Напомню, основной целью Incident Management является как можно быстрое восстановление услуги, что иногда становиться похожим на попытки тушения лесного пожара лопатой. Так как, затушив возгорание на отдельно взятой сопке, мы не устраним общее бедствие, а, затушив всю площадь возгорания, не решим вопрос с появлением нового очага в следующем сезоне или даже на следующий день. Необходимо разобраться с причиной пожара, то ли это туристы и необходимо провести агитацию (обучение), то ли это заболоченный, высохший лес, и необходимо провести его очистку (модернизацию).

В статьях попробую раскрыть особенности внедрения практик ITIL, в том числе и с использованием OTRS.

Что хочет пользователь от ИТ отдела в первую очередь?