Всем привет!
В нашем блоге мы много рассказываем о финтехе, но Сбер сегодня — это уже не только банк. Это целая экосистема сервисов, которые помогают сделать повседневную жизнь удобнее. И поскольку одним из самых востребованных за последние годы стал вопрос заботы о своём самочувствии, мы решили рассказать о нашем сервисе СберЗдоровье.
За 2021 год сервисом воспользовались почти 2 млн человек. А всего у нас более 15 млн клиентов. Как мы защищаем их данные и как уживаются в одной команде врачи и айтишники — читайте в этой статье.
Сервис с историей
СберЗдоровье вырос из медицинского портала DocDoc (docdoc.ru) ― сервиса по подбору и записи к врачам, который был создан в начале 2012 года Дмитрием Петрухиным и Анатолием Зингером. Уже в конце 2012 года в базе сервиса было 2 тысячи врачей из 70 клиник. Спустя пять лет уже совместно со Сбером продолжилось дальнейшее развитие: в 2018 компания вышла на рынок с сервисами телемедицины, в октябре 2019 года получила медицинскую лицензию, позволяющую нанимать собственный медперсонал, а в 2020 запустила сервис дистанционного мониторинга пациентов с хроническими неинфекционными заболеваниями и COVID-19. В июне 2020 года произошёл ребрендинг, и DocDoc стал СберЗдоровьем.
Директор по цифровым продуктам СберЗдоровья Антон Никольский-Волконский так описывает различия между DocDoc и СберЗдоровьем:
«Сначала компания была чисто айтишной и предлагала сервис записи на очные консультации врачей в различные клиники. Но быстро пришло понимание, что это достаточно узкий рынок. Логичным шагом было расширение услуг, переход к телемедицине и другим сервисам, проведение консультаций ресурсами своих врачей».
За последние несколько лет сервис сильно вырос: сейчас с нами сотрудничает более 6 700 частных клиник, а число телемедицинских консультаций в месяц превышает 70 000. Сегодня на сайте или в мобильном приложении СберЗдоровья пользователь может найти врачей, диагностические центры, пройти телемедицинскую консультацию с врачом в любое время, записаться на приём и диагностику, воспользоваться сервисом «Медсоветник», подключиться к дистанционному мониторингу здоровья.
Кроме того, у СберЗдоровья есть собственный штат врачей, которые ежедневно консультируют пациентов дистанционно в клинике телемедицины.
Это первая подобная клиника в Москве. С февраля 2021 года в здании площадью 375 кв. м работают врачи более 25 специальностей. Рабочий процесс здесь практически не отличается от любого другого медучреждения: врачи общаются с пациентами, дают рекомендации о том, что делать в случае недомогания ― просто всё это происходит удалённо. При необходимости врачи могут порекомендовать очный приём или диагностику.
В 2020 году количество телемедицинских консультаций через нашу платформу выросло в 5 раз. Мы дали пациентам удобный инструмент общения с доктором из любой точки, где есть интернет, и смогли доказать сотням тысяч людей, что коммуникация с врачом в режиме онлайн мало чем отличается от очного приёма. Компания активно привлекала для онлайн-консультаций специалистов из медучреждений-партнёров.
Открытие клиники телемедицины ― следующий важный шаг в развитии сервиса, который позволил нам самостоятельно привлекать и развивать специалистов, а также удовлетворять растущий спрос.
Здоровая команда
Сегодня со СберЗдоровьем сотрудничают врачи более чем 25 специализаций, и это не только терапевты и педиатры, которые популярнее всех остальных. Пациенты также могут обратиться к эндокринологам, неврологам, гастроэнтерологам, онкологам и другим специалистам.
Но это далеко не вся команда — у нас более 1000 сотрудников. За работу продукта и сервисов отвечают проджект- и продакт-менеджеры, большая команда разработчиков, тестировщиков, специалистов по информационной безопасности, DevOps и другие. Все они работают в тесном сотрудничестве с медицинским блоком компании.
Большинство продуктов имеют медицинское ядро. То есть работает группа врачей-экспертов высокого уровня, которые консультируют продакт-менеджеров о том, как правильно выстроить внутреннюю логику продукта и клиентский путь так, чтобы пациенту было максимально комфортно. Кроме стандартного CJM используется также и HJM (Healthcare Journey Map) — его нам помогают выстраивать врачи. Также есть отдельная команда, разрабатывающая личный кабинет врача, чтобы им тоже было удобно пользоваться сервисом.
Как мы помогаем врачам и медучреждениям
Помощь врачам в их ежедневной работе в региональных государственных клиниках ― ещё одна важная задача СберЗдоровья. Выше мы уже немного рассказали о дистанционном мониторинге. Давайте разберёмся подробнее, что это такое.
