Производство мягкого мороженого в фастфуде — огромный бизнес. Это лакомство производят очень сложные машины. Они установлены почти в каждом «Макдональдсе» и других ресторанах по эксклюзивным контрактам с производителем. Цена такой машины $18 тыс. И они ломаются практически каждый месяц. Сервисное обслуживание тоже выливается в серьёзную сумму каждый месяц — и его разрешено проводить только официальному дистрибьютору.
Эта история в Wired про двух хакеров, которые взломали внутренности машины для мороженого Taylor C602, расшифровали недокументированный сервисный код (5-2-3-1-потом ещё 16 цифр) и смастерили устройство для самостоятельной диагностики машины. За это производитель устроил на ребят настоящую охоту.
Секретный код
Машины для мороженого Taylor установлены в ресторанах McDonald’s по всему миру (13 тыс. в США). У них репутация чрезвычайно хрупких и ненадёжных, а также сложных в обслуживании и совершенно недружелюбных к пользователю.
Из-за множества сомнительных инженерных решений они так часто выходят из строя, что стали настоящим мемом в соцсетях.
Но самое удивительное, что несмотря на постоянные поломки McDonald’s по прежнему покупает у гиганта пищевого оборудования Taylor эти устройства ценой примерно $18 000, а производитель по-прежнему держит в секрете от покупателя внутреннее устройство машин. Более того, Taylor поддерживает сеть одобренных дистрибьюторов, которые взимают с франчайзи тысячи долларов в год за дорогостоящие контракты на техническое обслуживание, а техники по вызову приходят и вводят этот секретный код доступа в устройства, стоящие у клиента.
Это секретное меню — часть особой бизнес-модели, которая выходит за рамки вопроса о праве на ремонт. По мнению хакеров, это настоящее вымогательство:
- Продать франчайзи сложную и хрупкую машину.
- Не объяснять, почему он постоянно ломается.
- Получить долю прибыли дистрибьюторов от ремонта.
Это большой денежный поток, учитывая десятки тысяч установленных машин для мороженого. По мнению хакеров, в этой схеме участвует и McDonald's, настаивая на лояльности к своему давнему поставщику (если вы осмелитесь поставить другую машину для мороженого, кроме Taylor, компания может прекратить аренду ресторана, в соответствии с соглашением о франшизе).
Устройство Kytch
Эти двое, кто осмелился бросить вызов корпорации — 34-летний Джереми О'Салливан и 33-летняя Мелисса Нельсон.
Фото: Gabriela Hasburn
Они начали маленький гаджет под названием Kytch. Он устанавливается в машину Taylor и подключается к Wi-Fi. По сути он взламывает машину и предоставляет доступ к секретному меню для диагностики. Kytch действует как устройство наблюдения внутри машины, перехватывая и подслушивая сообщения между компонентами и отправляя их в более дружественный пользовательский интерфейс, чем у производителя. Девайс не только отображает все скрытые внутренние данные, но сохраняет логи и даже предлагает решения по устранению неполадок — всё через интернет или мобильное приложение.
Устройство Kytch
Очень удобно для владельца ресторана. Он может сэкономить большие деньги, если сам начнёт устранять некоторые неполадки машины.
Но как только О'Салливан и Нельсон начали продавать хакерский гаджет, корпорация McDonald's отправила всем франчайзи предупреждение, что устройство Kytch «копирует конфиденциальную информацию» из машин и может привести к «серьёзным человеческим травмам». Это разрушило их бизнес: теперь клиенты просто боятся покупать устройство, а старые подписчики отказываются от него.
Как всё случилось
Как только McDonald's и Taylor узнали о раннем успехе Kytch, началась двухлетняя холодная война, которая сейчас становится горячей. В какой-то момент Taylor даже наняла частных детективов, чтобы раздобыть эти устройства. В конце концов, Taylor представила собственный конкурирующий гаджет для мониторинга с подключением к интернету. А McDonald's стала давить на франчайзи, рассылая письма с угрозами.
Наблюдая за усилиями McDonald's и Taylor по уничтожению их бизнеса в течение пяти месяцев после этих писем, теперь ребята перешли в контратаку. Пара хакеров-предпринимателей планирует подать иск против некоторых франчайзи McDonald's, которые, по их мнению, вступили в сговор с Taylor, передав свои устройства Kytch и позволив провести их реверс-инжиниринг в нарушение соглашения франчайзи с Kytch. Судебный процесс, скорее всего, станет лишь первым шагом Kytch в будущей длительной юридической битве против Taylor и McDonald's.
