Разгребая свой почтовый ящик, я поймал себя на мысли, что очень сильно недоволен электронной почтой, хотя не могу без неё обойтись.
Вроде бы, совсем недавно я рассортировал входящие письма по папкам, настроил фильтры для писем, отписался от ненужных рассылок — а в папке Входящие опять 345 непрочитанных сообщений!
И где мне взять столько времени, чтобы прочесть и обработать эти письма, более 90% которых мне совершенно не нужно? Почему вообще эта почта, которая, по идее, должна облегчать нашу жизнь, превращается в такую проблему, что люди пишут целые книги о том, как справиться с электронной почтой, как «смирить это чудовище»? Вот некоторые из этих книг:
Всё это навело меня на размышления об электронной почте и её будущем, которыми хочу поделиться с вами.
Я пользуюсь электронной почтой уже 18 лет. А вообще электронная почта — это одно из самых давних компьютерных изобретений. Ей исполнилось уже 47 лет. Привычный нам адрес электронной почты в форме имя-пользователя@имя-компьютера появился ещё в 1971 году. С тех пор, более чем 20 лет, электронная почта была главным и самым популярным приложением в Интернете. Люди в Интернете общались между собой в основном с помощью электронной почты. Как это выглядело, можно посмотреть в прелестном фильме «Вам письмо» (You've Got Mail) американского режиссёра Норы Эфрон, снятом в 1998 году…
А в 1991 году появилась Всемирная Паутина. Очень скоро после этого главным приложением в Интернете вместо программ электронной почты стал веб-браузер. Появилось множество средств общения, осуществляемых с помощью веб-браузеров — форумы, блоги, социальные сети. Появились и многие другие возможности для общения в интернете, например, программы обмена мгновенными сообщениями типа ICQ, программы интернет-телефонии типа Skype. Облик Интернета за 20 с лишним лет неузнаваемо изменился. А электронная почта осталась почти такой же. Хотя программы для работы с почтой стали несколько мощнее и удобнее, появились сервисы электронной почты типа Gmail, Яндекс.Почта, Mail.ru и другие, позволяющие работать с почтой с помощью веб-браузера. Но не более того. В основе своей, электронная почта почти не изменилась.
Тем удивительнее, что, несмотря на появление множества других возможностей для общения в Интернете, электронная почта не вымерла, как пейджеры. Электронная почта выжила, почти полностью заменила пересылку писем по обычной почте, и до сих пор осталась одним из основных средств общения, особенно в бизнесе.
Как сообщает отчёт Email Statistics Report, 2012-2016 фирмы The Radicati Group, Inc., в 2012 году было зарегистрировано примерно 3.4 миллиарда почтовых ящиков электронной почты, из которых 25% — это корпоративные почтовые ящики, и 75% — почтовые ящики частных лиц. Из них примерно 1 миллиард — это почтовые ящики на Windows Live Hotmail, Yahoo! Mail и Gmail. К 2016 году ожидается рост общего количества почтовых ящиков примерно на 29%.
А вот по количеству писем картина иная. Ежедневно пользователям доставляется 144.8 миллиарда электронных писем, из которых 38% это письма частных лиц, и 62% это бизнес-корреспонденция. Причём в ближайшие годы ожидается рост количества бизнес-писем примерно на 13% каждый год, а вот количество частных писем будет снижаться примерно на 3-4% в год.
То есть, ситуация с бизнес-письмами и частными электронными письмами разная. Поэтому далее мы рассмотрим основные сектора коммуникаций по отдельности: C2C (Customer-to-customer, общение частных лиц друг с другом), B2C (Business-to-customers, — письма от фирм частным потребителям), и B2B (Business-to-business, — деловые письма).
Структура использования электронной почты стремительно меняется. Всё больше пользователей работают с электронной почтой с помощью мобильных устройств (смартфонов, коммуникаторов, планшетов). За два года, с октября 2010 по октябрь 2012 г., доля сообщений электронной почты, прочитанных на мобильных устройствах, выросла более чем в 3 раза, и составила почти 40%. Мобильные устройства (прежде всего, IPhone, IPad и Android-устройства) опередили как почтовые web-сервисы типа Gmail, Yahoo.Mail, Яндекс.Почта и др., так и почтовые компьютерные программы типа Microsoft Outlook. Мобильные устройства, по данным Return Path, стали основным способом чтения электронной почты:
5-10 лет назад многие аналитики предрекали кончину электронной почты из-за обилия спама. Но этого не произошло. Разработанные антиспам-фильтры и меры по борьбе с рассылающими спам ботнетами оказались довольно эффективны. И ситуация со спамом относительно стабилизировалась. Доля спама в исходящем почтовом траффике, по данным Лаборатории Касперского, даже начала падать:
И к ноябрю 2012 года эта доля снизилась до 63%. Лаборатория Касперского объясняет это не только успехами в борьбе со спамом, но и тем, что спамеры всё чаще делают ставку не на массовые, а на целевые рассылки, что уменьшает общий объём рассылаемого спама.
