Часть 2: Роботизация бизнес-процессов
Часть 3: Волшебные интерфейсы и оживление железа
Часть 4: Автоматические личные кабинеты и чат-боты
Часть 5: Автоматизация на производстве
Часть 6: Траблшутинг на предприятии
Часть 7: Цифровой помощник оператора
Часть 8: Автоматическая MES-система
Часть 1: CRM для ERP (в этой публикации)
Ситуация на момент моего прихода в компанию на позицию директора по ИТ:
Коротко о заводе: круглосуточное производство, круглосуточная отгрузка продукции
Необновляемая с 2014 года ERP 2 и платформа 1С, пресс-релиз о внедрении
Бизнес-процессы компании, оторванные от бизнес-процессов в ERP, и как следствие:
Параллельная вселенная в виде файлов Excel, Google-таблиц и облачных хранилищ
Присутствие журналов и реестров для ручного заполнения сотрудниками
Много бумажного документооборот, в т.ч. с контрагентами
Минимум данных в ERP-системе и исторические "костыли" в разработке
Скромный сайт компании без какого-либо функционала и интеграций
Штат ИТ не укомплектован, процессы в дирекции толком не выстроены
Огромный список "зависших" текущих задач, начиная с 2016 года
Поддержка: 2 сисадмина и 1 помощник, консультант 1С и консультант-программист начального уровня на ГПХ
Один договор с одной местной компанией "1С:Франчайзи" на оказание услуг
Авральный режим работы пользователей и бесконечное "тушение" пожаров службой ИТ
Большое желание руководства компании выйти на новый уровень автоматизации
Первая smart-задача: "сделать CRM за 3 месяца!"
Мои попытки уточнить детали задачи, ее рамки и требуемые результаты - не увенчались успехом. В коммерческой дирекции ассоциации с CRM были весьма размытые, опыта никто не имел.
К счастью, с CRM-системами я был хорошо знаком
Еще с 2016 года, когда я был руководителем проектов внедрений в ИТ-компании, у меня уже были клиенты, которым мы продавали и настраивали 1C:CRM.
В 2018 году я возглавил новое направление в этой же ИТ-компании по внедрению популярных CRM-систем (1C:CRM, amoCRM, Битрикс24.CRM).
Личный опыт придал мне сил и уверенности выполнить задачу в сжатые сроки. А скромный ИТ-бюджет, доставшийся по-наследству, только добавлял драйва и азарта.
CRM-система для отдела продаж
Неожиданная новость на старте: у нас уже заключен договор на разработку CRM
За 2 месяца до прихода в компанию, мой предшественник заключил договор на разработку CRM-системы (именно разработку новой CRM "с нуля", а не внедрения существующих).
Ко мне на встречу пришел программист 1C, который выполнял разработку CRM-системы для нашей ERP, чтобы сдать проект и подписать акт.
Тщательный аудит и проверка работ на соответствие ТЗ показала, что это была попытка "срубить бабла". Фактически в ERP была включена функциональная опция встроенной подсистемы CRM (набивалка) и настроены статусы документа "Сделка" в качестве "воронки" продаж.
Самое интересное, что ТЗ было написано подрядчиком и весьма не плохо, но до разработки так и не дошло.
Договор был расторгнут по причине невыполнения ТЗ.
Далее по совокупности критериев, здравого смыла, и сохранения режима "одного окна" в ERP для менеджеров по продажам - принято решение встроить "коробочный" модуль 1C:CRM 3.
Первая сложность: актуальный модуль 1C:CRM 3 подходил только для ERP 2.4, а у нас редакция 2.1.
Вторая сложность: историческая ERP сильно кастомизирована, местами очень "криво".
Третья сложность: никто из подрядчиков не соглашался выполнять эту задачу, по вышеуказанным причинам.
Лайфхак: Facebook спешит на помощь
Мой 12-летний опыт внедрения различных конфигураций 1С говорил о том, что эти сложности решаемые, и модуль можно интегрировать с ERP.
Хотя подобных кейсов в интернете и на технических форумах я не нашел, обратился к разработчикам через партнерскую группу в Facebook:
Разработчики честно ответили, что на их практике такого не было, но гипотетически это возможно, если перенести часть БСП из ERP 2.4 в ERP 2.1 (после чего попробовать интегрировать сам модуль).
Один из партнеров с Украины ответил положительно. На их практике было 2 успешных внедрения, когда они встраивали модуль 1C:CRM 3, только в ERP 2.2.
Скриншоты переписки из Facebook я отправил по email потенциальным подрядчикам, и один из них согласился выполнить работу.
Через месяц модуль 1С:CRM 3 был встроен в нашу ERP 2.1.
Еще месяц ушел на интеграцию CRM с почтой, офисной АТС в "облаке" и сервисом отправки SMS.
Еще около месяца ушло настройку новой подсистемы, "воронки" продаж, портрета клиента, обучения менеджеров по продажам.
Smart-задача выполнена в срок.
После запуска в эксплуатацию, CRM получила развитие:
Новый сайт компании, интегрированный с ERP (подробнее во второй части)
Интеграция ERP с Wialon и ЭТРАН
SMS-робот и Email-робот
Чат-боты в Telegram
Ноу-Хау: Самый краткий CRM-отчет для оценки KPI
Отчет учитывает только факты, в основе - только данные. Когда руководителю нужны детали, по каждой строке есть расшифровка, вплоть до прослушивания звонков, прочтения писем и задач в истории сделок.
По данным ERP (действующие договоры с клиентам).
