Как мы в Авито обучаем UX-редакторов

Привет! Меня зовут Лиза Архангельская, я старший редактор в Авито. Наша команда пишет интерфейсы, рассылки, лендинги и многое другое. 

За полтора года мы наняли троих новичков в профессии и принялись их обучать: один из младших редакторов уже стал мидлом, а стажёр — младшим редактором. В сентябре мы планируем взять ещё стажёров, сейчас как раз собираем заявки. Эта статья расскажет, как проходит обучение и чего от него ожидать. Опытным редакторам она поможет понять, нужен ли вам подопечный и как можно организовать процессы.

Отбор кандидатов

Продуктовый редактор — новая профессия, поэтому найти классного специалиста сложно. Поиск опытного редактора у нас занимает 3–6 месяцев: у большинства людей, которые откликаются на вакансии, слабые тексты в портфолио и тестовом задании.

На одну вакансию приходит ворох резюме — около 90 штук. При этом за три года существования редакции мы пригласили на собеседование не больше 25 откликнувшихся — тех, кто классно сделал тестовое. А из 8 редакторов через отклики нашлись только четверо.

Поэтому мы подумали: раз крутых редакторов так мало, надо растить их самим. Тем более иногда попадались ребята с отличными задатками, но без опыта — они могли бы работать только под присмотром наставника.

Что в тестовом задании

Всегда 3–4 части: интерфейс, письмо, пуш, лендинг или сториз. Кандидаты могут показать себя в разных форматах. К примеру, вот наше тестовое для стажёра. Оно важно не только для нас, но и для соискателя — позволяет представить, чем придётся заниматься на работе.

«Выполнить задание помогло небольшое исследование текстов Авито и его конкурентов. Например, я перечитала все письма, которые получала от Авито как пользователь, и посмотрела, что пишут в историях для своих сайтов российские маркетплейсы».

Аня Полякова, пришла стажёром и стала младшим редактором

На что обращаем внимание

• Мы смотрим на умение проявлять эмпатию и думать о пользователе: откуда он пришёл, что увидит дальше, о чём знает, а что для него в новинку. Обязательно разобраться, как работает продукт — зайти на Авито, потыкаться в интерфейсе. Логику показывают и вопросы, которые человек оставляет к заданиям.

• При отклике на нашу вакансию на Хедхантере нужно вкратце рассказать, почему она приглянулась, а ещё чьи тексты нравятся — как конкретных авторов, так и компаний. Для кандидата это возможность компенсировать недостаток опыта: мотивация и способность объяснить, чем тексты той или иной компании хороши, будут плюсом. А нам ответы покажут, сойдёмся ли мы во вкусах.

• Человек должен складно и просто писать, без воды, канцеляризмов и штампов. Ещё лучше, если может делать это с душой и со вкусом.

• Приятно, когда соискатель умеет структурировать информацию, выделять главное, делать чтение удобным для своей аудитории. Для этого достаточно аккуратно оформить гугл-док. Если задание свёрстано на Тильде или в Фигме, тоже красота. Одно оформление не поможет устроиться на работу, но увеличит шансы при прочих равных.

Пример тестового, которому не хватило вёрстки

«До Авито из продуктовых текстов я писал только письма. С лендингом было тяжелее всего: это структура, разные элементы, целевое действие и всякая такая фигня. В пушах и чейнджлогах тоже был не уверен. Помню, на собеседовании мне сказали, что я забыл добавить прехедер в письмо, но я о нём и не знал тогда».

Гера Раков, покорил нас лендингом Авито Хвостика и устроился младшим редактором

Тестовые задания редакторы обсуждают в специальном чате: вот примеры наших отзывов.

Тех, чьи тестовые нам приглянулись, приглашаем познакомиться лично. Сейчас собеседования проходят в Зуме, обычно их 2–3: с редактором-наставником, руководителем отдела текстов и HR-менеджером. На встрече мы объясняем, чем предстоит заниматься, просим рассказать о себе и о том, как делали тестовое.

«На собеседовании удивило, что оно было совсем не похоже на проверку. Мы просто разговаривали и смотрели, насколько комфортно будет вместе работать. Думаю, для меня интервью сложилось удачно, потому что у нас совпали ценности и взгляды на редактуру».