А если смотреть на долю спама в получаемых электронных письмах, то она, согласно отчёту Email Statistics Report, составляет примерно 15%. И увеличения этой доли не ожидается. 15% спама — это, конечно, тоже неприятно. Но ясно, что если электронной почте и грозит смерть, то не от спама.
Пользование электронная почтой — это один из самых распространённых навыков пользователей Интернета. Наверное, самый распространённый, после просмотра Web-страниц и интернет-поиска. Согласно данным проекта PewInternet, в 2010 году электронной почтой пользовались 94% пользователей Интернета.
Но доля общения, осуществляемого с помощью электронной почты, падает. Всё больше общения частных лиц осуществляется не через электронную почту, а через социальные сети, Твиттер, Skype.
Среди молодёжи использование электронной почты, падает и в абсолютном выражении. На приведённом ниже рисунке показано существенное падение использования web-сервисов электронной почты среди молодёжи.
Впрочем, часть этого падения связана с переключением на мобильное использование электронной почты, а не с отказом от электронной почты вообще.
Большинство молодёжи впоследствии приобщается к электронной почте. Но чаще пользуется ею в формальных ситуациях и при общении со старшими, а в общении со сверстниками предпочитает использовать иные средства — социальные сети, Skype и т.п.
Многие мои знакомые, самого разного возраста, активно общаются в социальных сетях. И совершенно естественно, что они пишут сообщения своим знакомым в основном через эти социальные сети, а не по электронной почте. Им удобно обмениваться сообщениями там же, где они ведут свои дневники или блоги, размещают и обсуждают фотографии, и так далее.
Система переписки в социальных сетях привлекательна также и тем, что новые сообщения там обычно появляются без перезагрузки страницы. И ещё тем, что во многих сетях можно обмениваться сообщениями сразу с несколькими пользователями, не покидая одной страницы.
Даже я, отнюдь не заядлый посетитель социальных сетей, могу сказать, что если мне надо что-то написать своим родственникам или знакомым, то тем из них, контакты которых у меня есть в Skype, Одноклассниках, Facebook, я, скорее всего, там и напишу. А не буду пользоваться электронной почтой. Я подумал о причинах этого. Их оказалось три:
Однако позиции электронной почты в секторе C2C всё же весьма прочны. Она выполняет следующие функции:
Я получаю по электронной почте множество рассылок и рекламных сообщений. Их много, и времени читать их у меня просто нет. Ещё хуже, что эти сообщения содержат массу ненужных и устаревших сведений, а доля интересной и полезной информации в них очень небольшая.
Мне приходится тратить немало времени и периодически разгребать завалы присланных мне сообщений. Большинство сообщений, наверное, 80-90%, так и остаются непрочитанными,— я их удаляю, только взглянув на заголовок. Часто мне приходится просто удалять все старые рекламные и рассылочные сообщения.
Конечно, можно решиться на крайнюю меру — отписаться от абсолютно всех рассылок, а всю остальную непрошенную почту такого рода удалять как спам. Может быть, когда-то я так и сделаю.
По-видимому, такое отношение к рассылкам и рекламным сообщениям, является типичным. По исследованию Ассоциации прямого маркетинга (DMA) 2012 Response Rate Report, в США более 80% электронных писем, посылаемых в качестве рекламы и информационных рассылок, остаются непрочтёнными. А доля пользователей, совершивших покупку, составляет 0.12% при целевых рассылках рекламных электронных писем, и 0.03% при нецелевых рассылках (для сравнения — при телефонной рекламе этот показатель около 10%).
Тем не менее, дешевизна электронных писем компенсирует эти недостатки. Согласно отчёту 2012 Response Rate Report, расходы на рекламу по электронной почте окупаются намного лучше, чем для других видов рекламы. В среднем по США, 1 дол. затрат на рекламу по электронной почте приносит рост продаж на 28.5 дол. Для сравнения — для прямых почтовых рассылок 1 дол. затрат приносит 7 дол. роста продаж, а для рекламы по телефону — лишь 1 дол. роста продаж.
Поэтому объёмы рекламы, рассылаемой по электронной почте, из года в год заметно увеличиваются. Рост объёмов отсылки электронной почты бизнес-назначения на 13% в год, который прогнозирует отчёт Email Statistics Report фирмы The Radicati Group, несомненно, вызван в первую очередь ожидаемым ростом рассылок рекламных и информационных сообщений пользователям.
Рост на 13% в год означает, что объём рекламы, рассылаемой по электронной почте, будет удваиваться менее чем за 6 лет. При этом доля полезной для пользователя информации в рассылках будет и дальше падать. Вряд ли кто-то из пользователей готов тратить на обработку электронной почты в 2 раза больше времени в 2018 году, и в 4 раза больше времени в 2024 году. Поэтому всё больше пользователей будет эти рассылки игнорировать. Лишь иногда — по случаю или по настроению, открывая отдельные письма. То есть, коэффициент полезного действия полезного рекламы и информационных рассылок, оправляемых по электронной почте, будет снижаться.