В центре конфликта находится сложнейший агрегат Taylor C602, который иногда по сложности сравнивают с итальянским спорткаром.
Машина Taylor C602
Главное характеристика машины для мороженого — производительность. Сотни сложных компонентов этого автомата спроектированы инженерами для достижения этой цели. Как и другие аналогичные устройства, Taylor C602 забирает жидкие ингредиенты через приёмный бункер (хоппер), быстро замораживает их в вращающемся барабане, снимая крошечные листы замороженной смеси с холодной металлической поверхности барабана с помощью скребковых лезвий, многократно перемешивает смесь, чтобы растворить как можно больше ледяных кристаллов, а затем проталкивает её через сопло в ожидающую чашку или вафельный рожок.
Но что делает машину особенной, так это два бункера и две барабана, каждый из которых работает независимо с точными настройками, чтобы одновременно производить как молочные коктейли, так и мягкое мороженое. Для ускорения потока мороженого через сопло здесь применяется особый насос, какого нет у конкурентов. В пиковые минуты аппарат способен выдавать до 10 порций мороженого в минуту, что невозможно в других машинах.
Заведомо привередливые и хрупкие машины для мороженого Taylor используются практически всеми крупными сетями быстрого питания, включая большинство ресторанов McDonald's в США и десятки тысяч других ресторанов по всему миру.
И в то время как другие машины для мороженого приходится ежедневно разбирать и чистить, а всё оставшееся содержимое выбрасывать, машины Taylor используют ежедневный процесс «тепловой обработки», предназначенный для повышения температуры содержимого до 66° C, пастеризации в течение минимум 30 минут, а затем снова заморозки в цикле раз в ночь, что является настоящим чудом гигиены и по сокращению затрат.
Но как и итальянские спорткары, эти машины такие же капризные, хрупкие и до смешного перегружены деталями. Они отлично работают, пока всё на 100% идеально. Если что-то пошло не так, это приводит к сбою.
Все эти компоненты машины Taylor нужно разбирать, чистить и смазывать каждые две недели. Если забыть вставить назад хоть одну прокладку, машина выходит из строя. Не всегда удаётся удачно собрать машину с первого раза
Каждые две недели все точно спроектированные компоненты Тейлора должны быть разобраны и продезинфицированы. Некоторые части следует тщательно смазать. Это не менее двух десятков резиновых и пластиковых уплотнительных колец различных размеров. Забудете про одно, и насос может выйти из строя или жидкие ингредиенты могут вытечь из машины. Технический менеджер одного франчайзи McDonald's рассказал, что он собирал агрегаты для мороженого Taylor более ста раз — и с первой попытки она работала не более 10 раз. Это очень привередливые машины.
Автоматический ночной процесс пастеризации вместо того, чтобы облегчить жизнь, стал самой большой проблемой: если в машине слишком много или слишком мало смеси ингредиентов в бункере или если случайно отключить её в неподходящий момент, или если произойдёт какая-нибудь из множества других тривиальных ошибок, то четырёхчасовой процесс пастеризации завершится неудачей и выдаст некое стандартное, непонятное сообщение об ошибке. Это означает, что машина не будет работать, пока не повторить все четыре часа нагрева и замораживания, часто такое происходит в разгар пиковых часов продаж мороженого.
Неудивительно, что машины часто выходят из строя.
По статистике сайта McBroken.com, в любой момент времени за последние два месяца где-то от 5% до 16% всех американских McDonald's не могут продавать мороженое.
Многие компании сопротивляются движению за свободу ремонтировать устройства всеми желающими с открытием документации, от Apple до John Deere: см. статью «Фермеры в США вынуждены взламывать тракторы, чтобы просто починить их». Но немногие из этих продуктов нуждаются в ремонте так часто, как машины для мороженого McDonald's. Сама компания признаёт проблему: «У нас есть шутка про наши машины для мороженого, но мы боимся, что эта шутка не работает»:
Этот твит получил 29 тыс. лайков. Все знают, что машины для мороженого в McDonald's часто выходят из строя. Сотни людей шутят, что готовы потратить свои ковидные пособия на ремонт машины для мороженого в своём ресторанчике.
