Исаев Вадим, коммерческий директор ООО "Солитон Консалтинг Групп"
Для начала предлагаю вспомнить очень старую, но мудрую сказку Шарля Перро про кота в сапогах:
Кот, доставшийся по наследству одному из сыновей мельника, не просто стал его слугой, энергичным и находчивым. Котяра отличился умом и сообразительностью, благодаря смекалке он помог своему хозяину добиться успеха, стать богатым и завоевать сердце красавицы - принцессы…
Выражении «купить кота в мешке» описывает не менее старинный способ мошенничества:
Метод «продать кота в мешке» применялся на ярмарках, когда человеку, желающему купить молочного поросёночка или кролика, давали мешок, в который, вместо зайки или хрюшки, незаметно подсаживали кота. В настоящее время «купить кота в мешке» означает покупку какого-то товара или услуги без понимания реальной ценности, не особо разбираясь в его свойствах и назначении, не проверяя качество, поверив на слово ловкому продавцу.
А при внедрении программного обеспечения возможно столкнуться с «котом в мешке»?
На первый взгляд, невозможно. Продать предприятию прикладную программу для бизнеса (для бухгалтерии, кадров, продаж и т. п.), которая в итоге окажется ненужной или малоценной, практически невозможно в настоящее время. Её покупку лоббируют и закладывают в финансовый план как правило опытные, квалифицированные специалисты. Но даже если пользователи и не сильны в работе с современными компьютерными технологиями, есть описание программы и инструкция, есть системный администратор, есть, наконец, разработчики с техподдержкой, горячей линией и интернет с форумами.
Случаи, когда внедрённая прикладная программа оказывается в итоге бесполезной и неэффективной или же чересчур сложной и глючной – экзотика в современной России. Если происходит внедрение прикладных программ, их пользователи хорошо понимают, для чего им нужна данная компьютерная система («база данных»), какие процессы она автоматизирует и какой функционал ей необходим. Особенно если учесть господствующее положение на рынке хорошо известных решений фирмы 1С. Обман и лукавство, если таковые вдруг случаются при попытке продать и внедрить, становятся заметными сразу. Скорее речь в этом случае может идти о недостаточной квалификации специалистов компании поставщика: продавцов или консультантов - настройщиков. Но вряд ли об их намеренном плутовстве или неграмотности пользователей, купивших «котяру».
Но. Совсем другая ситуация нередко возникает при внедрении комплексных программных продуктов масштаба предприятия - АСУП. На платформе 1С это внедрение ERP, Комплексной автоматизации (как «облегчённый» вариант ERP - его далее будем рассматривать вместе с 1C ERP). Сюда же относится внедрение отраслевых решений на их основе. И интеграция данных продуктов с программами не на 1С.
Более сложные решения на 1С, такие как Управление холдингом и Корпорация, которые построены на базе 1С ERP, мы не будем специально рассматривать в контексте данной статьи.
Чуть ли не каждое второе внедрение, по оценкам специалистов аналитических агентств, заканчивается в России неудачей, система бывает внедрена не до конца, не используется, работает не так как нужно заказчику. Об этом более чем достаточно материала в Интернете. Пишут чаще всего аналитики, иногда – сотрудники IT-компаний на корпоративных сайтах и форумах, очень редко – пользователи. Но в личном общении представители компаний эти темы поднимают достаточно часто. Несмотря на «знак качества» от 1С внедрённая ERP во многих компаниях работает частично (неполное внедрение, некоторые внедрённые модули не используются), работает не так как надо пользователям и предприятию (сложно, неудобно), с непонятными «зависаниями» и ошибками.
В чём причины?
Неужели проблема в самой 1С ERP? Нет, конечно.
Естественно идеальных программ не существует, серьёзные ошибки в программном коде и обновлениях случаются. Но это – отдельные случаи, которые фиксируются и правятся фирмой - разработчиком.
Методологически 1С ERP изначально была плохо приспособлена для управления производствами непрерывного выпуска продукции. Но в настоящее время она получила и эту возможность.
