Об истинной человекоцентричности в финансах
Дмитрий Маркосьянц, директор по внедрению искусственного интеллекта и эффективности процессов ОТП Банка выступил в сессии «Простой продукт VS сложный выбор: прочитал, понял, принял» на форуме «Финополис 2025». В своем выступлении он предложил аудитории переосмыслить устоявшееся понятие клиентоцентричности, выйдя за рамки подхода, ориентированного на краткосрочную прибыль. В этом посте поделимся главными мыслями.
В современной практике клиентоцентричность в основном понимается как оптимизация пути клиента к продукту. Однако, спикер предложил рассматривать отношения с клиентом в том числе и в рамках концепции человекоцентричности, которая, по его мнению, должна заключаться в помощи человеку в осознании его истинных потребностей. «Человекоцентричность в большей степени про то, чтобы помочь человеку осознать, а ему нужен вообще этот продукт и зачем», – заявил Дмитрий Маркосьянц.
Был поднят более острый для банков вопрос о том, где клиенту лучше приобрести финансовый продукт, отметив, что существующие на рынке умные помощники и ИИ ассистенты, в основном нацелены на продажу, а не на помощь в осознании необходимости покупки. «Я вот что-то нигде не слышал, чтобы ассистент был ориентирован на то, чтобы сперва помочь человеку разобраться, ему этот продукт нужен ли, а потом уже продавать», – привел пример спикер.
Банки сосредоточены на относительно краткосрочных целях извлечения прибыли, трудно говорить об истинной человекоцентричности. Он пояснил, что такая трансформация требует адаптации целеполагания внутри самого банка, но на длинной дистанции, несомненно, окупается за счёт большей лояльности клиента по отношению к банку.
Дмитрий рассказал о стратегии ОТП Банка, которая строится на балансе между технологичностью и клиентскими эмоциями. «Мы называем это "эмоциональный банкинг", и мы верим, что, если каждое касание клиента с банком будет оставлять у него приятное, запоминающееся впечатление, то это в долгую даст кратно рост LTV», – заявил он. Такой подход, по мнению спикера, является перспективным вектором развития для всей отрасли.