Comments 33
Если услуга уникальна, то клиент, безусловно, перестает выпендриваться, и платит. Вот только уникальных услуг не так много.
а можете привести пример двух абсолютно уникальных услуг?
Конечно. Вот например Apple. Весь мир платит. Или Microsoft. Аналоги есть, но мир платит им.
Вот например, есть знакомая контора, поставляет уникальные услуги по восстановлению отверстий шарнирных соединений на региональном рынке. Представлять не буду, дабы не сочли рекламой. В регионе никто больше этого не делает.
А вообще, как я понимаю, все определяет цена. Мне как-то брат в детстве сказал, что если ты будешь самым лучшим специалистом по кастрации кенгуру, то их из Австралии будут возить к тебе, но лучше, если у тебя цена на эту операцию будет поменьше.
Вот например, есть знакомая контора, поставляет уникальные услуги по восстановлению отверстий шарнирных соединений на региональном рынке. Представлять не буду, дабы не сочли рекламой. В регионе никто больше этого не делает.
А вообще, как я понимаю, все определяет цена. Мне как-то брат в детстве сказал, что если ты будешь самым лучшим специалистом по кастрации кенгуру, то их из Австралии будут возить к тебе, но лучше, если у тебя цена на эту операцию будет поменьше.
Так Apple как раз абсолютный антипример.
Т.е. вы как клиент можете купить айфон только у Эппла, и больше нигде вы не можете купить такой же айфон. А вот Эппл может отказаться от вас и получить $1k точно таких же как ваши $1k от миллионов других своих клиентов
Т.е. вы как клиент можете купить айфон только у Эппла, и больше нигде вы не можете купить такой же айфон. А вот Эппл может отказаться от вас и получить $1k точно таких же как ваши $1k от миллионов других своих клиентов
Вы просили пример уникальной услуги. Я привел вам этот пример. Почему же он вдруг стал антипримером? Возможно это не совсем услуга. Но, мне кажется, вполне подойдет для данной статьи.
Я попросил привести пример двух уникальных услуг :) Про то что услуга уникальна априори собственно и шла речь. А вы написали, что уникальных услуг не так много.
Но мой вопрос действительно был неоднозначен, моя вина. Он должен был звучать так: «Приведите пример совершенно неуникальной услуги» (примеры а-ля iphone, который один в один можно купить в разных магазинах не в счет, ведь по сути производитель один)
Т.е. 100 разных сантехников чуть-чуть, но все же по-разному сделают кран в ванной. Или, например, калужский Гиннес и европейский :) и это даже не рассматривая более сложные услуги, например, как получить два одинаковых сайта в разных веб-студиях.
Но мой вопрос действительно был неоднозначен, моя вина. Он должен был звучать так: «Приведите пример совершенно неуникальной услуги» (примеры а-ля iphone, который один в один можно купить в разных магазинах не в счет, ведь по сути производитель один)
Т.е. 100 разных сантехников чуть-чуть, но все же по-разному сделают кран в ванной. Или, например, калужский Гиннес и европейский :) и это даже не рассматривая более сложные услуги, например, как получить два одинаковых сайта в разных веб-студиях.
Я понял куда вы клоните. Мы обычно оцениваем услугу не по процессу, а по результату. Ну вот такой вредный заскок у потребителя. Так вот КАК сантехник будет ремонтировать кран в ванной — абсолютно не важно. Важен результат и цена. Мы так оцениваем услугу. Так что если из 100 сантехников, 80 отремонтируют кран, что он не будет течь и возьмут за это 500р, это яркий пример неуникальной услуги.
Да, но мне как раз кажется, что все же из этих 80 кран не будет течь, но только первое время, и у всех с разным промежутком времени этот кран потечет снова. Другой сантехник запачкает ванную, или просто будет пьян и неприятен. Вы не встретите двух клонов сантехников, которые соберут кран идентичными материалами с идентичным процессом, а все эти составляющие влияют на конченый результат, о котором вы говорите, следовательно, достичь идентичного результата в реальности сложно.
Безусловно, есть массовые очень простые услуги, которые конечно будут приближены к неуникальным.
Безусловно, есть массовые очень простые услуги, которые конечно будут приближены к неуникальным.
