CES опрос это
CES (Customer Effort Score) опрос – это метод оценки удовлетворенности клиентов, который фокусируется на усилиях, которые клиенту пришлось приложить для взаимодействия с компанией или использования её продукта или услуги. Основная идея состоит в том, что чем меньше усилий клиенту приходится прилагать, тем выше его удовлетворенность и вероятность последующего взаимодействия с брендом.
В рамках CES опроса обычно задают вопросы вроде: "Насколько легко было получить помощь или решить вашу проблему с нашей компанией?" Ответы обычно измеряются по шкале, где один конец шкалы обозначает "очень легко", а другой – "очень сложно".
CES опросы полезны для компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами. Уменьшение усилий, затрачиваемых клиентами, может привести к повышению лояльности и удержанию клиентов.
Пример применения CES опроса в Testograf может включать создание опроса с вопросами, измеряющими уровень усилий клиента в различных сценариях взаимодействия, например, при обращении в службу поддержки, при оформлении заказа или при использовании продукта. Это позволит получить ценную обратную связь и выявить аспекты, требующие улучшения.
Читайте также:
