Моя предыдущая статья о том, как корпоративные ERP-системы делают сотрудников неэффективными, оказалась неоднозначной и ваши мнения разделились - это ожидаемо.
В этой публикации я затрону одну их ключевых составляющих эффективной ERP-системы, и любой информационной системы в принципе - это данные: корректность и достоверность.
Какие данные в информационной системе можно считать корректными и достоверными, а какие - нет?
Сам факт наличия в системе данных еще ни о чем не говорит: в лучшем случае, они отражают действительность, в худшем - это "мусор", с которым работают пользователи и тратят огромное количество времени и усилий, чтобы в них разобраться. Еще хуже, когда на основании недостоверных данных принимаются управленческие решения: ценность таких решений ничтожно мала.
Далее я приведу простые примеры корректных и некорректных, достоверных и недостоверных данных в ERP-системе.
Когда в системе данные некорректные, с ними не могут эффективно работать не только алгоритмы, но и пользователи. Технически данные есть, и они хранятся в системе, но фактически они ничего не отражают.
Для того, чтобы сотруднику понять какие именно болты хранятся на складе ему нужно либо поднимать приходные накладные от поставщика, либо уточнять у кладовщика.
Кроме того, пользователи тратят огромное количество времени на поиск той или иной информации в системе. Это крайне не продуктивно и неэффективно.
Что такое эффективность?
Эффективность - это соотношение между затраченными ресурсами и полученным результатом.
Чем больше ресурсов сотрудник затрачивает на получение результата, тем менее эффективен он становится.
Какие данные в информационной системе считать достоверными, а какие недостоверными?
Программист скажет:
«Недостоверные данные это не моя проблема, я за это не отвечаю. Я разработал структуру таблиц базы данных и алгоритмы по обработке данных, которые хранятся в системе. Я не могу следить за тем, какие данные вносят в систему пользователи».
В таком случае, ответственность за достоверность данных в информационной системе лежит на пользователях. Это опасный путь, так как сотрудники часто действуют в своих (иногда корыстных) интересах.
Что такое достоверные данные?
Достоверные данные - это данные, полученные от первоисточника и имеют максимальную степень соответствия 100%.
Когда данные попадают в ERP-систему через промежуточное звено (например, их вручную заносит пользователь), они могут искажаться или в них могут содержаться элементарные ошибки (опечатки).
В таком случае, степень соответствия данных первоисточнику будет постоянно снижаться, а достоверность стремиться к 0%.
Достоверность данных о статусе заказа подтверждается фактически отраженной в ERP-системе хозяйственной операцией отгрузки.
Здесь также возникает вопрос достоверности ввода документа отгрузки, достоверности фактической отгрузки продукции или товара со склада, достоверности отгрузки товара или продукции в соответствии со спецификацией заказа и т.д. На каждом этапе необходимо повышать степень достоверности данных до желаемых 100%.
Еще одна проблема данных - их разрозненность: часть данных хранится в ERP-системе, часть данных в других информационных системах или "головах" сотрудников.
Я не призываю к тому, чтобы все данные изначально хранить только в ERP-системе, чтобы пользователь работал с одним интерфейсом. Интерфейсы пользователя могут разные и это нормально. Важнее, в конечном счёте, все эти данные аккумулировать в ERP-системе, чтобы иметь возможность централизованно управлять бизнес-процессами (подробнее во второй части).
Простые способы исправления исторических данных в ERP-системе
Чтобы ERP-система стала рабочим инструментом для пользователей, а не еще одним местом хранения некорректных и, зачастую недостоверных данных, необходимо:
Привести в порядок данные и "обогатить" их.
Реализовать однократный ввод одних и тех же данных.
Объединить данные для хранения в одном месте (подробнее во второй части).
Приведу лишь несколько простых способов исправления накопленных в информационной системе данных.
Исправлению подлежат в основном справочные данные, которые копились в информационной системе годами: номенклатура, контрагенты (клиенты, поставщики), контактные лица клиентов и поставщиков и т.д.
По своему опыту не рекомендую обрабатывать данные вручную с привлечением сотрудников. Причин несколько:
Это долго и займет у сотрудников много времени.
При исправлении одних ошибок будут допущены другие.
Сотрудники подойдут к процессу исправления ошибок формально.
Достоверность таких данных будет оставаться под большим вопросом.
Намного эффективнее это сделать с помощью написания небольших программ и автоматической обработки исторических данных в ERP-системе.
Выше я уже упомянул, что в информационной системе должны храниться корректные данные - в первую очередь, с ними работают пользователи.
Для чего еще может понадобиться исправление номенклатуры?
