Зачастую в компании, которая уже работает в системе «1С:ERP Управление предприятием» (или «1С: Комплексная автоматизация», или «1С: Управление торговлей») или только собирается ее внедрить, возникают вопросы:
В статье будут даны ответы на все эти вопросы.
«1С:ERP Управление предприятием» (1С:ERP) – это флагманский программный продукт фирмы «1C», относящийся к классу систем управления ресурсами предприятия, который также содержит в себе функции CRM-системы.
Конфигурации «1С: Комплексная автоматизация» (1С: КА) и «1С: Управление торговлей» (1С: УТ) технически получаются путем «вырезания» функциональности из 1С:ERP, но блок CRM во всех трех системах одинаковый, поэтому далее по тексту все утверждения относительно 1С:ERP будут справедливы и для 1С: КА, и для 1С: УТ.
«1С:CRM» — это программный продукт, разработанный фирмой «1C-Рарус», его основное назначение -управление взаимоотношениями с клиентами.
Конфигурация 1С:CRM может использоваться как отдельная информационная система со своей базой данных, а может встраиваться в конфигурацию 1С:ERP как модуль. В последнем случае информационная база будет единой, а функциональность 1С:CRM для пользователя будет выглядеть просто как одна из подсистем:
При этом, к примеру, в справочник Партнеров добавятся функции справочника Клиентов из 1С:CRM, которых нет в типовой конфигурации 1С:ERP.
Подобное объединение двух конфигураций 1С принято называть «бесшовной интеграцией». Таким же образом в 1С:ERP можно интегрировать конфигурацию «1С: Документооборот», этому будет посвящена отдельная статья.
Также стоит заметить, что у конфигурации 1С:CRM существует несколько версий, отличающихся функциональными возможностями и ценой, в данной статье рассматривается самая комплексная версия – «КОРП», поскольку только она может встраиваться в конфигурацию 1С:ERP как модуль.
В таблице ниже – информация о наличии тех или иных функций в конфигурациях 1С:ERP и 1С:CRM.
Из данной таблицы видно, что в части управления взаимоотношениями с клиентами в конфигурации 1С:CRM довольно много специализированных функций, которые либо полностью отсутствуют в 1С:ERP, либо их реализация несколько упрощена. При этом, разумеется, в 1С:CRM не реализованы функции управления закупками, складом или производством, поэтому объединенная конфигурация «1С:ERP + модуль 1С:CRM» предоставляет пользователям наиболее широкие возможности уже «из коробки», без доработок.
Что касается подробного описания каждой из перечисленных выше функций, его необходимо составлять с учетом требований конкретной компании, задумывающейся о клиентоориентированном подходе в своей работе.
- Какими функциональными возможностями обладает данный программный продукт в части управления взаимоотношениями с клиентами?
- Достаточно ли будет возможностей типовой конфигурации или в нее придется вносить изменения?
- Возможно, вместо изменений лучше дополнительно приобрести модуль «1С:CRM»?
В статье будут даны ответы на все эти вопросы.
«1С:ERP Управление предприятием» (1С:ERP) – это флагманский программный продукт фирмы «1C», относящийся к классу систем управления ресурсами предприятия, который также содержит в себе функции CRM-системы.
Конфигурации «1С: Комплексная автоматизация» (1С: КА) и «1С: Управление торговлей» (1С: УТ) технически получаются путем «вырезания» функциональности из 1С:ERP, но блок CRM во всех трех системах одинаковый, поэтому далее по тексту все утверждения относительно 1С:ERP будут справедливы и для 1С: КА, и для 1С: УТ.
«1С:CRM» — это программный продукт, разработанный фирмой «1C-Рарус», его основное назначение -управление взаимоотношениями с клиентами.
Конфигурация 1С:CRM может использоваться как отдельная информационная система со своей базой данных, а может встраиваться в конфигурацию 1С:ERP как модуль. В последнем случае информационная база будет единой, а функциональность 1С:CRM для пользователя будет выглядеть просто как одна из подсистем:
При этом, к примеру, в справочник Партнеров добавятся функции справочника Клиентов из 1С:CRM, которых нет в типовой конфигурации 1С:ERP.
Подобное объединение двух конфигураций 1С принято называть «бесшовной интеграцией». Таким же образом в 1С:ERP можно интегрировать конфигурацию «1С: Документооборот», этому будет посвящена отдельная статья.
