Мне было страшно писать об этом до недавнего времени.
Upwork стал одним из основных источников дохода для меня лично и для моего агентства, поэтому после восстановления аккаунтов я боялся, что если я опубликую это - меня снова заблокируют.
Но я больше не боюсь, что меня неправильно поймут, поскольку моя история (а) правдива до мозга костей (б) полезна для всех, включая сам Upwork.
В 2019 году моя команда решила выйти на Upwork. Мы знали, что это не будет просто, но не ожидали, что наше путешествие закончится так быстро.
После 2 месяцев работы профиль моего агентства со всеми фрилансерами был навсегда заблокирован едва мы начали получать первые заказы.
Мы планировали долгосрочное сотрудничество с Upwork как в качестве агентства, так и в качестве клиента, потратив сотни часов на создание стратегий, подготовку команды и полировку профилей.
Но в итоге нас отправили в бан без каких либо объяснений со стороны службы поддержки и около 20 000 долларов убытков, не считая упущенных возможностей и ущерба репутации.
Но история не на этом заканчивается ...
Поддержка Upwork безразлично отвергла мои запросы и задница моя, мягко говоря, загорелась.
Что я сделал, чтобы разблокировать аккаунт.
Мои обращения в сапорт были просто пустой тратой времени, поэтому я выбрал как стратегию популяризировать проблему и нанести ущерб онлайн-репутации компании в надежде привлечь внимание более крупных игроков в компании.
Я знал, что Upwork - публичная компания, и любые негативные настроения в социальных сетях косвенно повлияют на их положение на рынке.
Проблема заключалась в том, чтобы найти подходящую платформу.
В то время у меня не было много подписчиков. В Facebook, Twitter и Instagram аккаунтов было около 400 подписчиков в совокупности.
Так что мне пришлось искать способ создать вирусное сообщение не имея базы подписчиков.
1. Написать в поддержку
Наверное, наименее эффективная стратегия в моих попытках восстановить аккаунт.
Мы отправили несколько очень вдумчивых писем, объясняя и аргументируя то, что, по нашему мнению, могло привести к приостановке работы, но в ответ получали только бездушные шаблонные ответы.
Вскоре Upwork удалил значки Top Rated из учетных записей, и я больше не мог связываться со службой поддержки вовсе.
Тем не менее, я считаю, что моя настойчивость способствовала окончательной победе.
2. Написать на форум сообщества.
Поскольку я был заблокирован на основной платформе, форум сообщества был для меня недоступен (такая вот свобода слова).
Поэтому я попросил своего друга поделиться этой историей, на что получил очередной ответ, полный апатии.
3. Поговорить с сотрудниками Upwork.
Идея заключалась в том, чтобы найти нынешних сотрудников и попытаться привлечь их внимание к проблеме посредством личного диалога.
Я пошел в LinkedIn, чтобы попытаться связаться с как можно большим количеством людей из Upwork.
К сожалению, это оказалось невозможным, потому что люди ставят своим местом работы Upwork, Inc., хотя они всего лишь фрилансеры на платформе.
Следовательно, у LinkedIn организации Upwork тысячи сотрудников, что затрудняет поиск.
Имея личный контакт с кем-нибудь из Upwork, это может сработать. В моем случае, эту опцию пришлось оставить.
4. Написать в Reddit.
У Upwork есть неофициальный саб-реддит. Несмотря на то, что это он неофициальный, я знал, что некоторые сотрудники Upwork могут там торчать.
И снова моей целью было рассказать о проблеме как можно большему количеству людей.
Поэтому я написал довольно кликбейтовый заголовок, пытаясь найти отклик у фрилансеров, к которым отнеслись так же несправедливо.
Пост не взлетел, но получил множество положительных отзывов и около 40 комментариев.
Я был готов к появлению хейтеров, но большинство людей как раз поддержали меня и проявили сочувствие.
Признаясь честно, я немного накрутил голоса с помощью друзей и коллег.
5. Обратиться в суд
Шутка.
6. Написать на Quora
Я попросил друга задать вопрос: «Является ли Upwork хорошей платформой для развития цифрового агентства?».
И там я излил всю ненависть, накопившуюся за предыдущие пару недель.
История получилась весьма эмоциональной, полной личных подробностей и вопиющей несправедливости.
Я удостоверился, что моя подпись соответствуют тексту сообщения, добавив таким образом драматизма к ситуации.
Моя учетка на Quira была только что создана, поэтому у меня не было подписчиков или предыдущих ответов.
Но Quora оказалась лучшим посредником для моей публичной мести, поскольку позволяла напрямую приглашать людей «ответить» на вопрос.
В то время можно было пригласить бесконечное количество людей, поэтому я пригласил всех.
