Где‑то в начале года мы решили: давайте автоматизируем часть поддержки через LLM. Ну, знаете, идея тогда казалась почти очевидной.

Мы ни в коем случае не думали о том, чтобы заменять живых операторов. План внедрения был аккуратным: ИИ отвечает на простые вопросы, сложные уходят людям, у модели есть доступ к базе знаний, и если модель не уверена — ответ не отправляется. Ну, по крайней мере, такой был план и так это выглядело на слайдах. В дальнейшем мы хотели полностью освободить саппорт от рутины, снизить выгорание и текучку. На практике система оказалась намного хаотичнее.