Разработку платформы для e-commerce проекта нужно всегда начинать с описания бизнес-процессов, и лишь потом переходить к IT-реализации. IT — это необходимое техническое решение, которое позволяет автоматизировать все описанное.
Есть часть важных процессов, которые являются бэк-офисом ecommerce-проекта. Эти процессы видны только сотрудникам. Точно также как в обычном супермаркете есть торговый зал, вывески и ценники, а есть склад и другие помещения для персонала.
В этой статье я хочу поделиться примером карты бизнес-процессов для одного из наших проектов маркетплейса. Вы можете использовать эти данные в качестве основы для моделирования собственных процессов.
Итак, условно бизнес-процессы маркетплейса можно поделить на больших 3 блока:
Управление мерчантами
Управление ассортиментом
Управление заказами
Это верхнеуровневые бизнес-процессы бэк-офиса маркетплейса. Визуализируя их, вы лучше понимаете, как работает вся структура. Вы знаете, сколько времени занимает обработка заказа, где узкое место, где застревает большинство загружаемых новых товаров.
Управление мерчантами
Работа с поставщиками в нашем примере выглядит так:
Мерчанты самостоятельно заводят свои товары в систему (импорт или вручную), поэтому процесс управления мерчантами тесно связан с процессом управления ассортиментом. Сущность, которая участвует во всех этих бизнес-процессах — это товар. Поэтому важно на старте прописать флоу товара, как на схеме ниже.
Управление ассортиментом
Когда вы автоматизируете флоу товара, вы позволяете программному обеспечению выполнять рутинную работу по обработке предсказуемых условий, передаче данных туда/обратно и отправке уведомлений ответственным сотрудникам.
Мы реализовали еще один инструмент оптимизации работы с контентом — товар загружает и оформляет сам поставщик, а контент-менеджерам маркетплейса остается только валидировать карточки товаров. Это позволяет маркетплейсу быстрее расширять ассортимент без найма дополнительного персонала, а его контент-менеджерам концентрироваться на качестве контента, а не на скорости его создания.
Вот так выглядит общий процесс регистрации и заведения товаров:
Проверкой документов поставщика занимается категорийный менеджер. Модерацией товара — контент-менеджер.
Валидация контента:
Модерация контента:
Все процессы по управлению товарным контентом автоматизирует система PIM (Product Information Management), о которой я много писал в предыдущих статьях на Хабре.
Управление заказами
Когда клиент делает заказ на маркетплейсе, сведения о заказе необходимо извлечь из витрины и поместить в бек-офис платформы. То же самое, если заказ сделан по телефону. Без автоматизации этого процесса могут появляться ошибки при вводе данных. Соответственно, снижается эффективность сотрудников и увеличиваются затраты на обработку заказов.
Процесс управления заказами изображен ниже:
Автоматизированный процесс сокращает время, затрачиваемое сотрудниками на то, чтобы перенаправить ссылку на заказ коллегам, получить информацию о наличии на складе и так далее.
Процесс подтверждения заказа:
Упаковка товара и отправка:
И, наконец, доставка и оплата:
Зачем это все нужно?
За счет автоматизации e-commerce процессов сотрудник максимально удаляется из всех сценариев. Например, в описанном примере мы работали с маркетплейсом, который достиг 1.5 млн SKU. Оргструктура при этом выглядела так:
Покупки в интернете для конечного клиента выглядят максимально просто, однако, заглянув за кулисы (в бэк-офис e-commerce проекта) все сложнее. Часть описанных процессов являются общими для любого интернет-магазина, поэтому вы можете использовать схемы в качестве основы для автоматизации вашего проекта.
Часть из них покрывают популярные современные e-commerce платформы, но чаще всего, базово. Остальное вам нужно будет автоматизировать с нуля. Создавая такие проекты, мы пришли к созданию BPM внутри нашей платформы, и бизнес-процессы клиент платформы Scallium сможет “рисовать” самостоятельно. То есть, сейчас мы активно работаем над созданием композера с возможностью редактирования бизнес-процессов. Надеюсь, очень скоро поделюсь и этим кейсом.
Буду рад вашим комментариям.