Ещё хуже, что это приведёт к дискредитации электронной почты как средства общения. Сейчас мне приходится из своего обычного (не электронного) почтового ящика вытаскивать многие десятки рекламных листовок, буклетов и писем, среди которых часто теряются то одно или два письма, которые нужны мне. И мне не хотелось бы, чтобы то же самое произошло с электронной почтой.
Кстати, уничтожение или деградация полезного общественного ресурса из-за его чрезмерного использования — это довольно часто встречающееся явление, у него даже есть собственное название — «Трагедия общин».
Большинство пользователей компьютеров работают с электронной почтой, но мало кто ею доволен. Тема «что делать с электронной почтой» уже многие годы периодически обсуждается в компьютерной и даже в обычной прессе.
Встречаются даже попытки отказаться от электронной почты. Например, компьютерный журналист и предприниматель MG Siegler пытался отказаться от электронной почты, и это ему почти удалось.
Но большинство специалистов отнеслись к идее отказа от электронной почты без восторга. Например:
Многие специалисты отмечают, что большинство проблем и неудобств электронной почты могут быть устранены с помощью более совершенных почтовых клиентов, а также программ или веб-служб для обработки электронной почты. Ведь большинство существующих почтовых клиентов, включая таких лидеров, как Microsoft Outlook или Gmail, не только выглядит весьма архаично, но и, что намного хуже, основаны на устаревших представлениях об обработке информации и плохо вписываются в современный документооборот.
Например, Тобиас Ван Шнейдер предлагает проект создания нового почтового клиента .Mail, отвечающего нуждам современных пользователей. Хеймиш Маккензи делится своими мечтами о таком почтовом клиенте. Есть и реальные попытки создания современных почтовых клиентов, например PostBox. Интересный альтернативный почтовый клиент Sparrow летом 2012 года был куплен Google, и разработка его, к сожалению, была прекращена. Очень интересный веб-сервис Sanebox может собирать электронные письма из разных почтовых ящиков, классифицирует их по разным папкам, выделяя первоочередные письма, не срочные письма, спам и т.д. Правила и категории этой классификации можно настраивать.
Давайте и я «внесу свои пять копеек» и перечислю те усовершенствования, которые мне хотелось бы видеть в современной системе электронной почты. Я не буду пока касаться внутрикорпоративной электронной почты — там есть своя, и очень существенная, специфика, о которой я расскажу в отдельной статье.
Почти все описанные мной возможности уже где-то реализованы. Но по отдельности. А мне хочется всё это иметь «в одном флаконе». И ещё, конечно, хотелось бы, чтобы всё это было реализовано удобно и эргономично. Как на персональных компьютерах, так и на мобильных устройствах, в том числе смартфонах.
Предположим, что все перечисленные возможности реализованы в одном почтовом клиенте. Удобном, быстром, дешёвом или даже бесплатном. Что это дало бы мне и другим пользователям?
В общем, ничего принципиально нового. Только удобство и экономию времени. Какова эта экономия? Я заснял на видеокамеру свою работу с электронной почтой и проанализировал запись. Получилось, что почти половину времени я потратил на рутинные действия, которые мог бы и должен был бы сделать почтовый клиент, или которые должны были быть реализованы намного более эффективно. Из часа, проведённого в работе с почтой, я потратил почти 30 минут на сортировку входящей почты, на поиск предыдущих писем, в которых содержалась нужная информация. На поиск файла вложения, которое мне когда-то прислали. И так далее.
То есть, при наличии более удобного почтового клиента, скорее всего, я сэкономил бы как минимум треть времени, которое я трачу на электронную почту. Это достаточно много. Для меня это примерно час в неделю. А для многих моих коллег, более интенсивно пользующихся электронной почтой, экономия была бы в несколько раз большей.
Более важно то, что более совершенный почтовый клиент устранил бы именно ту рутинную часть работы с электронной почтой, которая вызывает наибольшее количество отрицательных эмоций. Оставив людям в основном содержательную часть работы.
Технически, наверное, да. Будет ли это реализовано на самом деле — трудно сказать. Создание нового почтового клиента — дорогостоящий и сложный процесс. Вряд ли он под силу начинающей компании.
Будут ли заинтересованы в таких изменениях электронной почты ведущие игроки типа Google или Microsoft, владельцы наиболее популярных клиентов электронной почты,— непонятно. Скорее всего, нет. Например, автоматическая сортировка входящих сообщений, несомненно, подорвёт бизнес миллионов компаний, рекламирующих свою продукцию по электронной почте, так как приведёт к значительному уменьшению количества просмотров почтовой рекламы. А зачем такой компании, как Google, живущей в основном за счёт доходов от рекламы, ссориться с рекламодателями и подрывать их бизнес?
Может быть, здесь я ошибаюсь. Но может быть и то, что вскоре появится какой-то иной вид коммуникации, и электронная почта станет вообще не актуальной. Жизнь покажет.
Вроде бы, совсем недавно я рассортировал входящие письма по папкам, настроил фильтры для писем, отписался от ненужных рассылок — а в папке Входящие опять 345 непрочитанных сообщений!
