Часто пишут про тяжёлые, неудобные UI программных продуктов. Но с интерфейсами мы сталкиваемся не только при работе за компьютером, но и в физическом мире.
Я разработчик системы Directum, занимаюсь разработкой прикладных решений. В мои задачи входит среди прочего и проектирование пользовательского интерфейса. Кроме того, я живу жизнь, люблю бывать во всяких интересных местах, и профессиональная деформация делает посещение таких мест еще интереснее.
Это будет рассказ о личном опыте посещении смотровой площадки башни «Федерация» в новогодние праздники 2021 и наблюдения UI этой самой смотровой площадки.
"Федерация" - это комплекс зданий в Москва-сити, включающий 2 башни: Восток и Запад. Башня Восток является вторым по высоте зданием в Европе. Его высота составляет 374 метра и 95 этажей. На 89 этаже располагается открытая для посещения смотровая площадка PANORAMA360.
Куда я и направилась, приехав в столицу в новогодние праздники и решив насладиться её видами с высоты. Но для этого мне пришлось преодолеть: непонимание, потерянность, обречённость, томительное ожидание и жгучее раздражение. Все эти яркие чувства вызвала во мне организация доступа к смотровой площадке, то есть - интерфейс. И своим опытом преодоления я хочу поделиться с вами.
Начало пути
Билеты на обзорную площадку я покупала онлайн на сайте PANORAMA360. Билеты приобретаются на определённую дату и время. Вход возможен в течение часа, начиная с выбранного времени.
Электронные билеты приходят на почту, в них еcть QR-код, штрих-код и список правил посещения. Из правил самая важная информация: для входа на площадку необходимо приложить QR-код к считывателю на входе, и можно это сделать с экрана смартфона. Остальное - про то, что организатор не несет ответственности и т.п.
Кажется, что всё просто, как и в других местах, где надо предъявлять билеты.
В день и время X. С заранее открытым PDF с билетом на экране смартфона, я захожу в здание Федерации.
Потерянность
Итак, попадая в здание Федерации, прохожу стандартные для многих мест массового посещения процедуры: рамка металлоискателя, охранник. И всё. Останавливаюсь, озираясь: а куда дальше? Вокруг стекло, металл, футуризм и просто фантастика. И никаких указателей типа "На панораму - сюда". А хотелось бы.
Обращаюсь к охраннику. Он неопределенно машет в сторону стеклянных перил: "А вон к тем ребятам". У перил, за колонной, стоят мальчик и девочка. Если приглядеться, то можно увидеть у них бэйджики с QR-кодами. Если подойти и приглядеться ещё внимательнее, можно увидеть, что над QR-кодами мелко написано PANORAMA360. Да, видимо к этим ребятам.
Мальчик и девочка должны ловить таких же не знающих куда идти туристов, как я, и направлять. Хорошо. А что, если они будут слишком заняты другими туристами и кого-то пропустят?
Что помогло бы избежать потерянности? Крупные и четкие указатели, куда идти и к кому обращаться. Например, как указатели в московском метро или схемы магазинов в торговых центрах.
Непонимание и обречённость
Имея на руках билет, кажется, что всё понятно: проходишь к считывателю, пиликаешь QR-кодом и наслаждаешься видом.
Но нет.
Вот с этого момента и далее по тексту предлагаю вам посчитать, сколько раз у меня проверили билеты.
Вышеупомянутые мальчик и девочка задают 2 вопроса:
1) ваш билетик?
2) а ТЫ зачекинился?
Ну, первый вопрос я понять могу. Клиент приходит куда-то, где требуются билеты - клиент готов показать билет. Но просто показать, когда в правилах сказано приложить к считывателю?.. Ну, как скажете.
Но второй вопрос!.. Что? Зачем? Для чего?.. Как?
А вот так:
сканировать QR-код с бэйджа мальчика\девочки
выполняя инструкции на открывшейся по ссылке страничке, отправить СМС на свой номер
ввести код из СМС
сделать скриншот открывшейся после введения кода страницы
Предполагается, что чекин необходимо пройти каждому посетителю.