По данным звонков (стационарный номер, номер 8-800, корп. SIM менеджеров) и писем (корп. email менеджеров) с контактным лицам клиентов в CRM.
По данным CRM (отгрузки по действующим договорам).
По данным звонков, сайта (лид-формы, онлайн-чат, обратный звонок) и почты в CRM.
По данным ERP (новые заключенные договоры с клиентами).
По данным ERP (отгрузки по новым клиентам).
По данным CRM (поставленные руководителем smart-задачи).
По данным CRM (выполненные менеджером smart-задачи руководителя).
Важно! С появлением этого отчета, менеджеры начали очень тщательно проверять в нем данные, чтобы не был потерян ни один звонок, ни одно письмо. Так как это влияет на премирование (один из KPI - качество клиентской базы).
Этот отчет мотивирует менеджера по продажам:
- Поддерживать актуальную контактную информацию по всем клиентам.
- Звонить и вести переписку с клиентами с корп. SIM и корп. почты.
- Добиться от ИТ, чтобы CRM работала корректно.
Факты взаимодействий: Фиксация всех входящих и исходящих звонков в ВАТС и CRM
Связка "ВАТС + номер 8-800 + корп.SIM + Софтфон + CRM" иногда сбоила и некоторые звонки не фиксировались. Для решения всех проблем с корп.SIM и номером 8-800 потребовалось около трех месяцев плотной работы с саппортом Мегафон и Рарус.
Мы добились выпуска нескольких обновлений и 100% фиксации звонков в CRM.
Пример: Воронка продаж, портрет клиента, потенциальные сделки
Основные инструменты менеджера по продажам в CRM для работы с клиентами:
Мы также нашли способ автоматической фиксации фактов встреч менеджеров с клиентами в CRM по данным GPS и мобильной сети (не реализовали только из-за отсутствия полноценного API со стороны сервисов, а ручной режим нам не нужен).
Ниже пример стандартных отчетов в CRM:
Анализ источников привлечения клиентов
Причины потерь потенциальных сделок (клиентов)
SMS-робот и Email-робот для автоматических уведомлений
Модуль 1C:CRM для ERP уже содержал в себе функционал для подключения к SMS-провайдеру и электронной почты, поэтому мы реализовали только автоматические уведомления по SMS и Email, и интеграции с другими сервисами:
Клиентов об отгрузке продукции со складов в автомобили и вагоны (через интеграцию ERP с промышленными весами, подробнее во второй части).
Клиентов об убытие машины с территории завода со ссылкой-треком для отслеживания на карте (через интеграцию ERP с Wialon).
Клиентов о приближение машины к пункту разгрузки (через интеграцию ERP с Wialon).
Клиентов о прибытии машины на пункт разгрузки (через интеграцию ERP с Wialon).
Клиентов о прибытие вагонов на ЖД станцию для выгрузки (через интеграцию ERP с ЭТРАН).
Клиентов о необходимости разместить заказ (по расписанию для контактного лица).
Менеджеров по продажам о новых заявках клиентов, поступивших в нерабочее время.
Клиентов на самовывозе и перевозчиков - об опоздании водителей на погрузку (через интеграцию ERP с чат-ботом и уличным монитором, подробнее во второй и третьей части).
Перевозчиков о срочных заявках и опоздании водителей на погрузку (через интеграцию ERP с личным кабинетом перевозчика, подробнее в третьей части).
Перевозчиков о штрафах по опозданиям на погрузку и выгрузку (через интеграцию ERP с Wialon).
Как выглядят сообщения SMS-робота в ERP
Все SMS отправляются от символьного имени.
Как выглядят письма Email-робота в ERP
Письма с вложениями и без:
Вложения - это отчеты в формате Excel, автоматические сформированные в ERP.
Формы отчетов Excel сразу адаптированы для печати на принтере.
Тексты писем адаптированы для чтения в смартфоне и ПК.
Письма в ERP синхронизованы с почтовым сервером.
Наглядный пример серии SMS-уведомлений клиенту о статусе доставки продукции по одному заказу (машина выехала, машина приближается, машина прибыла на выгрузку):
Интеграция ERP с Wialon: автоматический сбор данных по GPS
Изначально, стояла задача реализовать автоматическое уведомление клиентов о статусе доставки продукции в режиме онлайн.
Затем мы расширили интеграцию с Wialon и начали использовать сервис для автоматического фиксирования фактического времени прибытия машин на выгрузку.
Это набор готовых сервисов (Wialon, Gmail, SMS4B), связанный в единую систему в составе ERP. Срок интеграций - 2 месяца.
Забегая вперед, мы также используем уведомления в чат-бот Telegram (подробнее в третье части). Используем SMS, потому что не у всех контактных лиц есть доступ в интернет на адресах доставки, а мобильная сеть какая-никакая есть практически всегда.
Пример автоматического отчета для контроля прибытия машин на погрузку и выгрузку
На скриншоте отчет, а в ERP и это целая подсистема с автоматической рассылкой уведомлений переводчикам о штрафах по опозданиям машин сверх допустимого договором лимита (подробнее во второй и третьей части), предоставлением перевозчиками объяснительных об опозданиях через личный кабинет и бизнес-процесс рассмотрения причин юристами.
Такая система, в связке с личным кабинетов перевозчика и чат-ботом для водителей в Telegram (подробнее в третьей и четвертой частях):
Дисциплинирует перевозчиков и водителей соблюдать сроки погрузки и доставки
Повышает лояльность клиентов и гарантирует своевременные поставки точно в срок
Спасибо, что дочитали до конца!