Илья, верно, что каждая услуга уникальна. Но как клиент узнает, чем эти 80 сантехников, которые «отремонтируют кран, что он не будет течь и возьмут за это 500р» отличаются друг от друга? Как он узнает это до того, как выберет конкретного сантехника для починки своего крана?
А причем тут это?
К тому, что для клиента эта услуга неуникальна в большинстве случаев. В силу того, что он пользуется ей один раз и о качестве исполнения узнаёт постфактум. Он начинает сравнивать только если заказывает ещё раз ту же самую услугу. У него уже есть опыт, и он видит различия между «сантехниками», хотя для выработки правильных критериев выбора ему потребуется много попыток.
Но до того, как услуга будет исполнена, он знает только, что есть 80 сантехников, которые вроде все профессионалы, и могут починить его кран за 500 рублей. И поэтому для него услуга неуникальна.
Но до того, как услуга будет исполнена, он знает только, что есть 80 сантехников, которые вроде все профессионалы, и могут починить его кран за 500 рублей. И поэтому для него услуга неуникальна.
Так получается, что вы признаете, что услуга все же имеет по факту уникальный характер (если хотите не является неуникальной), но просто в силу некоторых обстоятельств некоторые конкретные клиенты видят услугу как неуникальную?
p.s. мне кажется мы уже на гране вопроса «А мы собственно вообще о чем говорим?» :) особенно учитывая поздний час
p.s. мне кажется мы уже на гране вопроса «А мы собственно вообще о чем говорим?» :) особенно учитывая поздний час
Я признаю, что услуга уникальна просто потому, что услугу оказывает человек, а человеческий фактор хуже рандома :) Но на самом деле, мы тут говорим скорее о сложных услугах. Прокатить человека на маршрутке, конечно, можно по-разному, но по результату услуга мало чем будет отличаться. В принципе, даже сантехник одну и ту же работу может выполнить с разным уровнем качества. Но для простых услуг эти погрешности не так важны клиенту, поэтому смысла рассматривать их нет.
Мне больше нравится вот этот ход мыслей:
Правило, что заказов всегда должно быть больше, чем бизнес может обработать.
p.s. не узнал меня что ли?)
Мне больше нравится вот этот ход мыслей:
Более того, ведь если бизнес не может отказаться от клиента, то это значит, что бизнес супер сильно связан с потоком клиентов, он не находится в стабильности и здесь явно что-то не так. Для бизнеса это крайне печальный вариант.
Правило, что заказов всегда должно быть больше, чем бизнес может обработать.
p.s. не узнал меня что ли?)
Правило, что заказов всегда должно быть больше, чем бизнес может обработать.
Вот это очень интересный момент, хоть и из другой оперы.
Тут такие варианты:
1. В краткосрочной момент времени все заказы не могут быть обработаны, поэтому они попадают в очередь, в план. Клиент этого может даже и не узнать. В этом случае все хорошо. Но и формулировка, что заказов столько, что бизнес не может их обработать неверная. Бизнес может обработать все, со всем справляется, никто не сходит с ума. А опция посылания нахер особенно хорошо себя чувствует :) В моем понимании это и есть состояние стабильности.
2. Бизнес находится в постоянном аврале, ресурсов не хватает, все и всё работает на износ.
К сожалению, такая ситуация намного более распространенная, чем кейс описанный выше. Ну и думаю понятно почему. На мой взгляд это как раз описывается тем, что бизнес не может обработать заказы и это обычно плохо. Бизнес начинает свое путешествие в другое состояние, а вечно в движение он быть не может.
Например, я строю дом на 100 квартир. Могу нанять 100 сантехников.
«Заказчикоориентированность» может позволить себе не каждый. Тот кто предлагает высококачественные работы и услуги — да. Но в природе полно начинающих дилетантов, которым без клиентоориентированности не обойтись. Все зависит от спроса и предложения на те или иные услуги.
Ну, я надеюсь, саркастическую нотку поста все уловили :)
Но если более предметно, дилетанты только доказывают сказанное. Дилетант — поставщик низкокачественной, обычно дешевой услуги в силу ряда причин. Это тоже своеобразный бизнес, на него тоже есть спрос и тогда он выходит в точку стабильности, либо умирает (что тоже является точкой стабильности). И у него так же есть доля клиентов, от которой он может отказаться.