В чём же причины проблемной работы внедрённой ERP и других АСУП на платформе 1С?
Основная причина коренится в том, что внедрение прикладной офисной программы и внедрение автоматизированной системы управления предприятием (ERP в их числе) – это 2 совершенно различные услуги. Внедрение бухгалтерских, учётных (в широком понимании), а также кадровых, складских и торговых программ от 1С в стандартном варианте сводится в большинстве случаев к настройке и несложной доработке программного кода, обучению пользователей и сопровождению – это IT услуга. А внедрение 1С ERP – это прежде всего услуга консалтинга. И не IT-консалтинга, а консалтинга для бизнеса, прежде всего, управленческого. И, в конечном счёте, это – услуга стратегического консалтинга. Задачи у такого внедрения другие.
Это исследование бизнеса предприятия, движения ресурсов.
Это - моделирование и отладка рабочих и бизнес-процессов.
Это – оптимизация системы управления и решение проблем разрывов в цепочке управления.
И только потом – настройка и доработка стандартной программы с учётом модели, объективных специфических условий и требований предприятия, полезных пожеланий его ключевых пользователей.
Использование внедрённой ERP как инструмента для отладки бизнес процессов и системы управления. Программный функционал используется для обратной связи, для получения данных, аналитики и оценки качества работы бизнес – модели.
И, как итог внедрения, использование ERP как фундамента для дальнейшего развития бизнеса, повышения конкурентоспособности, качественного роста.
Внедрение ERP - это IT-проект не более чем на 20%
Проблемы с внедрённой 1С ERP в России в 8 случаях из 10 на наш взгляд возникают из-за того, что и предприятия, и, к сожалению, многие IT-компании, часто относятся к её внедрению как 100% IT-услуге. Внедряют, не особо понимая главное назначение ERP (комплексное управление ресурсами и повышение эффективности работы предприятия). Внедряют, расчленяя комплексное решение по функциональным блокам (производство, финансы, склад, продажи, бухгалтерия, кадры и т. п.), настраивая функционал по локальным шаблонам или по интересам групп пользователей, «за деревьями не видя леса».
И заказчики и ITшники часто не понимают, что 1С ERP это не набор отдельных программных решений функциональных задач. Это их объединение с потенциальным синергетическим эффектом. Назовём его условно эффектом «кота в сапогах», когда внедрение типового программного продукта, точно такого же, как покупают многие, при умелом использовании богатейших возможностей (и консалтинговых, и цифровых технологий), помогло предприятию добиться успеха. А будет успех, раскроется потенциал или нет, зависит от подхода к внедрению. Чем более качественно предварительно отработают консультанты (бизнес-аналитики, эксперты систем управления), которые формируют и направляют IT-деятельность, т. е. работу системных архитекторов и программистов, тем успешней будет внедрение, тем эффективнее будет работать ERP.
Вдумчивая работа консультантов нужна на всех этапах внедрения и последующего сопровождения АСУП. Например, они могут понадобится в процессе тестирования уже внедренной ERP, когда может возникнуть необходимость срочно перестроить, исправить какой-то процесс или исключить его. Ошибки и недоработки у консультантов тоже не исключены. И не программисты должны этим заниматься, а консультанты вместе с IT специалистами.
Но если говорить об успешности и эффективности, есть одно условие, которое я считаю наиважнейшим. Работа внешних консультантов должна проходить в тесном взаимодействии, заинтересованном «симбиозе» с владельцем, руководителями и ключевыми пользователями предприятия заказчика. В конечном счёте систему управления предприятием внедряет не бизнес аналитик и не IT-компания под его «крылом», а само предприятие, сам заказчик, сами пользователи. Ведь это его бизнес. Это их работа.
Иначе внедрение потенциально очень «богатой» системы даст в лучшем случае рутинную «сумму технологий» для галочки, с общим нулевым эффектом для бизнеса, а в худшем – «кучу проблем» и «головную боль». В последнем случае об эффективности и отдаче от внедрённой ERP можно забыть.
