Привет, Хабр! Меня зовут Светлана Долгополова. Я менеджер бизнес‑приложений в Ингосстрахе и уже несколько лет отвечаю за сопровождение систем и сервисов, используемых в нашей компании. Моя зона ответственности — стабильность работы сервисов на проде.

В 2025 году наша команда техподдержки столкнулась с ростом нагрузки в связи с увеличением количества поддерживаемых сервисов, а следовательно, и с ростом заявок.

Ниже — мой опыт участия во внедрении методов улучшения наших внутренних процессов работы с заявками и сокращения воронки обращений от пользователей.

Статья полезна для тем, кто отвечает за метрики поддержки и хотел бы их улучшить.