Аня, стала первой удалённой сотрудницей редакции

Выход новичка

У нас есть несколько документов для онбординга, к выходу нового человека нужно их обновить. Особенно они важны на удалёнке, потому что показать и рассказать что-то лично сложнее.

1. Сборный документ со всеми правилами, ссылками и контактами

Для нового младшего редактора я обновила список гайдов и контакты коллег, добавила интересные презентации про работу отдела, описала основные встречи.

2. Инструкции

Отдельный файлик расскажет новичку о настройке рабочего стола в Джире — системе, где будут появляться задачи от заказчиков. Ещё я сделала шпаргалку по написанию рассылок: там свой процесс, легко что-то упустить, например забыть позвать юриста или запутаться в статусах. 

3. Чеклист

В Авито куча людей и разных процессов — запомнить всё и сразу невозможно. Чтобы освоиться было проще, вместе с HR-менеджером мы готовим список дел на первые три месяца работы новичка. Свой чеклист есть и у наставника.

В первые пару дней наш новый коллега знакомится с командой редакторов и читает онбординг-файл, редполитику, гайды по разным типам текстов. 

Наставник постоянно на связи: в офисе или онлайн. Он помогает получить нужные доступы, рассказывает про типы задач, процессы, приглашает на регулярные встречи, добавляет в полезные группы в Слаке. А ещё в закрытый чат редакторов в телеграме, где бывает много мемов и неожиданных обсуждений: например, голосование за самый вкусный хлеб.

Как проходит обучение

Новички получают таски в Джире практически сразу. Это самые разные форматы: первой задачей может быть, например, текст для баннера, подсказки, чат-бот, пуш или письмо. 

Скорее всего, человек ещё никогда не работал в IT-компании, поэтому первое время ему во всём помогают. 

«Наставница терпеливо вычитывает мои тексты, учит работать над задачами и расспрашивать заказчиков о продукте. А ещё она с самого начала подталкивала становиться самостоятельнее. К коллегам-редакторам всегда можно обратиться за советом. Нередко оказывается, что я не первая, у кого возникла похожая проблема, и можно здорово облегчить себе жизнь».

Саша Савина, младший редактор и бывшая журналистка

Дальше подробно расскажу, чему учится новичок, работая над каждой задачей.

Работа с информацией

Когда наш младший редактор только устроилась в Авито, я сразу попросила не стесняться задавать вопросы. Даже если задача описана очень подробно, вне контекста сложно сориентироваться, а заказчик мог что-то упустить.

Но и просто расспрашивать коллег недостаточно: нужно изучать контекст самостоятельно. Вот пример из жизни.

С непривычки новые ребята часто сразу берутся за работу, используя только те вводные, что им дали. Из-за этого текст может получиться плохим или даже неверным. Например, в макетах встречается такая кнопка. Стоит ли её переписывать?

На первый взгляд, всё в порядке. Но на самом деле по нажатию ты ничего не оплачиваешь, а только отправляешь заявку. Если бы редактор забыла уточнить, что делает кнопка, текст был бы неточным.

Часто новичок не может сам понять, о чём стоит спросить, или увидеть несостыковку в задаче. Первое время наставник активно участвует в процессах своего подопечного: ходит с ним на встречи, читает все брифы до начала работы, следит за комментариями в Джире, советует план действий. 

Если задача не самая простая, новичку лучше сначала посоветоваться с наставником: что и где накопать по теме, что и у кого уточнить, в какую сторону думать дальше. Наставник может дать подсказки — что уже писали по теме, какие есть подводные камни, какие детали не забыть:

На добытую информацию редактор будет опираться при работе над текстом. С ней он будет не просто выдумывать красивые фразы, а понимать — и объяснять другим — почему он написал именно так, а не иначе.

К концу трёхмесячного онбординга новичок должен уметь сам делать всю подготовительную работу. Добывать и проверять информацию — одно из главных умений, которое он приобретёт в первые месяцы.

Тексты

Даже небольшой текст неопытного редактора может готовиться несколько дней и пережить десятки комментариев наставника и 3–5 итераций. Например, чтобы написать эти пуш и письмо, младший редактор переработал тексты по 68 комментариям.

