так и выращивают специалистов для себя.
Поддержку получают и более опытные сотрудники, и это важно при работе с огромным количеством платформ, браузеров, разнообразных облаков и постоянно пополняющимся стеком технологий. Добавьте к этому команду и клиентов, разбросанных по всему миру и часовым поясам. Без командной работы тут не обойтись.
В завершение экскурсии сотрудники Genesys передали привет хабрасообществу и сказали, что готовы ответить на вопросы, связанные со сферой деятельности компании, организацией обучения и командной работой. Если есть что спросить — добро пожаловать в комментарии.