Исследуем тему автоматизации бизнес процессов (RPA) + 10 ошибок при внедрении

Автоматизация бизнес-процессов — новое направление для нашей компании. В этой статье мы бы хотели порассуждать о том, почему организации должны автоматизировать процессы, как работает автоматизация процессов, в каких ситуациях использование RPA будет оправданно. Также в этой статье мы познакомим вас с вендором Servicetrace, который поставляет соответствующее решение. В конце статьи вас ждет бонус — «10 ошибок, которые подстерегают при автоматизации бизнес-процессов». Подробности под катом.

Почему организации должны автоматизировать процессы

Повторяющиеся, однотипные процессы отнимают много времени и, как следствие, стоят дорого для компаний. Зачастую эти процессы расходуют ресурсы хорошо обученных и хорошо оплачиваемых сотрудников. Такие процессы, задействуют много ручного труда и замедляют работу организаций. На это накладываются усиление конкуренции и быстрые темпы внедрения инноваций, нехватка квалифицированных сотрудников, растущие ожидания клиентов, более строгие требования к соблюдению норм, законов и кризисы, такие как Covid-19. По итогам автоматизации бизнес-процессов компании становятся более стабильными и устойчивыми к внешним воздействиям, повышают свою эффективность своей деятельности.

Автоматизация процессов обладает очень высокой результативностью:

• В то время как, степень автоматизации в промышленном производстве с 1980 года увеличилась на 75%, автоматизация в офисе увеличилась только на 3% (источник: study by the Dutch Vrje University).
• По оценкам Глобального института McKinsey, 30% всех офисных операций могут быть автоматизированы.
• При внедрении современных процессов автоматизации RPA, компании достигают двухзначного процентного роста в скорости и качестве.

RPA: как можно автоматизировать процессы

Общий термин для технологии, лежащей в основе RPA — «программная робототехника». Программные роботы — это компьютерные программы, которые автоматизируют повторяющиеся процессы на основе правил, выполняя их круглосуточно. При этом они имитируют взаимодействие человека с компьютером. Это означает, что программные боты выполняют обычные задачи, такие как поиск информации или файлов и документов или сопоставление данных в различных документах и системах. Роботы работают через графический пользовательский интерфейс программ, то есть полностью имитируют действия человека на экране.

Автоматизация: конкретные преимущества

С помощью RPA компания может ускорить и улучшить свои процессы, одновременно делая их более стабильными. Это связано с тем, что программные роботы работают круглосуточно, без простоев и без ошибок, даже при выполнении однообразных действий.

Консалтинговая фирма «Делойт» оценивает преимущество автоматизации процессов следующим образом:

• снижение затрат на 59%;
• повышение производительности на 86%;
• лучшее качество/точность на 90%;
• улучшение соответствия нормам и регламентам на 92%.

Более того, «Делойт» добавляет, что в большинстве случаев окупаемость инвестиций в автоматизацию роботизированных процессов достигается менее чем за двенадцать месяцев. Этот огромный потенциал сделал технологию самым быстрорастущим сегментом на рынке корпоративного программного обеспечения в 2018 году (источник: Gartner, июнь 2019 года).

Для кого RPA наиболее актуальна

Благодаря простоте использования (при условии использования no-code разработки), компании всех типов и, практически в любом подразделении, могут автоматизировать процессы и управлять их цифровым преобразованием, потому что без цифровизации, нет автоматизации.

Поскольку программное обеспечение относительно простое, сотрудники могут самостоятельно автоматизировать процессы после краткого ознакомления с решением. Это быстро создает критическую массу и является большим шагом на пути к автоматизации всей организации.

В области аудита компании могут автоматизировать множество процессов: в бухгалтерском учете, при подаче налоговых деклараций, управлении дебиторской задолженностью и формировании финансовой отчетности.

Организации также могут автоматизировать многие процессы закупок, такие как процессы рассрочки, управление контрактами и поставщиками, а также управление складскими остатками.

Автоматизация процессов особенно интересна для МСП, поскольку барьеры для входа в эту технологию очень низки:

• Не требуется сложная ИТ-реализация;
• Быстрое время внедрения — от нескольких недель;
• Быстрая окупаемость инвестиций (обычно в течение нескольких месяцев);
• Управляемые затраты.

Как полностью или частично автоматизировать процессы, что означают «участный» и «безучастный» в этом контексте

В основном существует два способа автоматизации процессов:

• Безучастная автоматизация: полная автоматизация. Программный робот выполняет процесс или подэтап процесса совершенно независимо. Нет никакого промежуточного шага или взаимодействия с человеком.
• Автоматизация с участием: контролируемая (или частичная) автоматизация. Программный бот действует совместно с человеком, который, например, принимает решение в ходе процесса, на основе которого программный бот затем продолжает работать.

