«Обнять словами», или как в «Здравсити» формулируют Tone of Voice

Для операторов колл-центров не может быть шаблонных регламентов общения по вопросам, касающимся заболеваний и заботы о здоровье. В первую очередь, такой клиентский сервис должен быть эмпатичным, готовым решать проблемы клиента и поддерживать его. С другой стороны, надо помнить, что давать избыточные рекомендации чревато нарушением законодательства в части медицинского консультирования.

Как избежать рисков и при этом нравиться своим пользователям, об этом в своем выступлении на X Ежегодном Всероссийском форуме по клиентскому сервису, состоявшемся 18-20 июня, рассказал руководитель клиентского сервиса и контакт-центра маркетплейса здоровья «Здравсити» Юрий Оносовский:

Самое главное для человека – здоровье. Поэтому ключевой тренд в Tone of Voice колл-центров компаний, занимающихся этой темой, гибкость в общении с клиентами. В противном случае излишняя заскриптованность может вызвать негатив и обернуться для компании потерей конверсии, клиентской базы, продаж. «Здравсити» позиционируется не как обезличенная интернет-витрина с лекарствами, а как друг, который придет на помощь в трудную минуту. В нашей стране с относительно холодным климатом эта трудная минута может наступить в любое время. Поэтому в функционал операторов нашего колл-центра входит не только помощь в выборе товаров и оформлении заказов, но и задача поддержать пользователя, обнять его словами.

Большая доля потребителей лекарств – пожилые люди, и они все чаще пользуются онлайн-сервисами по заказу медикаментов. К ним особый подход, считает Юрий Оносовский:

Автоматизация и роботизация в этом случае точно сыграет сервису в минус. Только живое общение! Но и обратная связь от них всегда очень обстоятельная, несмотря на их технически слабую информированность. Такие клиенты гораздо чаще подсвечивают нам барьеры, возникающие на пользовательском пути, потому что для них важна максимальная простота и удобство процесса поиска товара и оформления заказа. А еще люди в возрасте – самые благодарные, они даже перезванивают для того, чтобы поставить нашим операторам пятерки.

Тем не менее в сторону роботизации «Здравсити» активно движется. В связи с ростом количества обращений по разным каналам связи, удорожанием человеческого кадрового ресурса автоматизация неизбежна. Маркетплейс готовится к внедрению роботизированного голосового помощника для клиентов на базе искусственного интеллекта, анонсировал спикер. Система будет способна автономно обрабатывать заказы по входящим телефонным запросам: от поиска необходимых лекарственных препаратов в конкретной аптеке до подтверждения и оформления заказов в личном кабинете пользователя. Аналогичный робот уже работает в аптечной сети «Ригла» и доказал свою эффективность.

В клиентском сервисе «Здравсити» работает свыше 70 операторов. Среднемесячно колл-центр принимает более 60 тысяч звонков и 8 тысяч сообщений в чате. Служба находится в тесной коммуникации с product-менеджерами и аккумулирует жалобы для дальнейшей передачи их в разработку. Такая щепетильность к багам – необходимость, считает руководитель клиентского сервиса «Здравсити»:

Если клиент видит, что мы прислушиваемся к нему и меняемся, то он готов вернуться. Примерно 60% покупателей, столкнувшихся с негативным опытом пользования площадкой, возвращаются к нам. Именно потому, что мы даем обратную связь и совершенствуем продукт.