И где мне взять столько времени, чтобы прочесть и обработать эти письма, более 90% которых мне совершенно не нужно? Почему вообще эта почта, которая, по идее, должна облегчать нашу жизнь, превращается в такую проблему, что люди пишут целые книги о том, как справиться с электронной почтой, как «смирить это чудовище»? Вот некоторые из этих книг:
Всё это навело меня на размышления об электронной почте и её будущем, которыми хочу поделиться с вами.
Немного истории
Я пользуюсь электронной почтой уже 18 лет. А вообще электронная почта — это одно из самых давних компьютерных изобретений. Ей исполнилось уже 47 лет. Привычный нам адрес электронной почты в форме имя-пользователя@имя-компьютера появился ещё в 1971 году. С тех пор, более чем 20 лет, электронная почта была главным и самым популярным приложением в Интернете. Люди в Интернете общались между собой в основном с помощью электронной почты. Как это выглядело, можно посмотреть в прелестном фильме «Вам письмо» (You've Got Mail) американского режиссёра Норы Эфрон, снятом в 1998 году…
 |
«Дорогой друг, я хочу так начать это письмо, как будто мы продолжаем прерванный разговор, словно мы старые друзья, а вовсе не те, кто мы есть — люди, даже не знающие имён друг друга, и случайно встретившиеся в Интернете. Что мне скажет сегодня NY152? — думаю я, и включаю компьютер, и жду, пока он подключится. Потом я вхожу в Интернет и, затаив дыхание, жду… Услышу ли я эту короткую фразу — «Вам письмо»? Потом я уже не слышу ничего, даже шум на улице… только биение собственного сердца. Я получила письмо от Вас». |
А в 1991 году появилась Всемирная Паутина. Очень скоро после этого главным приложением в Интернете вместо программ электронной почты стал веб-браузер. Появилось множество средств общения, осуществляемых с помощью веб-браузеров — форумы, блоги, социальные сети. Появились и многие другие возможности для общения в интернете, например, программы обмена мгновенными сообщениями типа ICQ, программы интернет-телефонии типа Skype. Облик Интернета за 20 с лишним лет неузнаваемо изменился. А электронная почта осталась почти такой же. Хотя программы для работы с почтой стали несколько мощнее и удобнее, появились сервисы электронной почты типа Gmail, Яндекс.Почта, Mail.ru и другие, позволяющие работать с почтой с помощью веб-браузера. Но не более того. В основе своей, электронная почта почти не изменилась.
Тем удивительнее, что, несмотря на появление множества других возможностей для общения в Интернете, электронная почта не вымерла, как пейджеры. Электронная почта выжила, почти полностью заменила пересылку писем по обычной почте, и до сих пор осталась одним из основных средств общения, особенно в бизнесе.
Немного статистики
Как сообщает отчёт Email Statistics Report, 2012-2016 фирмы The Radicati Group, Inc., в 2012 году было зарегистрировано примерно 3.4 миллиарда почтовых ящиков электронной почты, из которых 25% — это корпоративные почтовые ящики, и 75% — почтовые ящики частных лиц. Из них примерно 1 миллиард — это почтовые ящики на Windows Live Hotmail, Yahoo! Mail и Gmail. К 2016 году ожидается рост общего количества почтовых ящиков примерно на 29%.
А вот по количеству писем картина иная. Ежедневно пользователям доставляется 144.8 миллиарда электронных писем, из которых 38% это письма частных лиц, и 62% это бизнес-корреспонденция. Причём в ближайшие годы ожидается рост количества бизнес-писем примерно на 13% каждый год, а вот количество частных писем будет снижаться примерно на 3-4% в год.
То есть, ситуация с бизнес-письмами и частными электронными письмами разная. Поэтому далее мы рассмотрим основные сектора коммуникаций по отдельности: C2C (Customer-to-customer, общение частных лиц друг с другом), B2C (Business-to-customers, — письма от фирм частным потребителям), и B2B (Business-to-business, — деловые письма).
Переход к мобильному использованию почты
Структура использования электронной почты стремительно меняется. Всё больше пользователей работают с электронной почтой с помощью мобильных устройств (смартфонов, коммуникаторов, планшетов). За два года, с октября 2010 по октябрь 2012 г., доля сообщений электронной почты, прочитанных на мобильных устройствах, выросла более чем в 3 раза, и составила почти 40%. Мобильные устройства (прежде всего, IPhone, IPad и Android-устройства) опередили как почтовые web-сервисы типа Gmail, Yahoo.Mail, Яндекс.Почта и др., так и почтовые компьютерные программы типа Microsoft Outlook. Мобильные устройства, по данным Return Path, стали основным способом чтения электронной почты:
Снижение доли спама
5-10 лет назад многие аналитики предрекали кончину электронной почты из-за обилия спама. Но этого не произошло. Разработанные антиспам-фильтры и меры по борьбе с рассылающими спам ботнетами оказались довольно эффективны. И ситуация со спамом относительно стабилизировалась. Доля спама в исходящем почтовом траффике, по данным Лаборатории Касперского, даже начала падать:
И к ноябрю 2012 года эта доля снизилась до 63%. Лаборатория Касперского объясняет это не только успехами в борьбе со спамом, но и тем, что спамеры всё чаще делают ставку не на массовые, а на целевые рассылки, что уменьшает общий объём рассылаемого спама.
