Предположу, что вы попали под какую-то неприятную ситуацию, связанную с централизацией. Сочувствую.
В нашем случае никто из компетентных сотрудников в филиалах не был уволен или сокращён. Был либо переведён к нам в централизованную службу, либо был переведён в другое подразделение под другой функционал.
Сейчас в нашем подразделении около половины операторского и экспертного цеха из регионов. Работают удаленно из самых разных городов. Главный критерий — компетенция и желание работать, и с Москвой это абсолютно никак не связано.
Про процент. 10% — это средневзвешенное значение, которое было определено руководством. Если поставить 1%, то он потребует невероятно большого ресурса для решения этой задачи. 15% — это уже низкое качество работы. Поэтому 10% — это средневзвешенная величина, которая даёт оптимальный ресурс и качество. Такой баланс.
Мы вначале оценили реальную продолжительность диалогов, потом построили нормы производительности. Анализ наших кейсов и базы знаний привёл к средневзвешенной величине четыре с половиной — пять минут. Конечно, есть диалоги, которые длятся немного дольше, есть, которые несколько меньше. Но средневзвешенная продолжительность диалогов именно такая. И от этого значения были рассчитаны индивидуальные нормативы по объёму сделанной работы за рабочий день. Мы ориентировались на пять минут, чтобы обеспечить максимальную производительность сотрудников, и выбирали время, за которое точно можно оказать консультацию.
50 секунд действительно не маленькое время ожидания. Но наш заказчик, наш клиент — это внутренний сотрудник банка. Конечно, он будет ждать. К счастью, наш сервис сейчас таков, что норматив выполняется с большим запасом. Но чаще всего для контакт-центров таким принятым хорошим значением является 30 секунд.
Связь процента пропущенных звонков со временем ожидания — это всегда сопоставляемая величина. Она не является официальной метрикой, зашитой в SLA. Но история всегда была под контролем. Сейчас мы считаем по принципу 80 на 20, то есть 80% звонков за 20 секунд. Такой себе неофициальный норматив вменили и на него ориентируемся.
Телефон не единственный канал, по которому мы получаем обращения. Есть и почта, и есть трекинговая система HelpDesk, в которой у нас есть своя рабочая группа. Через неё поступают текстовые обращения, их не больше 15–20%. Таких жёстких сроков, как у телефонных обращений, там нет, но наш внутренний норматив — это решение в течение часа.
Процент решённых обращений выше 100% означает следующее. Что в рамках одного звонка заявитель может прийти с несколькими проблемами. На каждую проблему регистрируется отдельное обращение, которое потом уходит в подсчёт. Поэтому это значение должно быть на самом деле выше 100%.
Последний вопрос по поводу обращений напрямую. Да, наверняка так раньше и было. Наверняка сотрудники, у которых есть связи в мире IT, могут ими воспользоваться каким-то образом. Но масштаб запроса в централизованную службу неуклонно рос. Залогом такой истории является качественная работа. Потому что, если идёт ответ на вопрос, если идёт нормальная помощь, то люди будут пользоваться сервисом с удовольствием, что в общем и происходит.
Предположу, что вы попали под какую-то неприятную ситуацию, связанную с централизацией. Сочувствую.
В нашем случае никто из компетентных сотрудников в филиалах не был уволен или сокращён. Был либо переведён к нам в централизованную службу, либо был переведён в другое подразделение под другой функционал.
Сейчас в нашем подразделении около половины операторского и экспертного цеха из регионов. Работают удаленно из самых разных городов. Главный критерий — компетенция и желание работать, и с Москвой это абсолютно никак не связано.
Нет, это не калька. Логика следующая, по порядку:
Про процент. 10% — это средневзвешенное значение, которое было определено руководством. Если поставить 1%, то он потребует невероятно большого ресурса для решения этой задачи. 15% — это уже низкое качество работы. Поэтому 10% — это средневзвешенная величина, которая даёт оптимальный ресурс и качество. Такой баланс.
Мы вначале оценили реальную продолжительность диалогов, потом построили нормы производительности. Анализ наших кейсов и базы знаний привёл к средневзвешенной величине четыре с половиной — пять минут. Конечно, есть диалоги, которые длятся немного дольше, есть, которые несколько меньше. Но средневзвешенная продолжительность диалогов именно такая. И от этого значения были рассчитаны индивидуальные нормативы по объёму сделанной работы за рабочий день. Мы ориентировались на пять минут, чтобы обеспечить максимальную производительность сотрудников, и выбирали время, за которое точно можно оказать консультацию.
50 секунд действительно не маленькое время ожидания. Но наш заказчик, наш клиент — это внутренний сотрудник банка. Конечно, он будет ждать. К счастью, наш сервис сейчас таков, что норматив выполняется с большим запасом. Но чаще всего для контакт-центров таким принятым хорошим значением является 30 секунд.
Связь процента пропущенных звонков со временем ожидания — это всегда сопоставляемая величина. Она не является официальной метрикой, зашитой в SLA. Но история всегда была под контролем. Сейчас мы считаем по принципу 80 на 20, то есть 80% звонков за 20 секунд. Такой себе неофициальный норматив вменили и на него ориентируемся.
Телефон не единственный канал, по которому мы получаем обращения. Есть и почта, и есть трекинговая система HelpDesk, в которой у нас есть своя рабочая группа. Через неё поступают текстовые обращения, их не больше 15–20%. Таких жёстких сроков, как у телефонных обращений, там нет, но наш внутренний норматив — это решение в течение часа.
Процент решённых обращений выше 100% означает следующее. Что в рамках одного звонка заявитель может прийти с несколькими проблемами. На каждую проблему регистрируется отдельное обращение, которое потом уходит в подсчёт. Поэтому это значение должно быть на самом деле выше 100%.
Последний вопрос по поводу обращений напрямую. Да, наверняка так раньше и было. Наверняка сотрудники, у которых есть связи в мире IT, могут ими воспользоваться каким-то образом. Но масштаб запроса в централизованную службу неуклонно рос. Залогом такой истории является качественная работа. Потому что, если идёт ответ на вопрос, если идёт нормальная помощь, то люди будут пользоваться сервисом с удовольствием, что в общем и происходит.