Итак, вы твердо решили заняться своим бизнесом. Вы мужественно и с улыбкой выслушали все мудрые советы от ваших родственников и друзей о том, что свой бизнес — это очень рискованно и трудно, но это вас не остановило. У вас есть огромное желание достичь успеха, и вы готовы много работать, в том числе над собой. Поздравляю! Вы уже на полпути к успеху, однако позвольте все же позаимствовать у вас несколько минут вашего драгоценного предпринимательского времени. Поверьте, оно того стоит.
На вашем пути будет предостаточно грабель, и вы в любом случае не сможете обойтись без шишек на лбу, но с некоторыми из них все же предлагаю познакомиться заранее.
Взаимодействие с вашими Клиентами. Пожалуй, одна из самых важных тем в построении успешного бизнеса. Много писать о том, почему эта тема так важна — не буду, думаю это и так понятно.
На основе собственного опыта я выделил 7 основных правил взаимодействия с Клиентами, при этом правилами их считаю для себя именно я, а для вас это не более чем практические советы, так что хотите, соглашайтесь с ними, хотите, нет, дело ваше.
Рассмотрим модель, когда в вашем бизнесе задействовано пока только несколько сотрудников, и вы сами, дабы «прочувствовать» бизнес изнутри, исполняете роль менеджера, управленца, маркетолога и так далее, как это обычно бывает на начальных этапах развития.
Часто начиная бизнес (особенно это касается сферы услуг) предприниматели сталкиваются с необходимостью показать Клиентам свои готовые работы и соответственно их заказчиков, но ведь в самом начале пути похвастаться действительно особо нечем! Тогда чаще всего в голову приходит «гениальная» мысль: «напишем, что нашими Клиентами являются такие известными Компании как Toyota, Лукойл и т.д.», ведь конкуренты уже давно работают с BMW и Газпромом.
И пусть себе работают!
Не нужно придумывать себе фальшивых, а тем более «звездных» Клиентов.
Во-первых, тайное всегда становится явным, а во-вторых от этого портится внутренняя корпоративная культура у ваших сотрудников, а их неверие легко может передаваться Клиентам.
Лучше сосредоточьтесь на качестве вашего товара, ну а если все-таки нужно что-то вывесить на сайте, то предложите бесплатные услуги дружественным Компаниям, в которых, к примеру, работают ваши друзья. Но не стоит начинать бизнес с обмана!
Клиенты всегда очень ценят приятные мелочи и часто именно из них формируют свое мнение о вашей Компании. Будьте требовательны к деталям! Обращайте внимание на любую мелочь, будь то краткое описание товара на сайте или слова, с которых начинает приветствие ваш оператор, а также старайтесь искать моменты, которые могут сделать вашу Компанию еще более комфортной и интересной для Клиента. К примеру, все Компании на рынке предлагают оплату только наличными, не поленитесь и предложите Клиентам возможность оплачивать ваши услуги или товары через интернет кошельки. Многие это оценят.
Всё готово к работе. Товар на складе, логистика налажена, цены и описания вывешены на вашем свежеиспеченном сайте, и вот вам наконец-то звонит первый Клиент. В беседе он случайно цепляет тему цены, и вас понесло…
Вы или ваш менеджер начинаете предлагать немыслимые скидки, дабы удержать Клиента, но сами того не замечая, вы попросту обесцениваете ваш товар или услугу в восприятии вашего Клиента.
Да, да! Именно обесцениваете.
Дело в том, что большие скидки, создают ощущение распродажи, а на основе сложившегося стереотипа, слово «распродажа», к сожалению или к счастью чаще всего ассоциируется с чем-то не очень качественным, или вовсе с некачественным, одним словом, дешево не значит качественно, а чаще наоборот. Ведь когда мы покупаем колбасу, но не очень разбираемся в марках, то в большинстве случаев отдаём предпочтение средней по цене, но явно не самой дешевой.
Знайте себе цену, и не работайте себе в убыток, долго вы так не протяните! Скидка, слава богу, не единственный инструмент маркетинга. Включите свое воображение, все идеи витают в воздухе.