Рассмотрим типовые ситуации и ошибки, которые предприятия вольно или невольно получают в ходе внедрения ERP. И можно ли их предвидеть и избежать.
Первый вариант - внедрение ERP проходит через собственные отделы информационных технологий. Руководителем компании движет «железная» уверенность в том, что собственные специалисты в любом случае лучше «варягов» сумеют разобраться в специфике работы предприятия и вникнуть в требования пользователей. К тому же добавляется вполне понятное желание сэкономить.
ERP полноценно внедрено не будет если:
Руководство предприятия изначально считает проект внедрения ERP задачей для программистов и не думает в него вникать или как-то активно участвовать. Управление проектом делегировано директору по IT.
Проблемы внедрения решаются расширением штата программистов.
Функционал и возможности установленной ERP мало интересуют руководителей и топ- менеджеров.
ITшники больше внимания уделяют новым цифровым технологиям и качеству кода, чем требованиям бизнеса и системы управления.
Шанс появляется, если директор по IT не замыкается в задачах цифрового развития и понимает, что внедрение ERP – это не самоцель, а внедрённая система должна служить интересам предприятия, бизнесу. Вероятность успешного внедрения ERP возрастает, если IT директор привлечёт к активному участию в проекте руководителей отделов планирования, аналитики, и даже самого финансового директора. Ещё лучше, если у финансового (или у кого-то из ключевых топ менеджеров) есть осознанная потребность в автоматизации экономики предприятия. И интерес к цифровым технологиям.
Второй вариант - внедрение ERP поручено «внешней силе»:
Крупной, известной IT компании. С «огромным» количеством внедрений и опытом в той сфере бизнеса где «трудится» предприятие заказчика.
«Своей» IT фирме, с которой предприятие давно работает. С ней у пользователей сложились доверительные отношения, она вполне устраивает руководство.
Компании придётся использовать услуги IT структуры вышестоящей организации.
Есть шанс получить полноценное внедрение. Если ему дорогу не перебегут «чёрные кошки».
В первом случае скажу сразу: ошибкой является оценивать выбор поставщика внедрения ERP по понятиям и лекалам, которые предлагают (и мягко навязывают) «гиганты» российского рынка IT с их имиджем «великих волшебников», с высокими рейтингами на основе огромного количества внедрений, статусными клиентами и красивыми картинками на презентациях. Количество не всегда означает качество, и трое-пятеро программистов, IT аналитиков и стажёров, бывших студентов технических вузов, энтузиастов программирования, сетей и «крутого софта» или с даже опытом внедрения прикладных программ - это ещё не команда внедрения сложной управленческой системы, которая требует скорее не технического, а прежде всего, экономического и управленческого образования и опыта. Знание архитектуры современных систем и умение хорошо программировать необходимо, но недостаточно для АСУП, для систем масштаба предприятия.
Молодые «джуниоры» понимают свою работу исключительно как IT услугу. Настройка системы делается не по результатам анализа и моделирования процессов, а по сложному для понимания, рассчитанному на конкретного узкого IT профессионала описанию функционала пользователя или оставляется «по умолчанию». В некоторых случаях настройка делается на основании пожеланий конечных пользователей (как правило, изложенных устно или в виде тезисов). О степени соответствия этих «хотелок» системе эффективных бизнес-процессов работы предприятия в целом можно говорить условно, бывает по-разному. Редко кто из таких IT специалистов, даже уровня руководителя, «тимлида» имеет уровень понимания специфики ведения бизнеса и особенностей управления предприятием в комплексе. Даже вместе они не смогут дать тот уровень внедрения АСУП, который объективно требуется.
Реально опытные аналитики и консультанты высшего уровня в крупных IT компаниях безусловно есть, но они обычно работают «на разрыв», сразу на нескольких больших проектах. Не удивительно, что в таких условиях работа по внедрению организована по шаблонам, специалисты используются в режиме «конвейерной сборки» системы.