В сочетании с искусственным интеллектом, таким как машинное обучение, компании могут все больше автоматизировать процессы, в которых боты учатся и сами принимают решения (если это необходимо).

Автоматизация процессов по сравнению с классической автоматизацией бизнес-процессов

Классическая автоматизация бизнес-процессов (BPA) не является новой технологией. С помощью BPA компании фокусируются на оптимизации существующих бизнес-процессов. Процесс, который не работает или работает не оптимально, реинжинирируется. Другими словами, это программы для моделирования и регламентации деятельности предприятия. Как правило они позволяют описать организационную структуру, смоделировать бизнес-процессы организации в виде наглядных схем и получить единую взаимосвязанную бизнес-модель предприятия. Из полученной модели можно сформулировать должностные инструкции, положения о подразделении и т.п.

Напротив, роботизированная автоматизация процессов (RPA) — это технология, в которой программные роботы управляют существующими системами, имитируя действия человеческих сотрудников. Никаких изменений в программных решениях, таких как ERP, не требуется. Однако BPA и RPA не являются взаимоисключающими. Их также можно использовать совместно.

Критика автоматизации процессов

Все больше компаний хотят автоматизировать свои процессы. Однако не всё так гладко. Сторонники считают автоматизацию процессов важным фактором цифровой трансформации. Чтобы компании могли автоматизировать процессы, они должны быть сначала оцифрованы.

Некоторые говорят, что автоматизация процессов препятствует цифровизации. И RPA, в частности — это всего лишь мостовая технология: автоматизация процессов служит только для поддержания технически устаревших систем. Эти сложные, критически важные для бизнеса унаследованные системы часто существуют в таких корпорациях, как банки и страховые компании. Они обычно работают очень стабильно, но устарели с технической и моральной точки зрения. Однако их замена требует больших затрат. Кроме того, для этих устаревших систем не хватает квалифицированного персонала. И вот тут на помощь приходит автоматизация процессов. Программные роботы иногда используются для управления этими системами и, таким образом, сохраняют их жизнь дольше.

Но использование старой технологии является виной не самой технологии, а пользователя. Многие компании, которые управляют своими устаревшими системами с помощью программных роботов, делают это с целью повышения управляемости и очень сложной замены легаси-систем.

Автоматизация процессов с помощью искусственного интеллекта — широкие новые возможности

Используя комбинацию автоматизации процессов, управляемых роботами, и искусственного интеллекта, компании могут автоматизировать процессы более эффективно. Например, используя машинное обучение или даже обработку естественного языка (Natural Language Processing, NLP), они могут автоматизировать еще более длительные и сложные процессы. NLP — это автоматическое распознавание и обработка естественного языка.

В этом отношении история автоматизации процессов только начала свое развитие. Но для этого уже есть названия: от «интеллектуальной автоматизации процессов» до «автоматизации когнитивных процессов» или «гиперавтоматизации».

Какие процессы подходят для автоматизации

Области применения автоматизации технологических процессов можно найти во всех отраслях промышленности и подразделениях. Примерами конкретных отправных точек являются действия, в которых сотрудникам приходится вводить данные вручную, копировать данные между системами и/или документами, проверять данные, консолидировать и подготавливать данные из различных источников, например, для отчетов, заполнять формы, выполнять регистрацию и т.д.

Выбор и оценка процессов

Характеристики процессов, пригодных для автоматизации:

• Операции, которые подвержены повторению;
• Стандартные процессы;
• Логические деревья решений (если «x», то «y»);
• Процессы, которые подвержены человеческому фактору.

Автоматизация процессов: первоначальная оценка потенциала автоматизации

• Структурированы ли входные данные;
• Количество или стоимость процессов;
• Можно ли отобразить процесс с помощью четких, логичных правил;
• Подвержен ли процесс повторению;
• Подвержен ли процесс ошибкам и переделкам;
• Как часто меняются процессы/системы.

Процессы моделирования и документирования

Определение подходящих процессов уже является первым шагом на пути к автоматизации. Хорошо, если процессы уже задокументированы. В противном случае они будут смоделированы или задокументированы на следующем шаге. С помощью платформы автоматизации Servicetrace XceleratorOne (X1) компании могут внедрять документацию по процессам непосредственно в BPMN, это задаст общий стандарт управления бизнес-процессами.

Моделирование, внедрение и мониторинг автоматизации процессов

На основе смоделированного о описанного процесса пользователи могут создать автоматизированный рабочий процесс — робота. После тестирования робота пользователи настраивают операцию и могут запустить автоматизацию. Во время работы программные боты отслеживаются и, при необходимости, оптимизируются. Это классический проектный процесс.