А если смотреть на долю спама в получаемых электронных письмах, то она, согласно отчёту Email Statistics Report, составляет примерно 15%. И увеличения этой доли не ожидается. 15% спама — это, конечно, тоже неприятно. Но ясно, что если электронной почте и грозит смерть, то не от спама.
Сектор С2С (частное общение) — уход в социальные сети и Skype
Пользование электронная почтой — это один из самых распространённых навыков пользователей Интернета. Наверное, самый распространённый, после просмотра Web-страниц и интернет-поиска. Согласно данным проекта PewInternet, в 2010 году электронной почтой пользовались 94% пользователей Интернета.
Но доля общения, осуществляемого с помощью электронной почты, падает. Всё больше общения частных лиц осуществляется не через электронную почту, а через социальные сети, Твиттер, Skype.
Среди молодёжи использование электронной почты, падает и в абсолютном выражении. На приведённом ниже рисунке показано существенное падение использования web-сервисов электронной почты среди молодёжи.
Впрочем, часть этого падения связана с переключением на мобильное использование электронной почты, а не с отказом от электронной почты вообще.
Большинство молодёжи впоследствии приобщается к электронной почте. Но чаще пользуется ею в формальных ситуациях и при общении со старшими, а в общении со сверстниками предпочитает использовать иные средства — социальные сети, Skype и т.п.
Многие мои знакомые, самого разного возраста, активно общаются в социальных сетях. И совершенно естественно, что они пишут сообщения своим знакомым в основном через эти социальные сети, а не по электронной почте. Им удобно обмениваться сообщениями там же, где они ведут свои дневники или блоги, размещают и обсуждают фотографии, и так далее.
Система переписки в социальных сетях привлекательна также и тем, что новые сообщения там обычно появляются без перезагрузки страницы. И ещё тем, что во многих сетях можно обмениваться сообщениями сразу с несколькими пользователями, не покидая одной страницы.
Даже я, отнюдь не заядлый посетитель социальных сетей, могу сказать, что если мне надо что-то написать своим родственникам или знакомым, то тем из них, контакты которых у меня есть в Skype, Одноклассниках, Facebook, я, скорее всего, там и напишу. А не буду пользоваться электронной почтой. Я подумал о причинах этого. Их оказалось три:
- Я подсознательно воспринимаю электронную почту как формальное, официальное средство коммуникации. Поэтому для меня использование электронной почты в неформальных ситуациях менее предпочтительно.
- Электронная почта располагает к длинным письмам. Нужны всякие вступления, заключения, пояснения, и так далее. Такова традиция, таков этикет. На все эти политесы у меня далеко не всегда хватает времени… А в социальной сети или Skype можно написать куда короче, строго по сути дела. И это никто, в том числе и я сам, не посчитает невежливым. (На самом деле, отказ от пустых фраз мне кажется в большинстве случаев более уважительным к собеседнику.)
- Мне удобнее использовать интегрированные средства коммуникации. Например, в Skype можно не только послать сообщение, но сразу же и позвонить или послать SMS, используя единый удобный интерфейс.
Однако позиции электронной почты в секторе C2C всё же весьма прочны. Она выполняет следующие функции:
- Электронная почта — это универсальное средство коммуникации для передачи письменных сообщений. Почтовые ящики электронной почты есть почти у всех пользователей Интернета. Если я пользуюсь одной социальной сетью, а мой знакомый — другой социальной сетью, или вообще не пользуется социальными сетями, то сообщение этому знакомому я пошлю с помощью электронной почты. И вряд ли в течение ближайших 5–10 лет функцию электронной почты в качестве универсального средства письменной коммуникации переймёт что-то иное.
- Уведомления о новых сообщениях на форумах, в блогах, в социальных сетях тоже шлются на электронную почту. Кроме того, наверное, ни в одном форуме, ни в одной социальной сети нельзя зарегистрироваться, не указав свой адрес электронной почты.
- Удобное средство общения с пользователями социальных сетей — многие социальные сети, например Facebook, выделяют своим пользователям адреса электронной почты и позволяют посылать и принимать электронные письма так же, как сообщения внутри социальной сети. Если мне надо поздравить с днём рождения пользователя Facebook, то я могу послать ему электронное письмо на адрес имя-пользователя@facebook.com.
Сектор B2С (письма от фирм частным потребителям) — потоки малополезной информации
Я получаю по электронной почте множество рассылок и рекламных сообщений. Их много, и времени читать их у меня просто нет. Ещё хуже, что эти сообщения содержат массу ненужных и устаревших сведений, а доля интересной и полезной информации в них очень небольшая.