Успех внедрения в таких случаях не гарантирован. К сожалению, в России многие компании внедряют ERP, не вникая в качество предложения, поверив продавцу, выбранному по формальным признакам, низкой цене. И заинтересованному часто в формальных результатах, прежде всего, финансовых.
И в результате «внедрённая» система работает частично, с ошибками, сложно, из-за чего саботируется пользователями и становится малоценным балластом. Пользователи игнорируют такую ERP, предпочитая решать свои задачи в Excel, старой программе или даже вручную. Или просто увольняются, столкнувшись с отсутствием возможности эффективно работать. В российской практике известны случаи перехода на ERP, когда в процессе тестовой эксплуатации системы компании теряли до 50% персонала.
Совершенно аналогичная ситуация возникает, когда внедрение ERP поручено «своей, партнёрской» достаточно крупной IT компании.
А вариант, когда услуга внедрения доверена небольшой IT фирме, напоминает внедрение ERP «своими силами». С аналогичным результатом.
Возможно, я несколько «сгустил краски», но вывод очевиден. Поручить начало внедрение ERP рекомендую не IT компании. А фирме, зарекомендовавшей себя в управленческом или бизнес консалтинге.
И вот «долгожданный» третий вариант - внедрение системы поручено консультантам.
Однако и приглашение внешних консультантов не может стать гарантией успешного внедрения ERP.
Как же так, спросите вы. Кто как не они понимают внедрение ERP как консалтинговую услугу. Кто как не они смогут правильно смоделировать бизнес-процессы и систему управления, сформировать качественный пакет документов и разработать проект.
Один важный момент. Консультанты бывают с очень разным пониманием своей задачи. Некоторые «не опускаются» до этапа реализации проекта. Самим внедрением IT системы и её тестированием, отладкой такие консультанты не занимаются. И не имеют подобного опыта. Свою ответственность они ограничивают аналитикой и рекомендациями, иногда, как итоговый документ формируют описание задачи внедрения. В лучшем случае, они порекомендуют IT компанию, своего проверенного опытного партнёра. А в худшем – поступят с вами как в известном анекдоте о мудром филине и мышах.
Жили-были мыши, и их все обижали. Как-то пошли они к мудрому филину и говорят:
— Мудрый филин, помоги советом. Все нас обижают, коты разные, совы. Что нам делать?
Филин подумал и говорит:
— А вы станьте ежиками. Их никто не обижает.
Мыши обрадовались и побежали домой. Но по дороге одна мышка пискнула:
— А как же мы станем ежиками?
— И побежали они обратно. Прибежав, спросили:
— Мудрый филин, а как же мы станем ежиками?
И филин ответил:
— Ребята, вы меня ерундой не грузите. Я стратегией занимаюсь.
Не исключена ситуация, когда в силу различных причин документы, подготовленные консультантами, окажутся положенными «на полку». А привлечённая для завершения проекта IT-компания не примет предложенные рекомендации. Или не сможет их правильно реализовать.
Не знаю, может ли заказчика устроить такое «внедрение наполовину», работа без явной ответственности за конечный результат.
Вывод напрашивается следующий – искать консалтинговые компании с опытом внедрения ERP.
А эффект «кота в сапогах» когда внедрение ERP, при умелом использовании богатейших возможностей консалтинговых и цифровых технологий, принесло компании успех, раскрыло потенциал бизнеса по максимуму, не заставит себя долго ждать, будет обязательно.
Что можно сделать в случае неполного или неудачного внедрения?
Потребуется «перезапуск» проекта внедрения системы в том случае, когда предыдущий подрядчик не смог справиться с этой задачей. Универсального, быстродействующего «лекарства», к сожалению, нет и быть не может. Каждое предприятие и каждое внедрённое решение уникально. Быстрое «лечение» возможно только в одном случае: в силу каких-то причин внедрение «встало», проект не был закончен.
Во всех остальных случаях внедрение придётся делать почти заново. Без качественного консалтинга, как это сделать правильно, с наименьшими издержками, не обойтись.