Но если более предметно, дилетанты только доказывают сказанное. Дилетант — поставщик низкокачественной, обычно дешевой услуги в силу ряда причин. Это тоже своеобразный бизнес, на него тоже есть спрос и тогда он выходит в точку стабильности, либо умирает (что тоже является точкой стабильности). И у него так же есть доля клиентов, от которой он может отказаться.
Ну с сарказмом в статье все в порядке :-). А общие зависимости, указанные в статье, конечно работают. Это ведь законы функционирования организаций, а они как законы природы — абсолютно объективны и незыблемы.
А клиентов надо оценивать и на эффективность. Неэффективного клиента в любом случае надо посылать, иначе затраты на его обслуживание не окупятся сделками с ним. Так что часть клиентов надо в любом случае посылать для разнообразия, ну или в воспитательных целях :-).
А клиентов надо оценивать и на эффективность. Неэффективного клиента в любом случае надо посылать, иначе затраты на его обслуживание не окупятся сделками с ним. Так что часть клиентов надо в любом случае посылать для разнообразия, ну или в воспитательных целях :-).
Каяться (за то, что связался с этим) и платить.
Я считаю, что клиентам пора прекратить выпендриваться когда они получают тот самый лояльный подход и конечно же платить.
Ключевая фраза сказана в конце:
«может легко отказаться от, например, одного клиента, вообще без всяких причин и получить точно такие же деньги от другого клиента».
Вот если может -то да. Например, таксист -да, может. А компания предлагающая аренду сверхдорогих лимузинов с водителем -уже не очень. Парикмахер в дешевом салоне -да может, а супермодный стилист -не очень. А если ты работаешь на ВПК, например, то тут хочешь или нет, но клиент всегда прав. И наоборот, если ты работаешь в Почте России, то "«Но почему???», ему ответят «Непочему» и закроют дверь" -да хоть каждый день)))
Всё зависит от размера целевой аудитории и конкуренции.
Статья полезна коммерческим отделам с целью «обратного перегиба сознания», напоминания, что бизнес -он про выгоду. Если с каким-то клиентом слишком много возни, то выгоднее взяться за другого, с которым будет меньше проблем и больше маржи. Некоторые продавцы об этом забывают, отсюда и перегибы в «клиентоориентированности».
«может легко отказаться от, например, одного клиента, вообще без всяких причин и получить точно такие же деньги от другого клиента».
Вот если может -то да. Например, таксист -да, может. А компания предлагающая аренду сверхдорогих лимузинов с водителем -уже не очень. Парикмахер в дешевом салоне -да может, а супермодный стилист -не очень. А если ты работаешь на ВПК, например, то тут хочешь или нет, но клиент всегда прав. И наоборот, если ты работаешь в Почте России, то "«Но почему???», ему ответят «Непочему» и закроют дверь" -да хоть каждый день)))
Всё зависит от размера целевой аудитории и конкуренции.
Статья полезна коммерческим отделам с целью «обратного перегиба сознания», напоминания, что бизнес -он про выгоду. Если с каким-то клиентом слишком много возни, то выгоднее взяться за другого, с которым будет меньше проблем и больше маржи. Некоторые продавцы об этом забывают, отсюда и перегибы в «клиентоориентированности».
Безусловно везде есть вырожденные случаи. Но средний по больнице градус такой. Взять, например, аренду супер дорогих лимузинов. Здесь лишь вопрос подходящей цифры, т.е. от одного клиента в месяц им ну допустим не отказаться, а в год?
Более того, ведь если бизнес не может отказаться от клиента, то это значит, что бизнес супер сильно связан с потоком клиентов, он не находится в стабильности и здесь явно что-то не так. Для бизнеса это крайне печальный вариант.
Чем больше компания, особенно, если это массовый b2c сектор, то тем больше клиентов на которых кладется болт. Ну не хочешь ждать ответа техподдержки два дня, ну так и иди нафиг :) А ты без связи в дорогом роуминге.
Услуга дороже денег, она нужнее клиенту, чем деньги бизнесу. Ну ведь так и есть ведь?
Более того, ведь если бизнес не может отказаться от клиента, то это значит, что бизнес супер сильно связан с потоком клиентов, он не находится в стабильности и здесь явно что-то не так. Для бизнеса это крайне печальный вариант.