Мне приходится тратить немало времени и периодически разгребать завалы присланных мне сообщений. Большинство сообщений, наверное, 80-90%, так и остаются непрочитанными,— я их удаляю, только взглянув на заголовок. Часто мне приходится просто удалять все старые рекламные и рассылочные сообщения.
Конечно, можно решиться на крайнюю меру — отписаться от абсолютно всех рассылок, а всю остальную непрошенную почту такого рода удалять как спам. Может быть, когда-то я так и сделаю.
По-видимому, такое отношение к рассылкам и рекламным сообщениям, является типичным. По исследованию Ассоциации прямого маркетинга (DMA) 2012 Response Rate Report, в США более 80% электронных писем, посылаемых в качестве рекламы и информационных рассылок, остаются непрочтёнными. А доля пользователей, совершивших покупку, составляет 0.12% при целевых рассылках рекламных электронных писем, и 0.03% при нецелевых рассылках (для сравнения — при телефонной рекламе этот показатель около 10%).
Тем не менее, дешевизна электронных писем компенсирует эти недостатки. Согласно отчёту 2012 Response Rate Report, расходы на рекламу по электронной почте окупаются намного лучше, чем для других видов рекламы. В среднем по США, 1 дол. затрат на рекламу по электронной почте приносит рост продаж на 28.5 дол. Для сравнения — для прямых почтовых рассылок 1 дол. затрат приносит 7 дол. роста продаж, а для рекламы по телефону — лишь 1 дол. роста продаж.
Поэтому объёмы рекламы, рассылаемой по электронной почте, из года в год заметно увеличиваются. Рост объёмов отсылки электронной почты бизнес-назначения на 13% в год, который прогнозирует отчёт Email Statistics Report фирмы The Radicati Group, несомненно, вызван в первую очередь ожидаемым ростом рассылок рекламных и информационных сообщений пользователям.
Рост на 13% в год означает, что объём рекламы, рассылаемой по электронной почте, будет удваиваться менее чем за 6 лет. При этом доля полезной для пользователя информации в рассылках будет и дальше падать. Вряд ли кто-то из пользователей готов тратить на обработку электронной почты в 2 раза больше времени в 2018 году, и в 4 раза больше времени в 2024 году. Поэтому всё больше пользователей будет эти рассылки игнорировать. Лишь иногда — по случаю или по настроению, открывая отдельные письма. То есть, коэффициент полезного действия полезного рекламы и информационных рассылок, оправляемых по электронной почте, будет снижаться.
Ещё хуже, что это приведёт к дискредитации электронной почты как средства общения. Сейчас мне приходится из своего обычного (не электронного) почтового ящика вытаскивать многие десятки рекламных листовок, буклетов и писем, среди которых часто теряются то одно или два письма, которые нужны мне. И мне не хотелось бы, чтобы то же самое произошло с электронной почтой.
Кстати, уничтожение или деградация полезного общественного ресурса из-за его чрезмерного использования — это довольно часто встречающееся явление, у него даже есть собственное название — «Трагедия общин».
Что нам делать с электронной почтой?
Большинство пользователей компьютеров работают с электронной почтой, но мало кто ею доволен. Тема «что делать с электронной почтой» уже многие годы периодически обсуждается в компьютерной и даже в обычной прессе.
Встречаются даже попытки отказаться от электронной почты. Например, компьютерный журналист и предприниматель MG Siegler пытался отказаться от электронной почты, и это ему почти удалось.
Но большинство специалистов отнеслись к идее отказа от электронной почты без восторга. Например:
- Алан Генри объяснил, почему для него невозможно отказаться от электронной почты.
- Джордан Крук написал, что он ненавидит почту, но вынужден ею пользоваться.
- Джентри Андервуд объяснил, почему никому не удалось приручить электронную почту.
- Крис Андерсон и Джейн Вулф, вместе с множеством единомышленников предложили Хартию из 10 правил, следование которым позволит «повернуть вспять спираль E-Mail», и тратить существенно меньше времени на посылку и обработку электронной почты.
Многие специалисты отмечают, что большинство проблем и неудобств электронной почты могут быть устранены с помощью более совершенных почтовых клиентов, а также программ или веб-служб для обработки электронной почты. Ведь большинство существующих почтовых клиентов, включая таких лидеров, как Microsoft Outlook или Gmail, не только выглядит весьма архаично, но и, что намного хуже, основаны на устаревших представлениях об обработке информации и плохо вписываются в современный документооборот.
Например, Тобиас Ван Шнейдер предлагает проект создания нового почтового клиента .Mail, отвечающего нуждам современных пользователей. Хеймиш Маккензи делится своими мечтами о таком почтовом клиенте. Есть и реальные попытки создания современных почтовых клиентов, например PostBox. Интересный альтернативный почтовый клиент Sparrow летом 2012 года был куплен Google, и разработка его, к сожалению, была прекращена. Очень интересный веб-сервис Sanebox может собирать электронные письма из разных почтовых ящиков, классифицирует их по разным папкам, выделяя первоочередные письма, не срочные письма, спам и т.д. Правила и категории этой классификации можно настраивать.