Изобретатели-инженеры
О'Салливан и Нельсон познакомились в Бакнеллском университете (Пенсильвания), начали встречаться в конце 2000-х, а затем оба работали экономистами в разных фирмах: Deloitte и Ernst & Young. Но работа была чрезвычайно скучной. Через несколько лет они устроили мозговой штурм и обратили внимание на новое всеобщее американское увлечение замороженным йогуртом.
Этот бизнес по сути строился вокруг множества машин для мороженого — в основном, машин Taylor. Она работала как при изготовлении мороженого, только без стадии пастеризации, которая убивает бактерии йогурта. Но продавцы мороженого оплачивали сотни квадратных метров аренды недвижимости и зарплату сотрудникам. Инженеры-экономисты решили, что индустрия замороженных йогуртов созрела для революционной автоматизации.
Поэтому они начали разрабатывать устройство, которое назвали Frobot: громоздкий корпус, типа шкафа для машины Taylor, с собственным сенсорным интерфейсом размером с телевизор и кард-ридером. Другими словами, они намеревались сделать автоматический магазин по продаже замороженного йогурта. Ребята надеялись устанавливать Frobot в общественных местах, где он будет приносить пассивный доход.
Frobot
Им потребовалось три года, чтобы построить первый прототип Frobot с помощью машины Taylor, купленной по частным объявлениям. И потребовалась некоторая помощь сторонних инженеров, которых наняли по контракту. После пробного запуска в кафетерии местной медицинской школы Нельсон и О'Салливан поставили Frobot в Вашингтоне, в коворкинге — и бизнес пошёл. Пара уволилась с работы и переехала в Сан-Франциско, чтобы заниматься своим стартапом полный рабочий день. Frobot следующего поколения поставили в Дворце изящных искусств, где он начал приносить по $500 в день.
Но теперь у изобретателей возникла проблема: они хотели, чтобы их машина была полностью автономной и работала с минимальным вмешательством человека. Правила Национального фонда санитарии требовали периодически контролировать температуру продукта. Эти данные о температуре были скрыты в машине Taylor, где они не могли получить к ним доступ. Однако они случайно увидели, как техник от сертифицированного дистрибьютора ввёл на машине секретный код 5-2-3-1, который нигде не упоминался в руководстве пользователя.
Взлом
Примерно в то же время на одном семинаре О'Салливан познакомился со знаменитым хакером Эндрю 'Банни' Хуангом, который 20 лет назад первым взломал Xbox. О'Салливан и Нельсон попросили его провести техническую экспертизу прибора: можно ли получать из машины данные о температуре и отправлять их в режиме реального времени на удалённый интерфейс?
В конце 2016 года О'Саллива�� и его инженер-контрактник переехали в Шэньчжэнь, чтобы полностью погрузиться в реверс-инжиниринг аппарата. Они сняли помещение на складе, над одним из крупных рынков электроники города, чтобы оперативно закупать там необходимые комплектующие в процессе работы.
Эндрю Хуанг разобрался в машине и объяснил ребятам, что машина Taylor, как и многие приборы пищевой промышленности, по сути представляет собой древнюю технологию, которая принципиально не изменилась за 50 лет. Это реально средневековье по меркам современной электроники.
Тем не менее, О'Салливан с инженером довольно продвинулись и через четыре месяца спустя сконструировали устройство, которое затем станет Kytch — хакерский девайс, который снимает данные с машины и позволяет соответствовать санитарным требованиям США.
В то время компания Taylor поддерживала их работу. Компания даже прислала им в Шэньчжэнь свою машину для мороженого. В конце концов, Frobot представлял для Taylor не столько конкурента, сколько новый источник продаж или даже целый новый автоматизированный рынок для своих машин.
В 2017 году автоматы Frobot начали набирать популярность. Tesla установила два в заводской столовой. Ещё шесть установили на крупном стадионе Levi’s Stadium, а владельцы футбольной команды инвестировали в компанию Нельсона и О'Салливана. Компания Taylor была чрезвычайно довольна.
Но со временем бизнесмены обратили внимание на постоянные таинственные сбои и сообщения об ошибках, на которые жаловались все клиенты Taylor. Машины выдавали сообщения, что смесь для заморозки слишком холодная. Или с��ишком горячая. Или слишком вязкая. Вскоре они обнаружили, что постоянно ездят на стадион, чтобы помочь персоналу устранить неполадки и восстановить машины Taylor внутри своих автоматов. Эндрю Хуанг оказался прав: жэтио крайне ненадёжная и древняя технология из средневековья.