Вот что писал наставник:

Если устроитесь в Авито, тоже будете получать самые разные комментарии от старших товарищей:

1. Факты, детали. Продукт работает не так, как описано в тексте; автор привёл неверные цифры или термины — например, взял на веру из задачи; или даже эмодзи, которые он выбрал, на некоторых платформах смотрятся плохо. 

2. Логика. Потерялась связь между абзацами, текст на кнопке не подходит к посадочной странице, недостаточно информации. Здесь у наставника могут возникнуть вопросы, которыми новичок не задался сам при подготовке. Тогда придётся вернуться к заказчикам за уточнениями или найти в компании того, кто знает больше.

3. Стиль. Чаще всего встречаются такие ошибки: слишком много призывов, повторы, кривые формулировки, очень сложные предложения. Переписываем всё, что могло бы звучать получше.

4. Чего-то не хватает или что-то лишнее. Можно поменять заход, добавить полезные ссылки, придумать примеры из жизни, улучшить структуру. Классно, когда более опытный редактор помогает посмотреть на текст с новой стороны, придумать оригинальное решение.

Пример: история про работу на лето. В первой версии тексты на разных слайдах были одинаковые, не все цифры — правдоподобные, а слово «медианная» мало кто смог бы понять.

После подсказок наставника младший редактор переработала тексты: ей удалось сделать их занимательнее и проще для восприятия.

Комментарии — это инструмент обучения, а не пыток (как может показаться сначала). Главное правило — автор сам дорабатывает текст. Другой редактор не переписывает за него, а только направляет.

«Тяжело было получать много комментариев. Они всегда были по делу, не просто с критикой, а с подсказкой — в каком направлении думать. Но всё равно было ощущение, что я не справляюсь. Со временем я лучше почувствовал язык, на котором мы разговариваем, да и просто подтянулся, потому что знал, что другие редакторы всегда готовы помочь. Это правда такая поддерживающая среда, где не только возможно, но и приятно расти».

Гера, теперь сам комментирует чужие тексты

Для наставника это тоже большая работа на несколько часов в день. Мы действуем так: сначала младший редактор сам погружается в задачу и пишет тексты, затем я их смотрю и комментирую, а потом всё повторяется, пока не получится хороший результат. Иногда, особенно в приближении дедлайна, приходится активнее давать советы и предлагать варианты, если у новичка всё же что-то не клеится.

Идеи и предложения

Редактор учится смотреть за границы, отведённые его тексту. Иногда можно что-то изменить в дизайне, придумать, куда вести пользователей по ссылке, или вообще понять, что текст здесь не нужен или он не сможет решить задачу.

К примеру, перед Новым годом нашего стажёра попросили написать пуш для людей, которые искали посуточное жильё в конкретном месте в последние 4 года. Пуш должен был вести на объявления о жилье в той же локации. Но за 4 года человек мог полностью потерять к ней интерес, поэтому редактор предложила вести на посуточное жильё по всей России — а юзер пусть сам вбивает нужный город или регион. Так и сделали:

А ещё мы ждём, что свежие предложения будут возникать не только в рамках собственных задачек. Вот такой случай — младший редактор заметила, что в реальности фильтры не такие, как показано на одном из лендингов:

«Сложнее всего было перестроиться на новый подход к работе: научиться челленджить чужие идеи и предлагать свои, сомневаться и до бесконечности задавать вопросы».

Саша, пишет для Авито Услуг

Работа с людьми

Значительную часть времени у нас занимает общение. Сначала нужно узнать недостающую информацию, потом ответить на комментарии заказчиков к текстам или убедить их в своих решениях. А если это не идеальная ситуация, то сюда добавится розыск ответственных и знающих людей, напоминания посмотреть тексты, организация встреч с разными заинтересованными и эскалация конфликтов. В работе редактора есть немного менеджмента, и этому тоже предстоит научиться.

Аргументация

Нам часто нужно объяснить заказчику, почему текст такой, а не иной. Расскажу на примере.

«Сначала было тяжело спорить с заказчиками, отстаивать свою позицию, но, как правило, в Авито хорошо реагируют на аргументированное мнение. И никто не скажет: ты всего лишь младший редактор, гуляй».

