![](https://habrastorage.org/webt/jf/c_/j_/jfc_j_vj-x6qjshhqtn0z3peiye.jpeg)
Привет, Хабр! Мы – аналитики команды облачного ИТ-сервиса. Наши клиенты – это бизнесмены, которые используют service desk решение. Мы много с ними общаемся и решаем их проблемы, делаем статьи и вебинары о продукте и занимаемся его развитием.
Найти сотрудника, который смог бы выполнять все эти задачи, непросто. Когда количество клиентов начало расти, поняли, что без новых рук не обойтись. Однако поиски затянулись: на рынке нужных кандидатов не оказалось. Решили пригласить стажеров и научить всему сами. И вот – к нам идут четыре студента! Как ввести в строй всех разом? Решение – создать курсы для стажеров за месяц. Задача казалась почти невыполнимой, но мы сделали это! И теперь делимся своим опытом с вами.
Раньше на наставничество уходило 30 часов в месяц
Первое время наставник тратил на обучение одного-двух новичков по 7-8 часов в неделю. За это время они знакомились с продуктом, изучали техническую документацию и учились работать в ИТ-системе. После этого их постепенно подключали к поддержке клиентов.
Мы передавали несложные обращения клиентов новым сотрудникам: они знакомились с вопросом и спрашивали у наставника, что нужно делать дальше и как лучше ответить. На этом этапе новички постигали принципы работы: как общаться с клиентом, выявлять проблему, описывать решение, правильно оформлять комментарии и т.п. Наставник устно объяснял все тонкости. Только после этого новички начинали решать вопросы самостоятельно.
Когда к нам на стажировку пришли четыре человека, время на погружение в рабочие процессы нужно было сокращать. Во-первых, на их обучение уходило бы в два раза больше времени, чем на двух новичков, и аналитик-наставник не успевал бы делать свою основную работу. Во-вторых, хотелось быстрее ввести ребят в строй и получить самостоятельных специалистов.
За счет чего сократить время на обучение стажеров
![](https://habrastorage.org/webt/82/us/dt/82usdtnq6fknpjm3zg35vehgczs.jpeg)
Последовательность этапов создания курсов
Устное объяснение новичку принципов поддержки занимало большую часть времени наставника. Чтобы снизить эту нагрузку, решили собрать наши принципы, систематизировать их и сделать по ним отдельный обучающий материал.
Для этого первым делом провели мозговой штурм и попросили каждого члена команды написать принципы, которых они придерживаются в работе. Получился внушительный список советов, основанных на многолетнем практическом опыте.
Следующий этап – анализ собранного материала: какие принципы действительно работают, а какие вызывают сомнения. Обсудили, отсеяли неактуальные и оставили только самые ценные рекомендации.
По тематике принципы поделили на 3 группы:
- Взаимодействие с клиентом.
Один из важнейших навыков специалиста клиентского сервиса. Стажер должен понимать, как общаться с клиентом, что делать, если собеседник, например, настроен агрессивно и т.п. - Оформление комментариев.
Чаще всего мы общаемся с клиентом в переписке. Пользователь оставляет заявку с описанием проблемы, а аналитик отвечает на нее в комментариях. От того, насколько правильным и понятным будет объяснение, зависит скорость решения вопроса и удовлетворенность клиента. - Тайм-менеджемент.
Принципы из этой группы помогут новичку понять, как организовать рабочее время, чтобы успеть закрыть все задачи в срок.
Затем каждой группе придумали практические задания, которые помогут стажерам лучше воспринять информацию и сразу отработать полученные знания.
Последним шагом оставалось придумать, как всё «упаковать».
Почему выбрали формат курсов
Собирая принципы, мы планировали оформить их в виде баннеров, однако материала оказалось слишком много, и от этой идеи пришлось отказаться. Другой вариант – сделать презентацию, но в нее не так просто включить практические задания. Наставнику пришлось бы тратить дополнительное время на их проверку. А значит, это нам не подходит. Попросили совета у нашего специалиста по дистанционному обучению. В итоге решили оформить материал в виде курсов.
Дело в том, что уже больше года мы создаем курсы для клиентов, в которых рассказываем, как использовать все возможности продукта. Возникла мысль переиспользовать контент. Во-первых, это позволило бы познакомить стажеров с особенностями нашей платформы с помощью курсов для клиентов. Во-вторых, по этому примеру можно создать для стажеров обучающие курсы и обозначить в них важнейшие принципы нашей работы.
В этом варианте учитывались все требования: большой объем информации укладывался в интересный игровой формат с интерактивными заданиями. Курсы помогли бы разбавить монотонное изучение технической документации и повысить мотивацию стажеров. То, что нужно!
Приступили к оформлению контента. Подключили дизайнеров, продумали графику, цветовое решение и загрузили в конструктор курсов. После оставалось лишь открыть стажерам доступ и следить за их результатами.
![](https://habrastorage.org/webt/1f/35/xp/1f35xp_c-swgqy4xkjr0rqu9kng.jpeg)
В курсах чередуются слайды с теорией и практикой
Чтобы новичкам было проще воспринимать учебные материалы, решили ввести героя: девушку, внешне похожую на одного из наставников. Она «встречает» стажера с первых слайдов и «ведет» по всему курсу, объясняя принципы работы бизнес-аналитиков в нашей команде ITSM 365.
![](https://habrastorage.org/webt/mv/ao/xi/mvaoxigk91iersuz0vvsbr3b37i.jpeg)
Во время обучения стажеров сопровождает виртуальный наставник
Как изменился процесс обучения
С появлением курсов наставник тратит меньше времени на погружение стажера в специфику работы. Новичкам прививается самостоятельность. При этом качество обучения объективно выросло: стажеры делают намного меньше ошибок, сталкиваясь с реальными задачами клиентов.
Основные результаты внедрения курсов для стажеров:
- Курс структурировал и систематизировал все те принципы работы, которые до этого устно передавались новичкам от опытных сотрудников.
- Обучение стажеров стало более интересным за счет игрового формата и интерактивности курсов.
- Новичок получает обратную связь сразу во время прохождения курсов. Если верно выполнил задание, то понял тему, а если нет – можно повторить материал и попробовать ещу.
![](https://habrastorage.org/webt/co/9v/2p/co9v2poknajhh56jfppn5rc4c9i.jpeg)
Если ошибся в задании, можно пройти тему еще раз
Итог – наша команда справилась! Четыре студента, которые пришли к нам на стажировку полгода назад, сейчас вместе с опытными аналитиками отвечают на обращения клиентов в поддержке и активно подключаются к другим задачам. Также мы получили неожиданный профит: созданными курсами заинтересовались сотрудники других подразделений компании.
А у вас есть свои лайфхаки, которые помогают лучше организовать обучение стажеров в ИТ-командах? Напишите в комментариях. Интересно узнать ваш опыт!