Что я бы хотел от электронной почты?
Давайте и я «внесу свои пять копеек» и перечислю те усовершенствования, которые мне хотелось бы видеть в современной системе электронной почты. Я не буду пока касаться внутрикорпоративной электронной почты — там есть своя, и очень существенная, специфика, о которой я расскажу в отдельной статье.
- Отделить мух от котлет, или предварительная сортировка почты. Сейчас мне приходится сортировать сообщения из папки Входящие вручную и с помощью заранее настроенных мною фильтров. Я бы хотел, чтобы этот процесс был автоматизирован. Например, как это делается в Sanebox или в OtherInbox Organizer. То есть, чтобы сообщения, которые требуют от меня конкретных действий — ответа, принятия решения и т.д., — показывались отдельно от информационных и рекламных сообщений, и сообщений, присылаемых «для сведения». Чтобы письма, представляющие собой рекламные рассылки или информационные сообщения, автоматически распознавались и помещались в соответствующие папки, по возможности — по темам. Полагаю, что в этом нет ничего невозможного. Если программисты научились неплохо выявлять потенциальные вирусы, то уж идентифицировать рекламные сообщения им тем более под силу.
Конечно, хотелось бы, чтобы правила автоматической сортировки можно было корректировать под свои нужды, и чтобы те пользователи, которым автоматическая сортировка входящих сообщений не нужна, могли её отключать.
- Наглядное задание фильтров. В почтовых клиентах можно задавать правила обработки писем, но этот процесс обычно не слишком нагляден. Удобный визуальный конструктор этих правил позволил бы создавать правила обработки писем проще и быстрее.
- Поддержка технологии GTD («доведение дел до завершения»). Сейчас папка Входящие в почтовых клиентах, как правило, представляет собой свалку полученных сообщений. Там выделены лишь непрочитанные сообщения. Функция выделения непрочитанных сообщений, конечно же, полезна, но крайне недостаточна. Ведь далеко не всегда на сообщение можно ответить сразу. Часто к уже прочитанному сообщению приходится возвращаться повторно, иногда через несколько дней или недель. А значит, сообщение приходится снова искать в куче пришедших сообщений, то есть, в папке Входящие, тратя на это время.
Мне хотелось бы, чтобы с папкой Входящие можно было работать в духе технологии GTD. Чтобы эта папка представляла собой не свалку пришедших сообщений, а входящий список дел, который, как правило, ежедневно или еженедельно разгребается до конца, так что эта папка становится пустой. Мне хотелось бы, чтобы ответ на входящее письмо автоматически убирал письмо из папки Входящие в архив. Чтобы при чтении входящих сообщений я видел не только кнопку Ответить, но и кнопки или надписи Ответить сегодня, Ответить потом, Ответить когда-нибудь, нажатие на которые пересылало письмо из папки Входящие в папки с теми сообщениями, на которые я хочу ответить сегодня, в ближайшее время, или когда-нибудь.
- Планирование. Мне также хотелось бы иметь возможность запланировать работу над письмом на определённую дату, и отсылку заранее подготовленных писем в указанное время.
- Поддержка нескольких почтовых ящиков и социальных сетей. Мне хотелось бы в одной почтовой программе читать сообщения, поступающие мне на разные почтовые ящики, в социальные сети, и в Skype, и отвечать на них.
- Интеграция с телефонией и SMS. Мне хотелось бы, чтобы почтовый клиент мог собирать информацию о входящих и исходящих SMS и телефонных звонках из моего мобильного телефона и моей учётной записи Skype, а также других средств интернет-телефонии. И тогда почтовая программа сможет при просмотре переписки с каким-либо человеком показать мне не только полученные и отправленные электронные письма, но также полученные и отправленные SMS и записи о телефонных разговорах. В идеале мне бы хотелось, чтобы сообщение о каждом телефонном разговоре могло включать приложенный файл с аудиозаписью разговора. Тогда вся история моего взаимодействия с каждым человеком была бы видна как на ладони.
- Интеграция с календарём. При ответе на письма, при планировании своих дел, мне часто приходится сверяться с календарём. И хотелось бы, чтобы, когда я планирую ответить на письмо в определённое время (например, а понедельник с утра), то мне бы выводился календарь со списком моих дел (может быть, у меня в понедельник с утра назначена важная встреча, поэтому в это время я работать над ответом не смогу). И если я планирую работать над письмом или отослать письмо в определённое время, то я бы хотел, чтобы об этом автоматически была проставлена отметка в моём календаре.
- Отметка срочности — я бы хотел, чтобы сообщения, которые требуют срочных действий, были выделены в списке сообщений. И чтобы флажок срочности мог бы устанавливать автор письма, а получатель письма мог бы как устанавливать, так и снимать его.
- Быстрый отказ от рассылок. Сейчас для отказа от рассылки приходится читать всё электронное письмо и выискивать там набранное мелким шрифтом сообщение о том, как отказаться от рассылки. Я бы хотел, чтобы отказаться от рассылки можно было одним щелчком мыши или одним нажатием кнопки (подобную возможность предоставляет программы unroll.me или Unsubscriber).