Сервис СберЗдоровье в 2020 году презентовал платформу для дистанционного мониторинга пациентов с хроническими заболеваниями (ХНИЗ). Сейчас она работает в более чем 40 регионах России. Все показатели здоровья, включая уровень сахара в крови и результаты замеров артериального давления, собирает голосовой робот, разработанный группой компаний ЦРТ. Робот может обзванивать миллионы пациентов в короткий срок. Полученные в результате диалога показатели хранятся в «Дневнике здоровья», в мобильном приложении СберЗдоровья и в личном кабинете на сайте, а также доступны лечащему врачу. Технологии синтеза и распознавания речи, которые используются в голосовом роботе, помогают обеспечить живой и естественный диалог, что позволяет подключить к системе даже тех пациентов, которые не используют современные гаджеты. Как показывает практика, многим из них комфортно общаться с виртуальным диалоговым ассистентом.
В 2021 году платформа была обновлена. Теперь решение интегрировано с медицинскими устройствами (тонометрами и глюкометрами) и позволяет автоматически собирать и анализировать информацию о состоянии пациентов, передавать её лечащему врачу и, если обнаруживаются отклонения от нормы, быстро связывать специалиста и пациента.
В дальнейшем планируем подключить и другие устройства для сбора данных о состоянии здоровья. Все интегрированные со СберЗдоровьем приборы сертифицированы, то есть тщательно проверены на предмет точности замеров. Поэтому на основе этих данных врач может быстро принимать решение о состоянии пациентов и оказывать помощь. Ещё одно преимущество обновлённой платформы ― возможность подключать к ней любого оператора услуг телемедицины.
Защита информации
Медицинский сервис ― это всегда большое количество персональных данных о пациентах, наличие медицинской тайны. Мы работаем с компанией SberCloud, которая имеет все необходимые аттестаты для защиты данных своих клиентов и гарантирует их безопасность.
Инфраструктура и информационная система аттестованы по УЗ-2 и К2 согласно требованиям 17 и 21 приказа ФСТЭК и 152 ФЗ. Постоянное развитие технологий и процессов позволяет клиентам SberCloud без малейшего риска пользоваться технологиями и вычислительной инфраструктурой компании.
Команда кибербезопасности СберЗдоровья работает в круглосуточном режиме 7 дней в неделю и всегда мониторит возможные риски. Дополнительные ресурсы Сбера и партнёров помогают сделать защиту максимально комплексной и отвечают всем стандартам международной сертификации безопасности и технологического стека компании — в облаке и на дополнительных компонентах защиты.
Технологии и связанные сервисы
СберЗдоровье интегрировано со многими сервисами экосистемы Сбера: SberCloud, Сбер ID, СберПрайм, SberPay. Для обмена данными с государственными и частными клиниками выстроена работа с МИС (медицинскими информационными системами), ЕГИСЗ, ЕСИА (Госуслуги) и другими.
В работу сервиса внедрено множество решений с использованием ML. Сейчас машинное обучение помогает:
с высокой точностью распознавать результаты медицинских анализов;
прогнозировать нагрузку на врачей и контактный центр;
контролировать качество телемедицинских консультаций;
пользоваться платформой с помощью голосового управления.
Важной частью платформы мониторинга стали голосовые помощники и роботы. Диалоговый робот работает на технологиях группы компаний ЦРТ. При помощи роботизированного обзвона выполняется дистанционный мониторинг пациентов. В основе решений от ЦРТ лежат уже адаптированные модели распознавания речи, в том числе под медицинскую терминологию: робот понимает специфические термины и выражения, данные для записи к врачу.
Например, из фразы «Меня зовут Иван Иванов, я хотел бы записаться к кардиологу на десятое декабря» робот вычленит имя пациента, специализацию врача и желаемую дату записи. Есть и возможность настройки «истинно интеллектуальных» перебиваний телефонного бота на основе понимания распознанной речи: робот верно квалифицирует второстепенный шум в трубке, голоса на заднем плане, продолжая диалог и реагируя лишь на перебивания и вопросы от пациента. Это позволяет роботу прерываться только там, где следует, реализуя действительно естественный диалог. Также ИИ позволяет роботу общаться с учётом контекста и менять контекст в любой момент разговора с пациентом.
Что дальше?
Последние несколько лет мы наблюдаем глобальный тренд на цифровизацию всех сфер жизни ― от финтеха до ритейла. Медицина — не исключение. Отдельным преимуществом для подобного рода сервисов является их вовлечённость в некую экосистему, в которой продукты дополняют друг друга, а опыт взаимодействия с пользователем переходит из одной категории в другую. В этом смысле у СберЗдоровья есть огромный потенциал, и нам будет что предложить пользователю.
