Прикрепление файлов к информационным статьям
Иногда пользователям платформы 4me необходимо приложить дополнительные материалы к информационной статье БД (база данных), которую они создали. Теоретически в таких случаях можно использовать гиперссылку на необходимый документ, прикрепив ее в поле Instructions (описание). Но иногда дополнительные материалы могут быть недоступны на веб-сервере, а значит, гиперссылка просто не будет работать. Поэтому функциональность платформы 4me позволяет добавлять вложения к информационным статьям при помощи кнопки Attach file (прикрепить файл).
В том случае, если тема информационной статьи соотносится с тем или иным поисковым запросом пользователей, относящиеся к ней файлы прикрепляются к самому запросу. При этом файлы не копируются, то есть не занимают дополнительного места в системе.
Создание таблиц
Таблицы — удобный инструмент, помогающий пользователям структурировать и подавать информацию. На платформе 4me можно добавлять таблицы во все поля с текстом, в том числе в поля для заметок. Чтобы вставить таблицу, необходимо указать курсором то место, куда нужно ее добавить, а затем кликнуть на значок таблицы внизу поля.
Это дает пользователю возможность указать необходимое число строк и столбцов. Их количество всегда можно отредактировать позже, но можно начать с примерного значения.
Выбрав число строк и столбцов, пользователь получает готовую таблицу.
Функциональность платформы 4me позволяет добавлять в таблицу не только текст, но и картинки. Размер ячеек можно менять в случае необходимости.
Если нажать на значок таблицы еще раз, становятся доступны несколько параметров форматирования. Их можно использовать для добавления строк, удаления столбцов, удаления всей таблицы и настройки самих ячеек.
Параметр Cell Properties (свойства ячейки) позволяет делать заголовок из содержимого ячейки, а также выравнивать в ней текст и менять ширину ее столбца.
Выбирая несколько ячеек, пользователь 4me может объединить их в одну, нажав кнопку Cell Properties.
Также функциональность платформы позволяет конвертировать таблицы из файлов Microsoft Word или Google Docs.
Виджет популярных информационных статей
Организации могут использовать виджет most_viewed_knowledge_articles на главной странице своего портала самообслуживания.
Такой виджет помогает формировать на этой странице список самых популярных статей. Для этого платформа 4me отслеживает все статьи, доступные пользователям со статусом Specialist (специалист), и составляет компиляцию самых просматриваемых из них.
Фильтрация по ключевым словам
Пользователи платформы 4me могут использовать фильтр Keywords (ключевые слова) для поиска оценок и отчетов шаблонов запросов, информационных статей и услуг. Эта функция помогает отсеять записи, в которых нет конкретных слов. Или, как на изображении ниже, найти те, для которых ключевое слово еще не указано.
Связь информационных статей с заявками, по которым они открывались
Часто информационные статьи создаются на основе выполненных заявок. В более конкретном плане их создают с опорой на запись с информацией о решении той или иной заявки.
Платформа 4me автоматически соотносит каждую новую статью с заявкой, на базе которой она была создана. Ссылка на нее находится под темой заявки.
Отчет о жизненном цикле информационной статьи
На консоли Analytics есть раздел Reports (отчеты), в котором находится отчет по управлению знаниями. Организации поддержки могут использовать его для того, чтобы отследить активность работы со статьями в течение определенного отрезка времени.
Название этого отчета — Knowledge Article Life Cycle (жизненный цикл информационной статьи).
Параметры статуса и видимости
Параметры статусов, которые можно выбрать для информационной статьи:
- Work In Progress (незавершенная работа).
Статья добавлена, но еще не используется. - Not Validated (не подтверждено).
Статья открыта для всех специалистов учетной записи, но еще не проверена. - Validated (подтверждено).
Статья проверена и доступна тем, кого выбрали в параметрах видимости. - Archived (в архиве).
Данные, содержащиеся в информационной статье, более неактуальны и недоступны для специалистов, контактных лиц или пользователей.
Если указан статус Validated, для статьи доступны несколько опций:
- Internal Specialists (внутренние специалисты)
- Covered Specialists (охваченные специалисты)
- Key Contacts (ключевые контакты)
- End Users (конечные пользователи)
Опции Covered Specialists и Key Contacts обеспечивают новый способ сделать статью доступной для более выборочной аудитории.
Covered Specialists — опция, которая ограничивает доступ к статье для всех, кроме сотрудников службы поддержки.
Они отвечают за услуги, о которых говорится в информационной статье.
Опция Key Contacts позволяет ограничить доступ к статье для тех, на кого распространяется действие SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) услуги, связанной со статьей.
Информационные статьи как решение проблем пользователей
Пользователям платформы 4me c ролью менеджеров по управлению проблемами доступна информация о числе запросов, связанных с открытой проблемой. Это позволяет понять, как часто та или иная проблема затрагивает пользователей.
Некоторые информационные статьи служат для того, чтобы рассказать о решении проблемы. Когда пользователь находит такой материал, новая заявка о проблеме не регистрируется в системе, чтобы не мешать работе менеджеров по управлению проблемами. А чтобы дать менеджерам представление о том, сколько пользователей уже было затронуто проблемой, на платформе 4me есть кнопка View Self Service Usage (самообслуживание).
При ее нажатии открывается отчет с данными о том, как часто открывалась та или иная информационная статья.
Объединение управления знаниями, инцидентами и проблемами
В ситуациях, когда информационная статья применяется к заявке и оказывается привязана к уже существующей проблеме, эта заявка автоматически добавляется к проблеме.
Добавление видео
Небольшие видеоролики — полезный инструмент для обеспечения наглядности в случае, например, публикации инструкций или уроков. Вот почему функциональность платформы 4me предусматривает добавление видео в любые поля наряду с изображениями. Для этого создана кнопка Image (изображение).
Видео объемом до 20 МБ можно добавлять как напрямую с устройства, так и при помощи опции Insert from URL (вставить URL).
Последняя помогает использовать ролики с YouTube или Vimeo. Опция же Media Library (медиатека) позволяет выбирать файлы из медиатеки пользователя.
KPIs для управления знаниями
Платформа 4me позволяет пользователям использовать консоль Analytics для доступа к разделу KPIs (ключевые показатели эффективности). Там они могут выбрать способ проверки набора ключевых показателей эффективности и использовать их для отслеживания успеха.
Также на платформе есть функция Knowledge Management (управление знаниями), которая дает доступ к удобным диаграммам для наблюдения за внедрением процесса управления знаниями.