- Показ обсуждений на одной странице. Часто обсуждение одной задачи растягивается на несколько писем. Многие почтовые клиенты, например, Microsoft Outlook, могут показывать такие обсуждения на одной странице, что очень удобно. Идеально, если бы на одной странице можно было показывать всё обсуждение одной проблемы не только двумя, а несколькими людьми.
- Удобный поиск и просмотр вложений. Хотелось бы, чтобы файлы, приложенные к входящим и исходящим сообщениям, можно было быстро найти, просмотреть, и при необходимости — использовать повторно. Например, вложив в новое отправляемое письмо.
- Замена вложений ссылками на «облачные» файлы. Часто один и тот же файл надо отослать нескольким получателям. Было бы удобно, если бы почтовая программа могла размещать такой файл в «облачном» хранилище, и посылать получателям ссылку на него.
- Работа на мобильных устройствах. С появлением современных мобильных телефонов и планшетов работа с электронной почтой стала простой и удобной. Доля электронных писем, которые читаются на мобильных устройствах, постоянно растёт и превысила 40%. И мне бы хотелось использовать почтовый клиент, умеющий работать как на обычных компьютерах, так и на мобильных устройствах — на IPhone, IPad, Android-устройствах. И не просто работать, но работать удобно и эффективно. Что при небольших размерах экранов этих устройств обеспечить ой как непросто.
- Работа без интернета (оффлайн). Часто с электронной почтой желательно работать тогда, когда интернет не доступен. Например, в самолёте или поезде. Почтовые программы для персональных компьютеров (типа Outlook, The Bat, Eudora и др.) умели это всегда. А вот пользователи почтовых веб-сервисов были, что называется, «в пролёте». Нет интернета — нет работы с почтой. К счастью, ведущие почтовые сервисы типа Gmail и Yahoo! выпустили «оффлайновые» версии своих почтовых сервисов. И есть множество почтовых программ, позволяющих работать в режиме оффлайн и умеющих синхронизироваться с почтовыми веб-сервисами — Outlook, The Bat, Zimbra Desktop и др. Поскольку мне приходится бывать в местах, где доступ в Интернет отсутствует, то для меня возможность работы с почтой в режиме оффлайн является необходимостью.
Почти все описанные мной возможности уже где-то реализованы. Но по отдельности. А мне хочется всё это иметь «в одном флаконе». И ещё, конечно, хотелось бы, чтобы всё это было реализовано удобно и эргономично. Как на персональных компьютерах, так и на мобильных устройствах, в том числе смартфонах.
Что получилось бы в результате?
Предположим, что все перечисленные возможности реализованы в одном почтовом клиенте. Удобном, быстром, дешёвом или даже бесплатном. Что это дало бы мне и другим пользователям?
В общем, ничего принципиально нового. Только удобство и экономию времени. Какова эта экономия? Я заснял на видеокамеру свою работу с электронной почтой и проанализировал запись. Получилось, что почти половину времени я потратил на рутинные действия, которые мог бы и должен был бы сделать почтовый клиент, или которые должны были быть реализованы намного более эффективно. Из часа, проведённого в работе с почтой, я потратил почти 30 минут на сортировку входящей почты, на поиск предыдущих писем, в которых содержалась нужная информация. На поиск файла вложения, которое мне когда-то прислали. И так далее.
То есть, при наличии более удобного почтового клиента, скорее всего, я сэкономил бы как минимум треть времени, которое я трачу на электронную почту. Это достаточно много. Для меня это примерно час в неделю. А для многих моих коллег, более интенсивно пользующихся электронной почтой, экономия была бы в несколько раз большей.
Более важно то, что более совершенный почтовый клиент устранил бы именно ту рутинную часть работы с электронной почтой, которая вызывает наибольшее количество отрицательных эмоций. Оставив людям в основном содержательную часть работы.
Возможно ли это?
Технически, наверное, да. Будет ли это реализовано на самом деле — трудно сказать. Создание нового почтового клиента — дорогостоящий и сложный процесс. Вряд ли он под силу начинающей компании.
Будут ли заинтересованы в таких изменениях электронной почты ведущие игроки типа Google или Microsoft, владельцы наиболее популярных клиентов электронной почты,— непонятно. Скорее всего, нет. Например, автоматическая сортировка входящих сообщений, несомненно, подорвёт бизнес миллионов компаний, рекламирующих свою продукцию по электронной почте, так как приведёт к значительному уменьшению количества просмотров почтовой рекламы. А зачем такой компании, как Google, живущей в основном за счёт доходов от рекламы, ссориться с рекламодателями и подрывать их бизнес?
Может быть, здесь я ошибаюсь. Но может быть и то, что вскоре появится какой-то иной вид коммуникации, и электронная почта станет вообще не актуальной. Жизнь покажет.
В следующей статье
В следующей статье я расскажу об особенностях внутрикорпоративного использования электронной почты, возникающих при этом проблемах и возможных способах их решения.