Об истинной человекоцентричности в финансах
Дмитрий Маркосьянц, директор по внедрению искусственного интеллекта и эффективности процессов ОТП Банка выступил в сессии «Простой продукт VS сложный выбор: прочитал, понял, принял» на форуме «Финополис 2025». В своем выступлении он предложил аудитории переосмыслить устоявшееся понятие клиентоцентричности, выйдя за рамки подхода, ориентированного на краткосрочную прибыль. В этом посте поделимся главными мыслями.
В современной практике клиентоцентричность в основном понимается как оптимизация пути клиента к продукту. Однако, спикер предложил рассматривать отношения с клиентом в том числе и в рамках концепции человекоцентричности, которая, по его мнению, должна заключаться в помощи человеку в осознании его истинных потребностей. «Человекоцентричность в большей степени про то, чтобы помочь человеку осознать, а ему нужен вообще этот продукт и зачем», – заявил Дмитрий Маркосьянц.
Был поднят более острый для банков вопрос о том, где клиенту лучше приобрести финансовый продукт, отметив, что существующие на рынке умные помощники и ИИ ассистенты, в основном нацелены на продажу, а не на помощь в осознании необходимости покупки. «Я вот что-то нигде не слышал, чтобы ассистент был ориентирован на то, чтобы сперва помочь человеку разобраться, ему этот продукт нужен ли, а потом уже продавать», – привел пример спикер.
Банки сосредоточены на относительно краткосрочных целях извлечения прибыли, трудно гов��рить об истинной человекоцентричности. Он пояснил, что такая трансформация требует адаптации целеполагания внутри самого банка, но на длинной дистанции, несомненно, окупается за счёт большей лояльности клиента по отношению к банку.
Дмитрий рассказал о стратегии ОТП Банка, которая строится на балансе между технологичностью и клиентскими эмоциями. «Мы называем это "эмоциональный банкинг", и мы верим, что, если каждое касание клиента с банком будет оставлять у него приятное, запоминающееся впечатление, то это в долгую даст кратно рост LTV», – заявил он. Такой подход, по мнению спикера, является перспективным вектором развития для всей отрасли.