Автоматизация процессов: факторы успеха

Автоматизация процессов относительно проста по сравнению с другими технологиями. Это способствует высокому уровню заинтересованности сотрудников, которые могут самостоятельно автоматизировать процессы. Как только процесс автоматизирован, удовлетворенность сотрудников своей деятельностью часто возрастает, потому что они освобождаются от монотонных, подверженных ошибкам задач. Автоматизация процессов не обязательно означает сокращение рабочих мест. По данным HfS Research и KPMG, только 7 процентов компаний, автоматизирующих процессы, стремятся в результате сократить рабочие места.

Важными факторами успеха автоматизации процессов являются:

• Прозрачность и оценка проектов и их прогресса;
• Управление отдельными и всеми проектами в компании;
• Сотрудничество: успешное, эффективное сотрудничество между различными экспертами;
• Высокая масштабируемость внедренной технологии автоматизации технологических процессов.

Автоматизация процессов — взгляд в будущее

С помощью современных технологий компании могут автоматизировать более длительные и сложные процессы, особенно когда RPA сочетается с другими технологиями. В этом контексте компания Gartner ввела термин «гиперавтоматизация».

Servicetrace, немецкая компании по программной робототехнике, основное внимание уделяет автоматизации сложных и длительных процессов. Целью Servicetrace с самого начала была разработка платформы автоматизации, которая позволяет организациям всесторонне управлять аспектами автоматизации процессов, их полным жизненный циклом. Платформа XceleratorOne предназначена для внедрения автоматизации процессов во всей компании, это означает централизованное объединение и управление всеми проектами и программными ботами на одной платформе.

Преимущества автоматизации процессов с помощью платформы автоматизации корпоративных процессов Servicetrace XceleratorOne:

• Организация всех инициатив RPA по всему предприятию;
• Управление ботами RPA от других поставщиков на одной платформе;
• Автоматизация сложных процессов;
• Динамическое масштабирование;
• Повышение уровня автоматизации всей организации.

XceleratorOne также включает в себя технологии интеллектуального распознавания текстов, изображений и символов (OCR), а также машинное обучение и обработку естественного языка (NLP).

Бонус: 10 ошибок при внедрении RPA

1. Нечеткий выбор процесса: сотрудники хотят быстро автоматизировать неприятные процессы, но качество важнее количества. Правильно выбирайте и расставляйте приоритеты для ваших процессов, чтобы добиться максимально возможного воздействия. Это единственный способ убедить руководство в необходимости RPA.
2. Ставить неправильные цели: не сосредотачивайтесь на сокращении FTE (Full-Time Equivalent, эквивалент полной занятости сотрудников). Прежде всего, подумайте о качестве (работы и продукции), производительности и инновациях. Проявите творческий подход и определите ключевые показатели эффективности, связанные с производительностью процессов, выгодами для бизнеса и расчетами рентабельности инвестиций.
3. Не разговаривать с ИТ-отделом: от практической реализации до стратегического подхода важно задействовать ИТ-отдел. Вам нужна комплексная инфраструктура RPA, а у ИТ-отдела есть методы и опыт для управления ею.
4. Обращаться только к ИТ-специалистам: RPA требует абсолютно подробного понимания процесса на самом низком уровне (рабочие инструкции), включая все исключения. Это называется «пользовательской историей». Таким образом, RPA — это не проблема, которую нужно обсуждать только с ИТ-отделом.
5. Недооценивать необходимые навыки: автоматизация процессов требует множества компетенций и навыков, выходящих за рамки простого использования технологий. При необходимости обратитесь за внешней помощью.
6. Мыслить слишком узко: думайте тактически, вам нужна критическая масса проектов для получения убедительных результатов, актуальных для организации.
7. Мыслить слишком масштабно: вы хотите автоматизировать полные процессы? Процессы могут быть слишком требовательны к тщательности реализации, трудоемки и сложны в обслуживании. Начните с 60-80 процентов процесса. Затем вы можете повторно использовать стандартные блоки повторяющихся действий в других процессах (Agile RPA).
8. Отсутствие поддержки со стороны руководства: не начинайте с RPA без высокопоставленного бизнес-спонсора. RPA изменит всю вашу организацию. Вам нужен человек, принимающий решения, как сторонник с возможностью действовать в масштабах всей компании.
9. Отсутствие дорожной карты: не думайте, что вы можете двигаться дальше без плана (см. п. 2, 6 и 8). Вам нужны стратегия, планирование и эффективность при условии непрерывного изменения требований. Учитывайте это всё в дорожной картые и оставайтесь дальновидными.
10. Наслаждаться успехом: RPA — это только начало. Машинное обучение и искусственный интеллект будут продвигать автоматизацию и обеспечивать сквозную автоматизацию процессов. Не останавливайтесь на достигнутом.

Если вы заинтересованы попробовать XceleratorOne (X1) в вашей инфраструктуре, мы готовы провести пилотный проект и автоматизировать один из бизнес-процессов. Запрос на пилотный проект, оценку стоимости внедрения и лицензий вы можете отправить через форму обратной связи на нашем сайте. Или связаться другим удобным способом.