Итак, наступила середина июня, пандемия в России существенно замедлила свое распространение, карантинные мероприятия по всей стране постепенно отменяются и, по моему ощущению, пришла пора обобщить приобретенный опыт и, самое главное, сделать какие-то выводы на будущее.

Я работаю консалтинг-директором в компании ОНТЕК, мастер-партнере Zendesk в России. Мы проектируем, внедряем и поддерживаем системы управления продажами, поддержки клиентов, взаимодействия с клиентами в мультиканальных средах (колл-центры, сайты, социальные платформы).

Интересным мне показался отчет, в основу которого лег статистический анализ данных по выборке из 23000 компаний, из разных стран и индустрий.

От переводчика: Часто сталкиваюсь с тем, что компании относятся к технической поддержке пользователей как к второстепенному процессу, а между тем качественная техническая поддержка, — это, выражаясь официальными терминами «основа устойчивого развития бизнеса и лояльности клиентов». В США и многих европейских странах поддержка пользователей возведена «культ», и когда сравниваешь то, как поддерживают клиентов «там» и «у нас», то становится печально (но ситуация постоянно улучшается). Действительно, для оказания отличной техподдержки знание предмета — это не самое главное и нужны дополнительные навыки общения. Но все исправимо и для того, чтобы вдохновиться и запустить собственную техподдержку на высоком уровне предлагаю перевод статьи «Customer service skills you need in 2013» посвященную рекомендациям по навыкам необходимым для оказания отличной технической поддержки.