Зачастую успех бизнеса зависит от довольных Клиентов, которые в последствие советуют вас другим Клиентам, а сами становятся «постоянными». Это достигается не только путем качества вашего товара, но и за счет комфорта для Клиента. Вы сами наверняка не раз отмечали для себя приятных в общении консультантов магазина или удобный сервис, который сопровождал товар, например его бесплатная настройка или советы о том, как им правильно пользоваться. Старайтесь делать так, чтобы Клиенту было комфортно покупать именно у вас. Мотивируйте ваших сотрудников на создание хорошего настроения для Клиента, например, назначьте премию за улыбку Клиента! Сейчас на многих рынках сам товар редко бывает уникальным, все чаще он такой же, как у всех. Предлагайте вместе с товаром положительные эмоции, Клиенты это любят!
Вы изучили рынок и считаете свои услуги более качественными, чем у других Компаний, это — здорово, однако не спешите говорить Клиенту о недостатках ваших конкурентов.
Это ошибочный путь, и если вы пойдете по нему, то едва ли займете место победителя. Секрет в том, что говоря о недостатках других, вы невольно ставите под сомнение ваши преимущества, а также забываете о том, что мозг и память Клиента не бездонная бочка, в которую можно запихивать всё подряд и в любом количестве. Клиент в такой ситуации не сможет запомнить всё, но негативные моменты осядут в его голове обязательно, а еще есть вероятность что ассоциировать весь этот негатив он будет именно с вашей Компанией. Говорите о том, почему Клиенту стоит приобретать товар именно у вас, сфокусируйте его внимание на ваших плюсах, уделите время тому, чтобы как следует объяснить выгодность приобретения товаров или услуг именно в вашей Компании.
Сравнить товар и промониторить ваших конкурентов Клиент может и сам, без вашей помощи!
Уважайте не только конкурентов, но и Клиентов. При общении с Клиентами не навязывайтесь им, дайте Клиенту самому решить и спокойно сделать свой выбор! Проявите позицию заботы и готовность помочь, но не топите в ней вашего Клиента. Внимательно слушайте то, что он вам говорит, а не перебивайте, стараясь втиснуть лишнюю строчку характеристики вашего товара.
К примеру, Клиент спрашивает вас о цене товара, спокойно озвучьте цифру и основные параметры, которые входят в его стоимость, но не нужно перегружать мозг Клиента навязчивыми подробностями. Если Клиенту потребуются дополнительная информация, то он так или иначе даст вам это понять. В конце концов, навязчивость Клиент может воспринять, как желание «впарить», а ведь именно этого он всегда пытается избежать. В диалоге займите позицию сильного собеседника, представьте, что Клиент мечтает купить ваш товар, а вы само собой расскажете ему о нем, но не факт что продадите! Это конечно не в буквальном смысле, и без надменности в голосе, но я думаю, идея вам ясна.
Клиент, выбирая товар часто мало о нем знает и поэтому обращается к вам не только для того чтобы его купить, но и затем чтобы узнать о нем больше информации. Подготовьтесь к вопросам Клиента, подумайте заранее о том, что может волновать его. Когда будете отвечать на его вопросы, создавайте в его голове образ вас как специалиста, профессионала и знатока своего дела. Если в его уме ваша Компания займет место профи, то зачастую это может склонить его выбор в вашу пользу, даже несмотря на более низкую цену у конкурентов, особенно если речь идет о сложных устройствах или услугах.
Однако если вы не знаете правильного ответа, не стоит врать.
Во-первых, Клиенты всегда чувствуют это, т.к. часто это сопровождается неуверенностью в голосе, а во-вторых вы всегда можете уточнить информацию для Клиента, что абсолютно не подрывает вашего авторитета в его глазах, а напротив укрепляет его, демонстрируя вашу заботу о нем.
Профессионалы тоже могут чего-то не знать, но они отличаются от дилетантов тем, что всегда ищут правильный ответ, вместо того чтобы тупо корчить из себя гуру!
Все эти выводы очевидны и они, так или иначе, придут к вам в процессе развития вашего бизнеса, но будет хорошо, если вы обратите на них свое внимание и подумаете о них с самого начала.
Спасибо тем, кто прочитал мой труд до конца.
Желаю вам удачи!
