Статистика работы queue statistics для *
Любой системный администратор, в зоне интересов которого есть даже маленький Call центр, рано или поздно приходит к необходимости получать статистику работы данного центра.
Программные продукты, которые есть сейчас на рынке, по тем или иным причинам, не устраивают. Хотелось бы что-то бесплатное, более легкое и без каких-либо ограничений на количество операторов, либо очередей, используемых в Call центре.
Хотел бы представить очередную версию такого программного продукта.
В представленном варианте система умеет показывать статистику по:
- — Общая статистика (Мин; Макс; и т.п.)
- — Очередям (Не отвеченные звонки; отвеченные звонки; завершенные агентом; завершенные клиентом; переведенные)
- — Агентам ( Не отвеченные звонки; отвеченные звонки; завершенные агентом; завершенные клиентом; переведенные)
- — Уровень обслуживания (Отвеченные звонки) оговоренное время 15 сек'
И, как бонус — нормальное управление «CDR» записями с возможностью поиска и скачивания записей звонков.
Кого заинтересовало — прошу под кат…
Довелось мне работать в небольшом SOHO Call-centr. Несколько месяцев ушло на наведение «порядка», оставленного в наследство от предшественников, пару месяцев для перевода всей системы на виртуализацию и покупку, настройку нового оборудования. Система заработала, было еще много проблем, которые довелось решать, часть из них осталась и до сих пор, но было достигнуто главное — Call-centr заработал. Количество звонков начало расти. И тут понадобилась статистика работы всего хозяйства. Собственно, на этом моменте хотелось бы остановиться более подробно.
Собственно, система статистики существовала, вернее, таких статистик было несколько. Проблема в том, что часто они показывали противоречивые данные. Это не было проблемой, когда звонков было десятки — спорные моменты можно было почитать вручную, просто зайдя в консоль Free-PBX.
Понятно, что ситуация, когда в панели управления сервером в конце месяца сидит половина менеджерского состава, мне, как системному администратору, крайне не нравилась.
Решить проблему «в одну минуту» не получилось. На тот момент из бесплатных решений я нашел всего два (возможно плохо искал). Все они нас не устраивали по тех, либо других причинах. Хотел бы остановится в двух словах на каждом:
asternic — всем хорош, за исключением того, что не работает через RealTime Queues. Работа через файлы для нас была шагом назад.
QueueMetrics pricing — скажу сразу, поставить не удалось, возможно не очень то и старался, в бесплатной версии ограничении всего на два агента.
Ну и третий вариант — что то покупать. Тут, как говорится, вариантов поболее, и даже тот же asternic на первый взгляд нас всем устраивал. Проблема была в другом — руководство не хотело после закупки оборудования финансировать еще и покупку софта, мотивируя тем, что " до этого же как — то обходились". Тем более в компании был очень печальный опыт использования купленной системы CRM.
Так как я немного знал PHP, заручившись поддержкой руководства, я сел писать собственную систему статистики для своего Call-centr. По пути написания были решены еще некоторые проблемы: хранение и систематизация записей звонков, мониторинг загрузки транков, ведение статистики оплаты услуг связи, монитор работы операторов в реальном времени и т. п. (более расширено в анонсе остальных функций).
Ситуация, которая сложилась на Украине может привести к тому, что я не смогу заниматься любимым делом. Также, по причине моей работы в туристическом бизнесе (как известно, это индикатор всех проблем в стране), возможно, буду безработным. Не хотелось бы, чтобы моя работа потерялась. По этой причине выкладываю, несколько урезанную, версию программы (Как говорится: «что успел»).
Оригинал
Инструкция по установке
Анонс полной версии
Возможно, она кому-то пригодится. Отзывы и пожелания прошу писать в комментариях к данной статье.
Пару картинок для представления о чем идет речь:
