Покупатели болтают. Компании слушают. Все довольны.

Раньше задачей компаний была всего лишь продажа товаров, сегодня этому пришел конец. Верно, покупатель был всегда прав, но только перед кассами магазинов или в очереди на возврат товара. Сегодня сеть делает элементарной связь покупателей и продавцов. Сообразительные управляющие компаний, в частности, из Кремниевой долины, внимательно выслушивают своих покупателей, используя их мнение для создания и развития новых продуктов, стараются поддерживать с покупателями долговременные отношения.

Называйте это эрой непрерывного двустороннего бизнеса. Amazon.com полагается на обзоры покупателей, чтобы сделать свои сервисы более удобными, чем традиционный магазин. Lego предлагает загрузку ПО, причем покупатели могут конструировать свои собственные наборы ПО и затем покупать их онлайн. Подписчики Linden Labs в Second Life начинают инвестировать в виртуальные ландшафты, улучшая их так, чтобы окружающая среда становилась еще более привлекательной для других подписчиков. Medtronic не просто продает вам стимулятор деятельности сердца. Он продает вам имплантат сердца, который высылает информацию с обновлениями о вашем здоровье вашему доктору. Это позволяет вам поддерживать постоянную связь с доктором и это дает ему постоянную связь с Medtronic.

Впереди планеты всей
Amazon.com – обзоры продуктов и услуг покупателями
Apple – продажи и сервисы лицом-к-лицу с покупателем
Medtronic – работа с электронными стимуляторами сердца онлайн
Netflix – система рекомендаций, основанных на вкусах покупателей

Не удивительно, что в большинстве случаев эта тенденция связана с компаниями, ведущими большую часть бизнеса онлайн. Возьмите Netflix. Система Cinematch этого ресурса советует выбрать фильмы, основываясь на оценке пользователя других фильмов и на том, как другие схожим образом мыслящие люди оценивают фильмы. Покупатели могут также получить рекомендации, основанные на предпочтениях их друзей. Результат расширяет пользовательские вкусы, поддерживает независимый кинематограф – и надежно привязывает пользователей Netflix к сервисам ресурса. Теперь Netflix – постоянное место встреч киноманов, которые могут обращаться к чужим рейтингам и запросам фильмов. Эти контакты покупатель-покупатель только усиливают связи между покупателями и компаниями, их сотрудничество прочно скрепляется лозунгом ”Друзья не дадут друзьям покинуть Netflix”.

Преданность покупателя к компании, рождаемая двусторонним бизнесом, уменьшает чувствительность к цене, в этом возможная причина неуспеха запущенного Wal-Mart Netflix-подобного сервиса с более низкими ценами. Связывание покупателей в сеть также помогает вам узнать больше о них, что подразумевает определение новых товаров, которые можно продать им. Amazon, к примеру, использует привычки покупателей книг для рекомендации всего, начиная DVD, заканчивая одеждой. В то же время, для покупателей ощущение близости с компанией может быстро привести к ощущениям измены: когда стали известны новости о том, что Netflix имеет систему, которая задерживает отправку DVD пользователям, берущим наиболее часто DVD на прокат, негодование распространилось моментально через блоги и форумы. А когда один пользователь покидает Netflix, его друзья могут уйти с ним.

Так как обратная связь между покупателем и продавцом используется все чаще, витрины магазинов также становятся более интерактивными. Покупатели с сотовыми телефонами или карманными компьютерами будут способны получить доступ к инструкциям устройств, мгновенную техническую поддержку, читать отзывы пользователей и, возможно, размещать заказы на устройства, которых еще нет на их полках – или те, что серверы интернет-магазинов предлагают, основываясь не только на ваших прошлых покупках, но и на том, чем наслаждаются ваши друзья.

Другими словами, настанет время, когда все магазины будут работать с покупателями через обратную связь. Даже те, что в супермаркетах.

Daniel Akst, Wired 15.04.07

6 бизнес-тенденций 2007: двустороннее общение