Чем больше компания, особенно, если это массовый b2c сектор, то тем больше клиентов на которых кладется болт. Ну не хочешь ждать ответа техподдержки два дня, ну так и иди нафиг :) А ты без связи в дорогом роуминге.
Услуга дороже денег, она нужнее клиенту, чем деньги бизнесу. Ну ведь так и есть ведь?
Позвольте замечу, что если мы обсуждаем сферических коней в вакууме, то мы можем задать им любые граничные условия. Скажем, в примере с лимузинами можно сказать, что поскольку ЦА очень мала и там все общаются друг с другом, то отказ одному, но очень «уважаемому» клиенту может обернуться потерей репутации и всей клиентской базы. Но это тоже будет натягиванием совы на глобус.
То что в массовом b2c положить на клиента гораздо проще, чем при продаже по-настоящему уникальных услуг, таких как строительство небоскрёбов.
Но в любом случае, нужно помнить, что клиенту не нужна услуга(sic!). Ему нужен некий результат. И результат может быть получен разными путями. Да, эти пути разные, но если результат ОК, то клиент выберет тот путь, который ему энергетически более выгоден. Цель: нужна бутыль питьевой воды. Если много свободного времени и мало денег -едем в дисконт-центр, стоим в очередях. Если мало времени, но есть деньги -заказываем на дом с доставкой. Но если дисконт-центр у чёрта на рогах, а у клиента больная спина, то он купит с доставкой. Видите как много можно накрутить условий и насколько бессмысленно обсуждать «если бы да кабы»))))))))) Бизнес должен быть результат-ориентированным (свой, бизнес-результат), также как на результат ориентируется клиент.
Ну а «бизнес супер связан с потоком клиентов» -как пример я уже приводил всяких поставщиков/разработчиков/производителей военной продукции, всякие Локхид Мартины. Хотя, справедливости ради, надо заметить, что тот же ВПК как заказчик неоднороден и вариант для отказа по какому-нибудь проекту у них тоже есть. Что возвращает нас к тезису о конях и сферах)
То что в массовом b2c положить на клиента гораздо проще, чем при продаже по-настоящему уникальных услуг, таких как строительство небоскрёбов.
Но в любом случае, нужно помнить, что клиенту не нужна услуга(sic!). Ему нужен некий результат. И результат может быть получен разными путями. Да, эти пути разные, но если результат ОК, то клиент выберет тот путь, который ему энергетически более выгоден. Цель: нужна бутыль питьевой воды. Если много свободного времени и мало денег -едем в дисконт-центр, стоим в очередях. Если мало времени, но есть деньги -заказываем на дом с доставкой. Но если дисконт-центр у чёрта на рогах, а у клиента больная спина, то он купит с доставкой. Видите как много можно накрутить условий и насколько бессмысленно обсуждать «если бы да кабы»))))))))) Бизнес должен быть результат-ориентированным (свой, бизнес-результат), также как на результат ориентируется клиент.
Ну а «бизнес супер связан с потоком клиентов» -как пример я уже приводил всяких поставщиков/разработчиков/производителей военной продукции, всякие Локхид Мартины. Хотя, справедливости ради, надо заметить, что тот же ВПК как заказчик неоднороден и вариант для отказа по какому-нибудь проекту у них тоже есть. Что возвращает нас к тезису о конях и сферах)
Я немного запутался о чем собственно мы говорим :) кони в вакууме делают свое дело, да :)
Важен конечный результат — да, но характеристики этого конечного результата, а так же не будем забыть об артефактах результата, на это влияет все промежуточное (бизнес-процессы, исходные материалы, люди и т.п.).
Пример с водой отличный. Я хочу пить и хочу купить бутылку воды. Казалось бы конечный результат (я попью воды и утолю жажду) идентичный, но это не так. Вся вода разная. Например, я не хочу пить Бонакву, потому что считаю ее невкусной. И что мне сделать? Написать им письмо и сказать, «эй, давайте-ка мне сделайте нормальную бонакву или я вас накажу рублем!». Серьезно? Не хочешь бонакву идите и сами партесь в поисках чего-то нормального.
Как это влияют на не помню кто там производит Бонакву? Да никак.
Как это влияет на меня? Очень даже как, ведь мне надо напрягаться, искать что-то другое или довольствоваться более худшим результатом. Я как клиент в энергетическом проигрыше.