Проблемы зашли так далеко, что пришлось установить камеры наблюдения в шкафах Frobot. Они снимали видео того, что может пойти не так внутри. Вскоре стало ясно, что бизнес совершенно не автоматизирован. По факту никто на стадионе Levi’s или в Tesla не был способен поддерживать автоматы без постоянной практической помощи основателей Frobot. И проблема заключалась в крайне ненадёжной машине Taylor.
До О'Салливана и Нельсона начало доходить, что им придётся развернуться. И они уже невольно создали прототип для другого продукта, который предлагал решение этой проблемы. В течение следующего года они оттачивали маленький компьютерный компонент Frobot, который прослушивал данные машин для мороженого Taylor, чтобы видеть и контролировать все настройки машины, включая автоматический обход кода 5-2-3-1 для доступа к сервисному меню, программный интерфейс для диагностики и устранения многочисленных сбоев. Устройство сконструировано на базе Raspberry Pi.
Kytch
Новая компания
В апреле 2019 года они перезапустили свою компанию, на этот раз под названием Kytch. Нельсон объехала пригороды Сан-Франциско в поисках ресторанов, которые используют машины Taylor. Всем таким ресторанам предлагалась шестимесячная бесплатная пробная версия, а потом подписка за $10 в месяц. Первые клиенты нашлись в Burger King и Super Duper Burgers. Постепенно бизнесмены выходили на потенциально самого крупного клиента, которые использовали самую сложную версию машины для мороженого: McDonald's.
Большинство владельцев ресторанов никогда не имели доступа и даже не слышали о сервисном меню в машине. Изготовитель специально держал его в секрете, чтобы помешать владельцам машин самостоятельно проводить диагностику. Тем временем многие владельцы McDonald's платили тысячи долларов в месяц дистрибьюторам Taylor за обслуживание. Часто обслуживание заключалось в простых настройках, которые производились через секретное меню. Поэтому разработчики добавили в Kytch функцию под названием Kytch Assist, которая могла автоматически обнаруживать некоторые из распространённых ошибок машины, когда они случались, и автоматически настраивать эти скрытые переменные, чтобы предотвратить некоторые сбои до того, как они произошли. Девайс устанавливается самостоятельно за 20 минут с помощью отвёртки.
Один франчайзи рассказывал, что машина в одном из его ресторанов выходила из строя практически каждую неделю из-за таинственного сбоя во время цикла пастеризации. Он снова и снова тщательно изучал сборку машины, но безрезультатно. Установка Kytch сразу показала, что чрезмерно усердный сотрудник кладёт слишком много смеси в один из бункеров. Другой техник сказал, что Kytch «легко экономит тысячи долларов в месяц» несмотря на то, что компания затем повысила цены в два раза и добавила $250 за активацию.
Даже если Kytch не устраняет поломку, он присылает владельцу по электронной почте уведомление с описанием проблемы. Это очень ценная информация, которая позволяет оперативно починить машину.
Информация среди франчайзи McDonald's распространялась очень быстро — и продажи Kytch начали удваиваться каждый квартал. О'Салливан и Нельсон наняли третьего штатного сотрудника. К осени 2020 года более 500 устройств были установлены проникли в машины для мороженого Taylor по всему миру. Но империя мороженого уже готовила ответный удар.
В течение двух дней после запуска Kytch в конце апреля 2019 года О'Салливан и Нельсон заметили, что топ-менеджер из компании Taylor разместил заказ на устройство. Ребята насторожились, отменили заказ и вернули ему деньги.
Taylor начинает войну
Пару месяцев спустя они увидели ещё один странный заказ, на этот раз от сотрудника сторонней юридической фирмы, которая сотрудничала с Taylor. В течение следующих месяцев подозрительные заказы продолжались. Владельцы отменяли все эти заказы. Нельзя было допустить, чтобы Taylor получила устройство.
В один день поступил заказ от некоего неизвестного человека. Проведя поиск в LinkedIn, его опознали как сотрудника частной детективной фирмы Marksmen, которая специализируется на вопросах интеллектуальной собственности. Судя по всему, Taylor наняла частных детективов: они использовали фальшивые имена, чтобы заполучить устройство, которое взламывало их машины.