Слово «Клиент» я всегда пишу с большой буквы. Это мой личный способ проявить дополнительное уважение к людям, покупающим товары и услуги моей Компании.
На вашем пути будет предостаточно грабель, и вы в любом случае не сможете обойтись без шишек на лбу, но с некоторыми из них все же предлагаю познакомиться заранее.
Взаимодействие с вашими Клиентами. Пожалуй, одна из самых важных тем в построении успешного бизнеса. Много писать о том, почему эта тема так важна — не буду, думаю это и так понятно.
На основе собственного опыта я выделил 7 основных правил взаимодействия с Клиентами, при этом правилами их считаю для себя именно я, а для вас это не более чем практические советы, так что хотите, соглашайтесь с ними, хотите, нет, дело ваше.
Перейдем к делу!
Рассмотрим модель, когда в вашем бизнесе задействовано пока только несколько сотрудников, и вы сами, дабы «прочувствовать» бизнес изнутри, исполняете роль менеджера, управленца, маркетолога и так далее, как это обычно бывает на начальных этапах развития.
Говорите Клиентам правду
Часто начиная бизнес (особенно это касается сферы услуг) предприниматели сталкиваются с необходимостью показать Клиентам свои готовые работы и соответственно их заказчиков, но ведь в самом начале пути похвастаться действительно особо нечем! Тогда чаще всего в голову приходит «гениальная» мысль: «напишем, что нашими Клиентами являются такие известными Компании как Toyota, Лукойл и т.д.», ведь конкуренты уже давно работают с BMW и Газпромом.
И пусть себе работают!
Не нужно придумывать себе фальшивых, а тем более «звездных» Клиентов.
Во-первых, тайное всегда становится явным, а во-вторых от этого портится внутренняя корпоративная культура у ваших сотрудников, а их неверие легко может передаваться Клиентам.
Лучше сосредоточьтесь на качестве вашего товара, ну а если все-таки нужно что-то вывесить на сайте, то предложите бесплатные услуги дружественным Компаниям, в которых, к примеру, работают ваши друзья. Но не стоит начинать бизнес с обмана!
Качество в деталях
Клиенты всегда очень ценят приятные мелочи и часто именно из них формируют свое мнение о вашей Компании. Будьте требовательны к деталям! Обращайте внимание на любую мелочь, будь то краткое описание товара на сайте или слова, с которых начинает приветствие ваш оператор, а также старайтесь искать моменты, которые могут сделать вашу Компанию еще более комфортной и интересной для Клиента. К примеру, все Компании на рынке предлагают оплату только наличными, не поленитесь и предложите Клиентам возможность оплачивать ваши услуги или товары через интернет кошельки. Многие это оценят.
Не зацикливайтесь на скидках
Всё готово к работе. Товар на складе, логистика налажена, цены и описания вывешены на вашем свежеиспеченном сайте, и вот вам наконец-то звонит первый Клиент. В беседе он случайно цепляет тему цены, и вас понесло…
Вы или ваш менеджер начинаете предлагать немыслимые скидки, дабы удержать Клиента, но сами того не замечая, вы попросту обесцениваете ваш товар или услугу в восприятии вашего Клиента.
Да, да! Именно обесцениваете.
Дело в том, что большие скидки, создают ощущение распродажи, а на основе сложившегося стереотипа, слово «распродажа», к сожалению или к счастью чаще всего ассоциируется с чем-то не очень качественным, или вовсе с некачественным, одним словом, дешево не значит качественно, а чаще наоборот. Ведь когда мы покупаем колбасу, но не очень разбираемся в марках, то в большинстве случаев отдаём предпочтение средней по цене, но явно не самой дешевой.
Знайте себе цену, и не работайте себе в убыток, долго вы так не протяните! Скидка, слава богу, не единственный инструмент маркетинга. Включите свое воображение, все идеи витают в воздухе.
