В данной статье описываются основные проблемы с которыми можно столкнуться при установке и настройке системы электронных заявок OTRS. Она рассчитана на тех, кто пробует ее в первый раз. Я опишу подводные камни и их решение, с которыми сталкиваешься при внедрении данной системы.
Итак приступим. Для начала конечно же скачиваем дистрибутив и инструкцию, к коей я неоднократно прибегала с официального сайта.
Установка. Развернутый пост по этому поводу уже есть на хабре Установка OTRS и интеграция с Active Directory, поэтому очень подробно на этом пункте останавливаться не буду.
После установки главное не забыть, что пользовательский интерфейс находится по адресу your.domain.ru/otrs/customer.pl, а агентский your.domain.ru/otrs/index.pl. Посмотрели, очертили фронт работ, теперь вперед к настройке. Ну во-первых заведите клиента, что бы на нем тренироваться. Это делается в меню клиенты агентского интерфейса. Первое, что мне бросилось в глаза- это шапка пользовательского сайта- Example company. Это просто меняется, в админской части- Администрирование системы- Конфигурация системы, в поле действия вбиваем имя и жмем поиск, который собственно выдает, где встречается данная строка. В нашем случае это Frontend::Customer строка CustomerHeadline. Этот способ очень удобен, т. к. почти все конфигурируется из веб- интерфейса и можно производить поиск параметров во всех конфигурационных файлах.
Также вы могли заметить, что некоторые фразы в пользовательском меню отображаются на английском языке, вот тут придется править конфиги. Файлы поддержки языка содержаться в директории:
…/otrs/Kernel/Language.
Файл поддержки русского языка называется ru.pm, правите в соответствии с его структурой, единственный нюанс некоторые фразы должны быть в соответствующих блоках, поэтому проще всего найти слово, требуемое перевода, и в пустых кавычках напротив него написать русскоязычный аналог.
Самостоятельная регистрация клиента включена по умолчанию, можно отключить в Frontend::CustomerAuth, если вы например хотите реализовать авторизацию на базе AD, как это сделать подробно написано в инструкции администратора, однако стоит помнить, что авторизация в OTRS привязывается к полю e-mail, в нашей фирме данное поле не заполняли, поэтому от этого способа пришлось отказаться. Если кто-то знает как это обойти пожалуйста пишите в комментариях.
Итак самостоятельная регистрация клиентов особой настройки не требует, единственное, что я убрала это поле Title (Mr,Ms), т. к. у нас этот тип обращения не принят, убирается в файле
…/otrs/Kernel/Output/HTML/Standart/CustomerLogin.dtl.
Собственно с клиентской частью закончили. Переходим к админской, там тоже ничего сложного: создаем очереди, приветствия, меняем текст оповещений, если нужно. Маленький нюанс- при привязывании агентов к определенным очередям недостаточно добавить его в нужную группу, что бы ему приходили оповещения нужно в меню настройки агента в поле «мои очереди» выделить нужные. Эту же операцию может произвести сам агент в меню предпочтения.
Также есть полезная вещь- фильтрация входящих сообщений, система может сама сортировать письма в определенный очереди или выполнять иные действия при совпадении заданных полей письма (например определенная тема письма автоматически перемещает заявку в нужную очередь). Это позволяет работать клиенту не только через веб- интерфейс. Также можно включить фильтрацию спама. Настройка производится в меню
PostMaster Filters.
Вот собственно основные подводные камни, с которыми пришлось столкнуться. Надеюсь данная статья кому-то пригодиться, ну и я что-то почерпну полезное из комментариев.
Итак приступим. Для начала конечно же скачиваем дистрибутив и инструкцию, к коей я неоднократно прибегала с официального сайта.
Установка. Развернутый пост по этому поводу уже есть на хабре Установка OTRS и интеграция с Active Directory, поэтому очень подробно на этом пункте останавливаться не буду.
После установки главное не забыть, что пользовательский интерфейс находится по адресу your.domain.ru/otrs/customer.pl, а агентский your.domain.ru/otrs/index.pl. Посмотрели, очертили фронт работ, теперь вперед к настройке. Ну во-первых заведите клиента, что бы на нем тренироваться. Это делается в меню клиенты агентского интерфейса. Первое, что мне бросилось в глаза- это шапка пользовательского сайта- Example company. Это просто меняется, в админской части- Администрирование системы- Конфигурация системы, в поле действия вбиваем имя и жмем поиск, который собственно выдает, где встречается данная строка. В нашем случае это Frontend::Customer строка CustomerHeadline. Этот способ очень удобен, т. к. почти все конфигурируется из веб- интерфейса и можно производить поиск параметров во всех конфигурационных файлах.
Также вы могли заметить, что некоторые фразы в пользовательском меню отображаются на английском языке, вот тут придется править конфиги. Файлы поддержки языка содержаться в директории:
…/otrs/Kernel/Language.
Файл поддержки русского языка называется ru.pm, правите в соответствии с его структурой, единственный нюанс некоторые фразы должны быть в соответствующих блоках, поэтому проще всего найти слово, требуемое перевода, и в пустых кавычках напротив него написать русскоязычный аналог.
Самостоятельная регистрация клиента включена по умолчанию, можно отключить в Frontend::CustomerAuth, если вы например хотите реализовать авторизацию на базе AD, как это сделать подробно написано в инструкции администратора, однако стоит помнить, что авторизация в OTRS привязывается к полю e-mail, в нашей фирме данное поле не заполняли, поэтому от этого способа пришлось отказаться. Если кто-то знает как это обойти пожалуйста пишите в комментариях.
Итак самостоятельная регистрация клиентов особой настройки не требует, единственное, что я убрала это поле Title (Mr,Ms), т. к. у нас этот тип обращения не принят, убирается в файле
…/otrs/Kernel/Output/HTML/Standart/CustomerLogin.dtl.
Собственно с клиентской частью закончили. Переходим к админской, там тоже ничего сложного: создаем очереди, приветствия, меняем текст оповещений, если нужно. Маленький нюанс- при привязывании агентов к определенным очередям недостаточно добавить его в нужную группу, что бы ему приходили оповещения нужно в меню настройки агента в поле «мои очереди» выделить нужные. Эту же операцию может произвести сам агент в меню предпочтения.
Также есть полезная вещь- фильтрация входящих сообщений, система может сама сортировать письма в определенный очереди или выполнять иные действия при совпадении заданных полей письма (например определенная тема письма автоматически перемещает заявку в нужную очередь). Это позволяет работать клиенту не только через веб- интерфейс. Также можно включить фильтрацию спама. Настройка производится в меню
PostMaster Filters.
Вот собственно основные подводные камни, с которыми пришлось столкнуться. Надеюсь данная статья кому-то пригодиться, ну и я что-то почерпну полезное из комментариев.