От многих предпринимателей слышал такую фразу: «главное записывать клиентов, чтобы не потерять их, остальное потом». Но вот куда именно «записывать клиентов» и где вести клиентскую базу, остается для них вопросом. Да и не только для них…

В качестве базы можно использовать Excel, Google Таблицы, CRM. И каждый их этих вариантов кажется удобным, но до одного момента. База растет со временем и внутри таблиц начинается беспорядок.

Преимущества работы с клиентской базой

Если с базой научиться правильно работать, то можно в десятки раз поднять эффективность работы в команде. И тем самым:

1. Увеличить повторные продажи
Если вы знаете кто, что и когда покупал, то можно вовремя предложить новый продукт, оффер или кросс-продажу.

2. Сделать процессы работы прозрачными
Можно увидеть, сколько лидов в работе у менеджеров и на каком они этапе  сделки.

3. Персонализировать общение
Когда вы видите историю общения с клиентом, то можете дать ему индивидуальный подход, а не отправлять массовую рассылку.

4. Экономить на рекламе
Тут нужно смотреть на два шага вперед, потому что, когда бизнес знает, кто его клиенты, он начинает тратить меньше на привлечение нецелевой аудитории. Такая аудитория просто отсеивается при рекламе.

5. Предсказать и контролировать результаты
Вы, как руководитель, сможете увидеть цифры, кто продал, кому, когда и сколько. И делать выводы на основе аналитики и отчетов, а не по ощущениям.

Где вести клиентскую базу

Начать можно хоть с блокнота, но по мере того, как вы и ваша компания будет расти, система тоже должна модернизироваться, быть удобной, автоматизированной, чтобы её легко можно было переделать под текущие задачи компании. 

Рассмотрим основные варианты, которыми пользовался я сам и мои клиенты когда-то ранее:

1. Excel - быстро и просто, но ограниченно

Из плюсов:

  • легко начать пользоваться, потому что таблицу можно сделать за 10 минут

  • она даже не требует подключения к интернету

  • кстати, подходит для самого старта или микробизнеса

Минусы:

  • нет напоминаний, нет задач и фильтров по этапам (конечно, там есть фильтрация, но это не совсем было удобно для работы)

  • было сложно работать команде, каждый пишет свою задачу у себя в файле, и можно было легко потерять актуальные данные

  • нет истории общения, источников, статистики (это все можно добавлять в ручную, но только представьте, сколько на это нужно времени…)

  • и конечно, есть риск ошибок при ручном вводе, человеческий фактор никто не отменял

Какой мой личный вывод: Excel имеет место быть и подходит для первых 50–100 клиентов. Дальше он может превратится в неудобный архив с ошибками. Мы, например, уже давно ушли от такой базы. 

2. Google Таблицы - онлайн-доступ и совместная работа

Какие плюсы:

  • вот тут было удобно работать в команде, потому что  все видят актуальные данные, все меняется онлайн

  • это бесплатный инструмент и есть возможность фильтрации

  • можно подключить простую автоматизацию (например, формы или скрипты).

Минусы:

  • нет полноценной истории коммуникаций с клиентом

  • нельзя отслеживать этапы продаж и задачи

  • нет интеграции с почтой, телефонией, мессенджерами

  • при большом объёме данных замедляется работа всей команды

Сделал для себя вывод, что Google Таблицы - это неплохой вариант для малой команды или стартапа. Но если бизнес растёт, придётся переходить на более продвинутые системы, например, CRM.

3. CRM - системы

CRM (от англ. Customer Relationship Management) - система управления взаимоотношениями с клиентами. В ней хранятся не просто контакты и номера, а вся история взаимодействия с клиентом: звонки, письма, сделки, задачи, источники, комментарии.

Какие плюсы я заметил для себя в CRM:

  • есть карточка клиента: всё о человеке или компании в одном месте, для меня и моей команды, это оказалось удобно

  • автоматические задачи и напоминания, ничего не забывается

  • есть аналитика и отчёты за пару кликов;

  • отметил и автоматизацию: письма, триггеры, интеграции с мессенджерами и рекламой - все настраивается

  • можно контролировать этапы продаж и эффективность менеджеров

Например: CRM покажет, что 40% сделок теряются на этапе “Отправлено коммерческое предложение” и вы сможете изменить процесс, предотвратить потерю клиента.

Нашлись и минусы:

  • нужно время на внедрение и адаптацию;

  • если выбрать слишком сложную CRM, сотрудники могут сопротивляться

Если вернуться к моему опыту, то мы работаем на базе амоCRM и для нас это оказалась, достаточно, простая система, команда быстро адаптировалась.

Какое оптимальное решение?

Чтобы вы определили для себя оптимальное решение, можно учитывать, что база клиентов должна в себе объединять продажи, маркетинг и аналитику в одной экосистеме. Вот несколько моих правил, чтобы определить наилучший инструмент:

1. Всё под контролем
Руководитель должен видеть, сколько лидов в работе, кто и что сделал, какие сделки

2. Никаких потерь
Клиенты не должны теряться между менеджерами, звонки и письма лучше видеть наглядно и в одном месте.

3. Автоматизация.
Моей команде удобнее, когда есть автоматические напоминания, письма, задачи или сообщения.

4. Прозрачная аналитика.
Важно, чтобы можно было легко посчитать ROI, LTV, CAC — прямо по данным из базы.

5. Удобство для команды.
Один интерфейс, одна база, одна логика, чтобы не нужно было искать файлы или спрашивать коллегу «где этот клиент?».

Если коротко, то база клиентов должна быть не просто хранилищем данных, а инструментом управления отношениями и продажами, который помогает зарабатывать вам больше, а не просто фиксировать факты.

Что по итогу?

Клиентская база — основа любого бизнеса и без неё невозможно выстраивать продажи, прогнозировать доход и удерживать клиентов. А чтобы выбрать, где организовать базу, вы должны отталкиваться от ваших задач и удобства вашей команды. Начните с простого, но двигайтесь к системности и автоматизации, чтобы облегчать работу вашего бизнеса.