Когда вы задумаваетесь о роботизации бизнес-процессов (подробнее во второй части), то вам просто необходимо привести их в порядок. Очень часто вашей ERP-системе придется обмениваться данными с другими информационными системами, которые также предъявляют определенные требования к корректности данных.
Примером такого обмена для справочника номенклатуры могут быть электронные торговые площадки, куда вы будете выгружать свой справочник из ERP-системы для размещения запросов коммерческих предложений (пример такой площадки - B2B Center).
Если с простыми алгоритмами исправления наименований (лишние кавычки и пробелы, замена недопустимых символов, исключение сочетания латинских и кириллических букв в одном слове) программист может справиться довольно быстро, то для исправления орфографических ошибок в наименованиях скорее всего потребуется использовать готовый сервис, например Яндекс.Спеллер с открытым API.
Еще один эффективный способ привдения в порядок номенклатуры - архивирование "устаревших" позиций справочника, у которых нет остатков и движений длительное время. Вероятнее всего такая номенклатеру уже потеряла актуальность и ее можно безболезненно архивировать (даже без исправления ошибок в наименованиях).
Наиболее сложный процесс - нормализация наименований и приведение к человекопонятному виду (например, преобразовать "Болт м 12, L=50" в "Болт М12х50"). Здесь пока у меня нет однозначного решения, а есть только множество различных способов проб и ошибок 🙂
Несколько способов "обогащения" накопленных данных в ERP-системе
Зачастую возникают ситуации, когда необходимо расширить наборы хранения данных для получения аналитики, и далеко не всегда такие данные нужно искать "на стороне" или привлекать сотрудников для их наполнения вручную. Прямо сейчас эти данные хранятся в информационной системе.
Классический пример: заполнение "портрета" клиента в информационной системе для дальнейшей сегментации.
Классические варианты решения:
Разработать анкету и разослать клиентам для заполнения, а затем обработать анкеты и заполнить данные в карточках клиентов.
Поставить задачу менеджерам по продажам обзвонить всех клиентов, запросить необходимую информацию и вручную заполнить карточки клиентов в системе.
Одним из наиболее простых и эффективных способов "обогащения" данных в информационной системе является их "извлечение" из данных прошлых периодов: обработать и заполнить данные автоматически по документам отгрузки за последние 1-2 года. В результате можно быстро получить довольно подробный "портрет" клиента, основанный на фактических данных прошлых лет в ERP-системе.
И даже больше. Например, можно легко определить соотношение отгрузок по видам деятельности клиентов (простое вычисление долей отгрузки на грузополучателей).
Понятно, что часть данных скорее всего придется дозаполнить вручную с помощью сотрудников (например, узнать общее годовое потребление довольно проблематично и эту информацию можно лишь попытаться выяснить у клиента напрямую). В таком случае, привлечение сотрудников будет целесообразно и обосновано.
Наиболее эффективный подход при "обогащении" данных в ERP-системе вручную - это включение в KPI сотрудников отдельного показателя, например: заполненность и поддержание в актуальном состоянии контактной информации клиентов или поставщиков (мобильный телефон, email).
Очень важно "научить" ERP-систему объективно оценивать KPI сотрудников. Система должна полагаться только на достоверные данные (факты свершившихся событий):
мобильный телефон контакта достоверный, когда сотрудник совершает звонки или получает звонки на свой телефон с мобильного номера клиента.
email контакта достоверный, когда сотрудник пишет письма и получает их на свой email с адреса электронной почты клиента.
Чтобы ERP могла объективно оценивать факты звонков и писем с клиентами:
Система должна быть интегрирована с АТС (ВАТС) и почтовым сервером компании.
Сотрудники должны пользоваться корпоративной связью (мобильной или стационарными телефонами) и корпоративной почтой.
У контактных лиц клиентов в справочнике должны быть указаны актуальные мобильные телефоны и email.
Подробнее об интеграциях я рассказывал ранее в публикации Цифровая трансформация завода (ч. 1): CRM для ERP.
Этот отчет из ERP-системы наглядно демонстрирует, какие показатели KPI сотрудников объективно оцениваются по фактам свершившихся событий: звонки и письма между менеджером и клиентами. Это достоверные данные.
Когда система самостоятельно оценивает KPI сотрудников, исключаются межличностные конфликты между сотрудником и непосредственным руководителем, когда заканчивается месяц и приходит время начислять премию KPI.
В следующей публикации я расскажу о выстраивании в ERP-системе автоматических бизнес-процессов. Но уже сейчас очевидно, что без корректных и достоверных данных это сделать проблематично.