Есть тут клиентоориентированность? :) Я блин клиент и я всегда прав или где?
А на деле это я как клиент напрягаюсь и ищу заказчика. А это уже неявная заказчикоориентированность.
Важен конечный результат — да, но характеристики этого конечного результата, а так же не будем забыть об артефактах результата, на это влияет все промежуточное (бизнес-процессы, исходные материалы, люди и т.п.).
Пример с водой отличный. Я хочу пить и хочу купить бутылку воды. Казалось бы конечный результат (я попью воды и утолю жажду) идентичный, но это не так. Вся вода разная. Например, я не хочу пить Бонакву, потому что считаю ее невкусной. И что мне сделать? Написать им письмо и сказать, «эй, давайте-ка мне сделайте нормальную бонакву или я вас накажу рублем!». Серьезно? Не хочешь бонакву идите и сами партесь в поисках чего-то нормального.
Как это влияют на не помню кто там производит Бонакву? Да никак.
Как это влияет на меня? Очень даже как, ведь мне надо напрягаться, искать что-то другое или довольствоваться более худшим результатом. Я как клиент в энергетическом проигрыше.
Есть тут клиентоориентированность? :) Я блин клиент и я всегда прав или где?
А на деле это я как клиент напрягаюсь и ищу заказчика. А это уже неявная заказчикоориентированность.
Тут все просто. Есть бизнес, он обслуживает определенную аудиторию. Есть запрос на новую фичу от клиента/заказчика. Если для сервиса/продукта эта новая фича в будущем может сгенерировать прибыль, то наверное ее стоит делать, если же фича не консистентна, бесперспективна, не является целевой, с точки зрения системы, от нее надо отказаться. Решение в этом случае остаетается за владельцем бизнеса.
Клиенториентированность это все теория, в реальности, надо всегда задуываться на сколько нам надо/полезно, то что от нас требуют. Да — делаем. Нет — досвидос.
Клиенториентированность это все теория, в реальности, надо всегда задуываться на сколько нам надо/полезно, то что от нас требуют. Да — делаем. Нет — досвидос.
Веб-студия может нанять специального человека, который будет ловить одного случайного нового клиента в месяц и говорить ему с порога что-нибудь типа «привет, на первый взгляд вы очень милый человек, но знаете, что, идите-ка нахер, мы с вами не будем работать». Клиент изумленно спросит: «Но почему???», ему ответят «Непочему» и закроют дверь.
Серьезно, отбросив нотку сарказма, вы можете позволит себе при прочих равных условиях отказаться от какого-то небольшого количества клиентов и при этом продолжить прекрасно существовать.
Смелое заявление. Один промолчит, второй растрезвонит на весь мир об этом и уведет вообще всех клиентов у бизнеса.
Да, так оно и есть. Но есть ряд направлений где лучше работать с довольными клиентами, на которых не требуется тратить ресурсы на удержание.
Как тут пишут, "дабы не сочли рекламой" есть несколько примеров
а) компания 1, всего 5 заказчиков в мире.
б) компания 2, 20 заказчиков в мире.
"Клиент всегда прав", ну нет же, откуда он всегда прав, если он не специалист. Надо его облизывать? Зачем? Вы что его насильно к сделке склоняли, под дулом пистолета? Контракт заключен, работа идёт, что вам еще от клиента надо? Он сам деньги принёс, значит заинтересован в конечном результате, либо в результате, который получит с помощью вашего продукта. От вас требуется вложить усилия в проект.
Что думате, про вот такую точку зрения: Заказчик и Исполнитель чтото совместно делают, назовем это Проект. Обе стороны вкладывают свои ресурсы, своё внимание, свои надежды в этот Проект. Соответственно, этот Проект - и есть точка опоры, то, на что надо ориентироваться в смысле "ориентированности". Тогда получается: "Клиентоориентированность", давай, досвидания. Да здравствует "проекто-ориентированность".
И если заказчик своими хотелками наносит вред Проекту, то я бы ему так и сказал: "Мы, блин с вами, блин, столько усилий в этот проект влили, а вы сейчас действуете вообще не на пользу проекта". Проще же с такой точкой опоры? Мне проще.
вот еще творчество вышло
Sign up to leave a comment.
Клиентоориентированность vs заказчикоориентированность