Также стоит заметить, что у конфигурации 1С:CRM существует несколько версий, отличающихся функциональными возможностями и ценой, в данной статье рассматривается самая комплексная версия – «КОРП», поскольку только она может встраиваться в конфигурацию 1С:ERP как модуль.
В таблице ниже – информация о наличии тех или иных функций в конфигурациях 1С:ERP и 1С:CRM.
| + | Функция есть |
| ++ | Функция расширена |
| – | Функция отсутствует |
| Функциональные возможности | 1С:ERP | 1С:CRM |
|---|---|---|
| Подключение каналов коммуникации | ||
| Интеграция с телефонией (со стационарными и облачными АТС) | + | + |
| Интеграция с сервисами отправки SMS-сообщений | + | + |
| Встроенный почтовый клиент | + | + |
| Интеграция с мессенджерами и социальными сетями (Telegram, Viber, ВКонтакте и пр.) | - | + |
| Регистрация и обработка лидов | ||
| Настройка источников получения лидов и автоматизированная загрузка лидов | - | + |
| Диспетчеризация лидов между менеджерами | - | + |
| Квалификация лидов | - | + |
| Фиксация и анализ причин отклонения лидов | - | + |
| Анализ лидов по каналам получения | - | + |
| База клиентов | ||
| Регистрация новых клиентов | + | + |
| Добавление реквизитов и настройка отображения карточки клиента (портрет клиента) | + | + |
| Настройка взаимосвязей между клиентами | + | + |
| Хранение истории изменений реквизитов клиентов | + | + |
| Просмотр истории работы с клиентом | + | + |
| Автоматическое заполнение юридических реквизитов клиента (с помощью сервиса 1С: Контрагент) | + | + |
| Проверка юридического лица клиента (с помощью сервиса 1СПАРК Риски) | + | + |
| Планирование взаимодействий с клиентом | + | + |
| Импорт клиентов из файлов | + | + |
| Автопроверка дубликатов клиентов | + | + |
| Ручная и автоматическая классификация клиентов | + | + |
| Анализ динамики прироста клиентской базы | + | + |
| Анализ клиентской базы по произвольным аналитическим разрезам | + | + |
| Автоматизированный контроль заполненности контактной информации и прочих реквизитов клиента | + | ++ |
| Формирование заданий пользователям на работу с клиентской базой | + | ++ |
| Настройка уровней доступа к базе клиентов согласно иерархии подчиненности | - | + |
| Отдельный справочник Потенциальных клиентов | - | + |
| Сделки | ||
| Ведение сделок с новыми и старыми клиентами | + | + |
| Автоматический расчет потенциала продаж (на основании портрета клиента) | + | + |
| Настройка произвольного набора этапов процесса работы со сделками | + | + |
| Регламентация порядка и сроков выполнения этапов сделок | + | + |
| Создание и настройка новых сценариев продажи (наборов этапов работы со сделками) | + | + |
| Ведение сделок по различным направлениям деятельности | + | + |
| Планирование взаимодействий с клиентом | + | + |
| Выставление поручений сотрудникам в процессе работы со сделкой | + | + |
| Просмотр истории коммуникации с клиентом (в рамках сделки и для клиента в целом) | + | + |
| Формирование и печать коммерческих предложений | + | + |
| Согласование коммерческих предложений | + | + |
| Фиксация и анализ причин потери сделок | + | + |
| Автоматизация процессов отгрузки, доставки, согласования и пр. | + | + |
| Построение воронок продаж (по этапам сделок) | + | ++ |
| Контроль просрочки по запланированным взаимодействиям | + | ++ |
| Работа со сделками в режиме Канбан | - | + |
| Настройка триггеров для автоматизации стандартных операций | - | + |
| Управление временем и задачами (тайм-менеджмент) | ||
| Постановка и контроль выполнения задач | + | + |
| Напоминания исполнителю о запланированных или просроченных задачах, встречах и т.п. с помощью сообщений в системе | + | + |
| Напоминания исполнителю о запланированных или просроченных задачах, встречах и т.п. по email | - | + |
| Напоминания исполнителю о запланированных или просроченных задачах, встречах и т.п. по SMS | - | + |
| Планирование рабочего времени в календаре | - | + |
| Синхронизация календаря пользователя с его Google-календарем | - | + |
| Синхронизация календарей пользователей с помощью корпоративного сервера MS Exchange Server | - | + |
| Планирование групповых встреч и совещаний с учетом занятости участников и комнат для переговоров | - | + |