Примерно в то же время Нельсон и О'Салливан получили письмо от Taylor с просьбой прекратить использовать их бренд на выставках пищевой промышленности. Дни дружбы с Taylor официально закончились.
Война началась 2 ноября 2020 года. Один из продавцов Kytch переслал Нельсон и О'Салливану электронное письмо, которое McDonald's разослал всем франчайзи. Оно предупреждает, что установка Kytch аннулирует гарантии на машины Taylor. Кроме того, в письме сказано, что что Kytch «получает полный доступ ко всем контроллерам оборудования и конфиденциальным данным», что это «создаёт потенциальную очень серьёзную угрозу безопасности для персонала или техника, который пытается очистить или отремонтировать машину», и что это может привести к «серьёзным человеческим травмам». McDonald's настоятельно рекомендовал удалить устройство Kytch со всех машин и прекратить его использование.
На следующий день McDonald's объявил о новой машине под названием Taylor Shake Sundae Connectivity, которая, по сути, дублирует многие функции Kytch. Компания опять напомнила всем франчайзи удалить и не использовать сторонний гаджет.
В течение следующих месяцев владельцы ресторанов McDonald's отменили сотни подписок, пробных версий и обязательств по установке Kytch. Найти новых клиентов стало невозможно. Единственный продавец Kytch уволился.
Компания Taylor сейчас категорически заявляет, что не копировала устройство Kytch и не собиралась этого делать. По их словам, аналогичный девайс разрабатывался в течение многих лет. Никто из франчайзи, которые разговаривали с Wired, никогда не видел и даже не слышал о таком устройстве.
После бомбы, которую McDonald's и Taylor сбросили на стартап, Нельсон и О'Салливан пришли к выводу, что каким-то образом компании заполучили в свои руки устройство Kytch. Они провели расследование и нашли двойного агента Тайлера Гэмбла, дружелюбного топ-менеджера из крупнейшей из сети франчайзи McDonald's, который признавался в любви Kytch и обещал золотые горы, лично дружил с основателями стартапа, а за их спиной передал девайс корпорациям, хотя это было запрещено условиями пользования. Друг совершил хладнокровное предательство и фактически убил стартап.
Но сейчас Нельсон и О'Салливан планируют отомстить и готовят судебный иск. Он будет основан на том, что Гэмбл и некоторые другие пользователи нарушили пользовательское соглашение, когда передали Taylor свои устройства Kytch, пытаясь выслужиться перед McDonald's и его корпоративными союзниками.
Иск подан 10 мая 2021 года против Taylor и его дистрибьютора TFG по обвинению в краже коммерческих секретов.
В то же время Taylor утверждает, что у неё никогда не было устройства Kytch. Независимо от того, как разворачивается юридический конфликт, старый технический советник Kytch, хакер Банни Хуанг утверждает, что усилия McDonald's и Taylor по сокрушению крошечного стартапа представляют собой форму признания:
«Когда приходят большие парни и начинают колотить себя в грудь, это своего рода признание того, что вы представляете угрозу для альфа-самца, — говорит Хуанг, который ещё владеет небольшой долей в компании. — Это показывает, что на устройство Kytch был спрос, и это действительно революционное устройство. Когда такое происходит, если большие парни не могут или не хотят принять идею, иногда им проще убить стартап и закопать тело».
Что касается Нельсона и О'Салливана, у них нет иллюзий. О'Салливан признаётся, что рассматривает эту статью в Wired (а теперь на Хабре — прим. пер.) как посмертное описание своей компании после того, как её убили сверхдержавы быстрого питания. «Ты вроде как пишешь наш некролог», — сказал О'Салливан автору статьи, Энди Гринбергу.
Но на самом деле пока что битва не закончена. Компания ещё жива.
Крошечный стартап продолжает сражаться в жестокой битве. О'Салливан ещё раз напоминает, вокруг чего идёт сражение — вокруг такой тривиальной вещи, как стаканчик с мороженым: «Мы хотим, чтобы мир знал об этом, потому что это так… Я имею в виду, что речь идёт о мороженом!» — говорит он с раздражением.
О'Салливан проходит мимо «Макдональдса» со сломанным аппаратом для мороженого и мрачно говорит: «Вот эта машина. Ребята ещё не нашли секретный код...»