Гера, пишет для Авито Товаров и Автотеки, а ещё отвечает за чейнджлоги

Встречи и переписки

Я предпочитаю переписку: так разговор фиксируется, при этом не нужно искать окна в календаре. К тому же обсуждать готовые тексты устно практически невозможно. А вот задавать вопросы или решать спорные моменты иногда удобнее на созвоне. Несколько принципов, по которым живём мы с моей подопечной:

— Всегда просим первым делом прописать задачу, чтобы редактор мог её спокойно обмозговать и прийти на встречу с уже готовыми вопросами.

— Если возникает спор с заказчиком относительно формулировок, лучше обсудить всё устно. 

— Младший редактор сам решает, как коммуницировать, но если он не может договориться с заказчиком или пока боится созваниваться в одиночку, на выручку приходит наставник. Сначала я ходила на встречи вместе с новичком, а сейчас могу просто подсказать, что стоит обсудить, какие привести аргументы и о чём не забыть.

Когда текст написан

После согласования предстоит убедиться, что текст хорошо смотрится на макете и доедет до пользователей в нужном виде. Это не всегда просто: бывает, что инженер берёт формулировки из старой версии макетов. Или при разработке обнаруживается новый кейс, а попросить текст у редактора забывают. 

Чтобы такое предотвратить, тоже понадобится много общаться: выяснять, на каком этапе разработка, ходить на демо — встречи, где команда рассказывает о сделанном за две недели, участвовать в дизайн-ревью — проверке готового интерфейса перед запуском. И если есть что исправить — просить это сделать.

Немного о времени

Новичок учится планировать свой день и расставлять приоритеты. Бывает, что у тебя в работе две задачи на сегодня, ещё два человека оставили комментарии к вчерашним текстам, а вдобавок прилетает просьба написать пару предложений за 10 минут до запуска продукта.

• Если менеджер или дизайнер приходит с чем-то срочным, мы можем попросить его договориться с другими нашими заказчиками о приоритетах. Иначе мы подведём тех, кто поставил задачу заранее.

• Контролировать поток помогает график в Ноушене — младший редактор отмечает, над чем работает, когда и кому покажет тексты:

А также план на день в Слаке:

Что в итоге

Примерно через 6 месяцев работы новичок:

• готовит тексты за 1–2 итерации; 

• сам добывает информацию, практически без участия наставника общается с коллегами;

• замечает, что можно улучшить, и приходит с предложениями.

«За стажёрами внимательно приглядывают наставники, а при переходе в штат становится больше самостоятельности и ответственности. Появляются темы, на которые пишешь только ты. Появляются встречи, на которых из редакторов присутствуешь только ты. Это волнительно, но приятно».

Аня, пишет для Авито Недвижимости

Вот так выглядит описание уровня младшего редактора.

У нас был и неудачный опыт: один младший редактор не справился и уволился через два месяца. Но если всё хорошо, в процессе обучения прокачивается не только новичок. Наставник помогает разбираться со сложными кейсами, разрешать конфликты, а ещё снимает с себя часть задач и радуется, когда подопечный растёт на глазах.

Кратко для опытных: что важно учесть перед тем, как брать на обучение редактора

• Письменные инструкции и шпаргалки выручат в начале онбординга.

• Несколько часов в день будет уходить на общение и проверку текстов.

• Полезно следить за планами подопечного на ближайшие дни, чтобы у него не случился перегруз по задачам.

• Сначала стоит всё делать вместе с новичком: внимательно изучать его задачи, обсуждать план работы, ходить на встречи. И постепенно отпускать в свободное плавание.

Кратко для новичков: к чему готовиться

• Предстоит много общения с новыми людьми: это не та работа, где тихонько пишешь тексты. Кое-какие встречи придётся организовывать самостоятельно.

• Готовьтесь разыскивать информацию: находить знающих людей, копаться во внутренней базе знаний, проверять работу интерфейса на себе.

• Дотошные редакторы будут оставлять очень много комментариев к вашим текстам. Зато вы сможете быстро прокачаться.

• Нужно планировать своё время: расставлять приоритеты, следить за дедлайнами, отвечать на вопросы заказчиков и задавать свои, а ещё успевать пообедать и обсудить котиков в редакторском чате.