| Просмотр запланированных дел в виде списка (to-do list) или на доске Канбан | - | + |
| Оценка в баллах загрузки сотрудников. Анализ загрузки сотрудников | - | + |
| Тайминг рабочего времени | - | + |
| Передача запланированных дел новому сотруднику | - | + |
| Управление бизнес-процессами (BPM) | ||
| Настройка плановых сроков выполнения задач, контроль отклонения от плановых сроков | + | + |
| Настройка исполнителей для каждого этапа процесса (в том числе ролевая адресация) | + | + |
| Создание произвольных карт маршрутов для автоматизации процессов предприятия | - | + |
| Анализ результатов прохождения и завершения процессов | - | + |
| Управление проектами | ||
| Календарное планирование проектов и их этапов | + | ++ |
| Планирование контрольных точек по проекту | + | ++ |
| Просмотр занятости и распределение ресурсов по проектам | + | ++ |
| План-фактный анализ трудозатрат по проектам | + | ++ |
| Выставление задач по проектам и контроль их выполнения | + | ++ |
| CRM-маркетинг | ||
| Проведение SMS рассылок | + | + |
| Проведение Email рассылок (с помощью сервиса Unisender) | + | + |
| Обзвон по базе клиентов из системы или по базе «холодных» клиентов, загруженной из файла | - | + |
| Анкетирование клиентов, анализ результатов анкетирования | + | + |
| Регистрация источников рекламного воздействия и анализ их эффективности | + | ++ |
| Автоматическая регистрация источника рекламного воздействия (при интеграции с системой коллтрекинга) | + | ++ |
| ABC/XYZ классификация клиентов | + | + |
| Планирование маркетинговых мероприятий, анализ их эффективности | + | ++ |
| Сквозная аналитика (набор приложений, которые позволяют загружать заявки (лиды) и наполнять ими воронку продаж; анализировать эффективность источников привлечения заявок (ROI) и другие показатели) | - | + |
| Управление обращениями | ||
| Обработка обращений (претензий, жалоб клиентов и т.п.) с помощью механизма «Бизнес-процессы» | + | ++ |
| Обработка обращений (претензий, жалоб клиентов и т.п.) с помощью механизма «Поддержка» | - | + |
| Формирование базы знаний компании | - | + |
| Поиск решений по базе знаний | - | + |
| Показатели работы пользователей | ||
| Преднастроенные показатели работы пользователей (дневные и месячные) | + | + |
| Включение и выключение показателей | + | + |
| Добавление в систему новых показателей | + | + |
| Установка плановых значений показателей | + | + |
| План-фактный анализ значений показателей | + | + |
| Оперативный контроль за значениями показателей (монитор показателей) | + | + |
| Управление продажами | ||
| Каталог товаров и услуг | ++ | + |
| Классификация товаров и услуг | ++ | + |
| Ручная установка цен на товары и услуги | ++ | + |
| Загрузка каталога товаров из файла | ++ | + |
| Индивидуальные правила продажи | ++ | + |
| Выставление счетов на оплату | ++ | + |
| Отражение операции отгрузки товаров клиенту | ++ | + |
| Отражение операции оплаты товара клиентом | ++ | + |
| План-фактный анализ продаж по менеджерам, подразделениям, товарам | ++ | + |
| Контроль взаиморасчетов с покупателями | ++ | + |
| Обмен данными с 1С: Бухгалтерия (документы оплаты и отгрузки, товары и услуги, клиенты) | ++ | + |
| Автоматический расчет цен по заданным правилам | + | - |
| Автоматические скидки и наценки | + | - |
| Прочее | ||
| Интеллектуальные помощники для Диспетчера, Консультанта, Продавца и Руководителя (приложения на основе технологий искусственного интеллекта и машинного обучения | - | + |
Из данной таблицы видно, что в части управления взаимоотношениями с клиентами в конфигурации 1С:CRM довольно много специализированных функций, которые либо полностью отсутствуют в 1С:ERP, либо их реализация несколько упрощена. При этом, разумеется, в 1С:CRM не реализованы функции управления закупками, складом или производством, поэтому объединенная конфигурация «1С:ERP + модуль 1С:CRM» предоставляет пользователям наиболее широкие возможности уже «из коробки», без доработок.
Что касается подробного описания каждой из перечисленных выше функций, его необходимо составлять с учетом требований конкретной компании, задумывающейся о клиентоориентированном подходе в своей работе.