В смысле вообще всех, кто был как-то связан с Upwork: фрилансеров или собственников агентств, сотрудников, включая тогдашнего генерального директора Upwork и так далее.
Конечно, я не ожидал их ответов, я просто хотел чтобы все увидели мой ответ.
Это было тот момент, когда, как говорят американцы, дерьмо попало на вентилятор ??
Во-первых, история сразу получила довольно большое количество просмотров, в среднем 200 в день и постоянно росло.
Сообщество проявляло отклик к этой проблеме, люди делились собственными историями о том, как их блокировали без объяснения причин.
Я начал получать много положительных комментариев и репостов, но и это нельзя было назвать вирусным эффектом.
Люди начали писать свои собственные ответы на мой вопрос, поэтому я боялся, что мой ответ уйдет вниз.
Но все изменилось, когда вопрос стал частью email рассылки на более чем 110,000 человек.
Количество просмотров резко возросло до 1 тысячи в день, количество голосов и репостов резко повысилось.
Наконец моя боль нашла отклик у других, и буря двинулась в сторону Upwork.
Я был доволен собой.
? На момент написания этой статьи у ответа Quora было 22 тысячи просмотров, 183 голосов, 20 репостов, 6 комментариев. Почитать оригинал можно здесь.
А потом я победил.
Внезапно Сэнди из Upwork Trust & Safety Team прислала мне по электронной почте хорошие новости:
Все аккаунты и агенство были разблокированы.
Мне так и не удалось выяснить причину приостановки, но судя по всему, это как-то связано с входом в несколько учетных записей с одного компьютера.
Итоги
Upwork доминирует на рынке фрилансеров. У них есть власть диктовать свои собственные правила игры: кто может участвовать в развивающейся гиг-экономике, а кто нет.
Но грубое обращение с пользователями без оснований может иметь неприятные последствия.
Никогда не стоит боятся отстаивать правду и справедливость, даже если это один человек против крупной корпорации.
Тысячи талантливых фрилансеров ограничены от маркетплейса без причины. Для многих это мог быть основной источника дохода. В некоторых странах Upwork может быть чуть ли не единственным онлайн-ресурсом, на котором реально зарабатывать существенные деньги онлайн.
Хороший диалог - это то, что нужно Upwork со своими пользователями.
Что произошло дальше
После разблокировки ко мне начали относиться как к королю.
Неожиданно ответы службы поддержки стали вдумчивыми и вежливыми.
Мне назначили агента из Executive Escalations Team, который помог мне вернуть значки профилей, настроить BYOC, восстановить контракты и даже получить доступ к API.
При возникновении проблем с интеграцией Jira и при работе с Upwork API я чувствовал, что история моего профиля положительно влияет на качество обслуживания.
Именно тогда я понял, что с Upwork все по-настоящему.
Я не мог просто упустить возможность превратить это в success story.
18 месяцев и $ 280 000 спустя Upwork - мой лучший друг.
Upwork стал моей операционной системой для работы.
Я нанимаю на Upwork и продаю на Upwork. В большинстве случаев я делаю и то, и другое в рамках одной бизнес-модели.
В 2019 году мне пришлось закрыть главный офис Auxility в Киеве и уволить всех сотрудников. Это были тяжелые времена, когда не хватало ликвидности для инвестирования в поиск нового бизнеса.
Но благодаря Upwork моя компания выжила и выросла из кластера фрилансеров в команду из 50+ удаленных сотрудников.
Я нанял более 100 талантливых инженеров для своих проектов через Upwork.
ScaleAcademy создана чтобы обучать фрилансеров и небольшие агенства легко находить иностранных клиентов с минимальный подготовкой и приспосабливаться к грядущему будущему онлайн-работы.
В проекте Scalifier?, мы помогаем компаниям расти и масштабироваться с помощью Upwork и крупнейших мировых торговых маркетплейсов как Upwork, Fiverr, Guru, PeoplePerHour и LinkedIn.
GigRadar.io ?, агрегатор фриланс-бирж, поможет фрилансерам тратить меньше времени на поиск работы автоматически оптравляя заявки на подходящие вакансии.
Сосредоточение внимания на этих проектах помогло мне понять, что мировой рынок труда в будущем будет выглядеть на подобие Upwork, некий #FurureOfWork.
Больше никаких левых PDF-файлов с резюме, рекомендаций, бесконечных собеседований, трудовых бирж, офисов, отпусков, больничных листов, плохих наймов, излишних обязательств.
Компании должны иметь неограниченный доступ к лучшим специалистам мира, в то время как провайдеры должны иметь независимость и свободу работать с кем угодно, где угодно и когда угодно.