Вся эта информация была по капельке вытянута из мальчика\девочки, потому что на вопросы "Что делать?" они отвечали крайне неохотно, а инструкции в текстовом виде нигде не было.
Информацию о необходимости и порядке чекина:
включить в правила посещения, перечисленные на электронном билете
разместить исчерпывающую инструкцию в текстовом виде в холле Федерации. Как раз под отсутствующим указателем PANORAMA360.
Интересно, а что делать, если посетитель купил бумажный билет в кассе, а телефон у него кнопочный или, например, разрядился?
Как можно избежать обречённости? Видимо, никак.
И снова непонимание
После чекина мальчик и девочка говорят спуститься на 2 этажа, пройти по холлу к стойке регистрации.
Стоп. А мы сейчас чем занимались, если не регистрацией?!
На стойке регистрации задают всё те же вопросы:
ваш билетик?
а ТЫ зачекинился?
Как можно избежать непонимания?
Мальчика и девочку на входе заменить на указатель к стойке регистрации, чтобы дважды не задавать посетителю одни и те же вопросы.
На стойке регистрации \ в правилах посещения на билете \ на плакатах в холле донести информацию, для чего вообще и как мы должны проходить чекин. Кстати, сделанные скриншоты пройденного чекина никто не проверял. Проверка заканчивалась на вопросе 2.
Раздражение
Дальше надо преодолеть томительное ожидание в длинной очереди на лифт. Десятки людей в извилистых коридорах без окон. Это не способствует хорошему настроению.
Преодолев очереди, я, наконец, оказалась у считывателя QR-кода билета. Охранник-билетёр громким голосом дает инструкции: "Приложите штрих-код к считывателю!". Ну я и прикладываю. Штрих-код. Как я писала выше, на билете имеется и QR, и штрих-коды.
После нескольких неудачных попыток всё-таки выясняется, что имеется в виду QR-код, как и было указано в правилах посещения на билете. Но я ведь уже не знаю чему верить: информации на билете или скорректированным инструкциям от работников.
Как можно избежать раздражения пользователя?
Сделать ненавязчивый интерфейс ожидания. Например, провести ожидающим инструктаж.
Не путаться в терминологии, не путать пользователя.
Атпутите!
И вот я на обзорной площадке! Здесь дают бесплатные и обалденно вкусные конфеты и мороженое. Здесь можно наслаждаться видами.
Но как бы не так!
Стоишь, ешь мороженое, наслаждаешься видами. А тут к тебе подходят и просят ответить на несколько вопросов о твоих впечатлениях. Знаете, как во время использования приложения на смартфоне выскакивает предложение поставить ему оценку, а вы еще и сами не поняли, нравится вам или нет?
Выбрав вариант «оценить позже», я продолжила рассматривать виды. Но, как оказалось, это была единственная возможность дать фидбек, который может дойти до организатора.
Нагулявшись по площадке и наевшись мороженого, нельзя просто так взять и уйти. Для выхода с площадки тоже надо приложить QR-код из билета к считывателю.
А что, если я выкинула бумажный билет? Удалила письмо с электронным? (а мне хотелось)
Как можно избежать?
Заранее предупредить посетителя, что билет ещё понадобится для выхода. Ну или не проверять на выходе билеты.
Резюмируя
Тяготы взаимодействия с интерфейсом доступа к обзорной площадки стали для меня интересным мысленным упражнением по анализу его недоработок и возможных путей решения. Мы не всегда можем существенно повлиять на интерфейсы, с которыми сталкиваемся в жизни: физические и программные. Но в разработке собственных интерфейсах стоит помнить об обеспечении их доступности.
Для этого можно, например:
● руководствоваться гайдлайном WCAG от W3C (https://www.w3.org/TR/WCAG21/)
● составлять Customer Journey Map
● привлекать непогруженных людей к тестированию
И в целом ответственно подходить к UI.
Итак, сколько раз у меня проверили билет?