Стратегии для улучшения CX от лидеров рынка!

Еще в декабре 2024 в Москве прошел CX Fintech Day — форум, где презентовали свои кейсы финтех-компании, добившиеся успеха в создании гиперперсонализированного CX. 

Мы и сами тут финтехом занимаемся, поэтому такие ивенты стараемся не пропускать. Вот и в этот раз наш продуктовый дизайн-лид Артур Арсенов вместе с исследователями клиентского опыта Леной и Аней отправились знакомиться с опытом рынка и брать на заметку лучшие решения сферы. Наших фаворитов собрали в посте.

1) Шкала «отбитости»
Хедлайнер Коля Петелин рассказал, как в своих бизнесах использует шкалу «отбитости*». 

Она помогает нанимать людей с разными бэкграундами, избегая стереотипов. Компании, где этот инструмент внедрялся, показывали более высокий уровень эмпатии с точки зрения взаимодействия с клиентом. 

*термин заменен в угоду цензуре

Когда ты не руководствуешься стереотипами, что парень в татуировках не может общаться с клиентами, то бизнес твой развивается быстрее и лучше. 
— Артур Арсёнов, продуктовый дизайн-лид Garage Eight

2) Формула CLTV
Запомнились новые фреймворки по сегментации пользователей и не только, которые можно использовать в исследованиях. Например, наш исследователь Аня выделила для себя формулу из доклада DMGlobal.

3) Тейк про то, что есть качество от Т-банка
Коля Иванов из Т-Банка рассказывал про качество не с точки зрения технического или пользовательского. 

Он говорил о том, что качество — это то:
> как человек ощущает твой продукт;
> как работают в нем процессы;
> какой он опыт формирует;
…а не то, как у тебя рендерится один экран.

Если тема интересна, то еще 5 классных решений собрали в карточках в нашем телеграм-канале. А то без картинок на habr особо не разгуляешься ;-))