Пусть Клиенту будет комфортно
Зачастую успех бизнеса зависит от довольных Клиентов, которые в последствие советуют вас другим Клиентам, а сами становятся «постоянными». Это достигается не только путем качества вашего товара, но и за счет комфорта для Клиента. Вы сами наверняка не раз отмечали для себя приятных в общении консультантов магазина или удобный сервис, который сопровождал товар, например его бесплатная настройка или советы о том, как им правильно пользоваться. Старайтесь делать так, чтобы Клиенту было комфортно покупать именно у вас. Мотивируйте ваших сотрудников на создание хорошего настроения для Клиента, например, назначьте премию за улыбку Клиента! Сейчас на многих рынках сам товар редко бывает уникальным, все чаще он такой же, как у всех. Предлагайте вместе с товаром положительные эмоции, Клиенты это любят!
Уважайте конкурентов
Вы изучили рынок и считаете свои услуги более качественными, чем у других Компаний, это — здорово, однако не спешите говорить Клиенту о недостатках ваших конкурентов.
Это ошибочный путь, и если вы пойдете по нему, то едва ли займете место победителя. Секрет в том, что говоря о недостатках других, вы невольно ставите под сомнение ваши преимущества, а также забываете о том, что мозг и память Клиента не бездонная бочка, в которую можно запихивать всё подряд и в любом количестве. Клиент в такой ситуации не сможет запомнить всё, но негативные моменты осядут в его голове обязательно, а еще есть вероятность что ассоциировать весь этот негатив он будет именно с вашей Компанией. Говорите о том, почему Клиенту стоит приобретать товар именно у вас, сфокусируйте его внимание на ваших плюсах, уделите время тому, чтобы как следует объяснить выгодность приобретения товаров или услуг именно в вашей Компании.
Сравнить товар и промониторить ваших конкурентов Клиент может и сам, без вашей помощи!
Не стоит навязываться
Уважайте не только конкурентов, но и Клиентов. При общении с Клиентами не навязывайтесь им, дайте Клиенту самому решить и спокойно сделать свой выбор! Проявите позицию заботы и готовность помочь, но не топите в ней вашего Клиента. Внимательно слушайте то, что он вам говорит, а не перебивайте, стараясь втиснуть лишнюю строчку характеристики вашего товара.
К примеру, Клиент спрашивает вас о цене товара, спокойно озвучьте цифру и основные параметры, которые входят в его стоимость, но не нужно перегружать мозг Клиента навязчивыми подробностями. Если Клиенту потребуются дополнительная информация, то он так или иначе даст вам это понять. В конце концов, навязчивость Клиент может воспринять, как желание «впарить», а ведь именно этого он всегда пытается избежать. В диалоге займите позицию сильного собеседника, представьте, что Клиент мечтает купить ваш товар, а вы само собой расскажете ему о нем, но не факт что продадите! Это конечно не в буквальном смысле, и без надменности в голосе, но я думаю, идея вам ясна.
Будьте профессионалами
Клиент, выбирая товар часто мало о нем знает и поэтому обращается к вам не только для того чтобы его купить, но и затем чтобы узнать о нем больше информации. Подготовьтесь к вопросам Клиента, подумайте заранее о том, что может волновать его. Когда будете отвечать на его вопросы, создавайте в его голове образ вас как специалиста, профессионала и знатока своего дела. Если в его уме ваша Компания займет место профи, то зачастую это может склонить его выбор в вашу пользу, даже несмотря на более низкую цену у конкурентов, особенно если речь идет о сложных устройствах или услугах.
Однако если вы не знаете правильного ответа, не стоит врать.
Во-первых, Клиенты всегда чувствуют это, т.к. часто это сопровождается неуверенностью в голосе, а во-вторых вы всегда можете уточнить информацию для Клиента, что абсолютно не подрывает вашего авторитета в его глазах, а напротив укрепляет его, демонстрируя вашу заботу о нем.
Профессионалы тоже могут чего-то не знать, но они отличаются от дилетантов тем, что всегда ищут правильный ответ, вместо того чтобы тупо корчить из себя гуру!
Все эти выводы очевидны и они, так или иначе, придут к вам в процессе развития вашего бизнеса, но будет хорошо, если вы обратите на них свое внимание и подумаете о них с самого начала.
Спасибо тем, кто прочитал мой труд до конца.
Желаю вам удачи!
P.S.
Слово «Клиент» я всегда пишу с большой буквы. Это мой личный способ проявить дополнительное уважение к людям, покупающим товары и услуги моей Компании.