Идея 1: Постоянно повышайте уровень понимания бизнеса клиента
«Требуется опыт работы на N рынке». Эта фраза встречается практически во всех тендерных запросах и вакансиях, не зависимо от того, что прячется за переменной N. Если вы сотрудник агентства, независимый консультант, или успели поработать PR менеджером на разных рынках, вы уже встречались с тем, что все клиенты убеждены, что их рынок – специфический, уникальный и отличается от всех других возможных рынков. Они, в общем, правы: каждый рынок и каждая компания – уникальны. При этом мы — ограничены в инструментах, которые используем на благо своему клиенту/работодателю. Поэтому, первая задача – постоянно повышать уровень понимания рынка и специфики бизнеса клиента. В первую очередь для того, чтобы правильно подобрать нужные инструменты, а также:
— правильно применить выбранные инструменты;
— доказать клиенту свой профессионализм;
— чувствовать себя более профессионально.
Но прежде чем вы возьметесь за клиентский проект, в большинстве случаев, вам предстоит доказать свою компетентность. Как это сделать, если клиент не видел вас в деле? Продемонстрируйте свое понимание специфики рынка клиента и его бизнеса. И лучше, если это понимании будет основано не на интуиции, а на:
— прочитанных новостях и аналитических публикациях;
— аналитике рынка клиента;
— отчетах, публикуемых полностью или частично, или хотя бы каких-то открытых сведениях, которые вам удалось раздобыть;
— всем том, о чем я еще не упомянул.
К сожалению, из-за того, что многие консультанты пренебрегают возможностью глубже изучить бизнес своих клиентов, у нас бытует мнение, что разработанные на Западе методики не работают в странах СНГ. Проблема – в неправильном применении методики. Поэтому – изучайте, изучайте, изучайте рынок клиента. Подпишитесь на тематические RSS каналы, и вы уже через месяц будете осведомлены, а значит – вооружены.
Идея 2: Улучшайте качество оказания услуг
О чем собственно речь? Что такое качество оказания услуг? Честно говоря, это тема для объемной научной работы и сотен бизнес-книг. Говорить о качестве услуг в нескольких абзацах текста слишком поверхностно. (Система управления качеством PR услуг – это тема моей последней магистерской работы). Тем не менее, есть несколько базовых подходов, на которые опираются более сложные модели.
Цель услуг – удовлетворить клиентов. При этом не всегда обязательно удовлетворить именно потребности клиентов, главное, чтобы клиенты были просто довольны. По такому принципу работает большинство PR агентств. Где здесь хоть слово о качестве услуг?
Одно из классических определений качества гласит: «Качество – это совокупность характеристик объекта, которые касаются его способности удовлетворить существующие или предполагаемые потребности». Более просто, качество – это уровень удовлетворения ожиданий. Здесь мы уже говорим о потребностях клиентов, о том, какой помощи они ждут от профессиональных агентств. И не только от агентств, а также от своих PR отделов и PR специалистов.
Таким образом, качество оказания услуг являет собой некий набор методов по формированию удовлетворения потребностей клиентов и самих клиентов.
Дэвид Майстер, признанный гуру в области профессиональных услуг, пишет:
Удовлетворение = Восприятие – Ожидание
А Гарри Бэквитт («Четыре ключа к маркетингу услуг», «Продавая незримое») советует:
«Если фирма, работающая в сфере услуг, сможет создать у клиента впечатление высокого качества услуг и высокого уровня экспертизы, это существенно усилит его удовлетворенность. Воспринимаемое качество услуг так же важно для удовлетворенности клиента, как и реальное качество.
Ваша задача не столько предоставить клиенту услугу, сколько сделать так, чтобы он остался удовлетворенным».
Качество оказания услуг как раз и направлено на формирования восприятия у клиента высокого качества самих услуг. То есть, есть техническая сторона услуг – их эффективность и полезность, и часть «поставки» этих услуг. Как пример: клиенту важно не столько количество публикаций, которое вы инициировали, главное, чтобы он остался ими доволен.
Поэтому повышайте качество своих отчетов, повышайте качество своих презентаци��, повышайте эффективность распределения бюджета. Повышайте качество оказания услуг во всех мельчайших деталях взаимодействия с клиентом
Идея 3: Совершенствуйте свои технические возможности
Вы видели постер «солдат НАТО»? Обязательно посмотрите, если еще не видели. Кажется, солдат НАТО готов ко всему. А к чему готов ваш PR менеджер? PR отдел? PR агентство?
В замечательной книге Кэролайн Блэк «Конкретный и конкурентный PR» (уж так перевело название издательство «Эксмо») есть отдельный подраздел, посвященный применению новых технологий в PR практике. Госпожа Блэк приводит четырехстраничный перечень технологий и примеры того, как они помогают в повседневной работе.
Круглосуточный доступ в Интернет, электронная почта и факс – без этого работать просто невозможно. В свое время факс произвел мини-революцию в PR, когда пресс-релизы перестали отправляться в издания по почте. Тем не менее, если вы работаете с региональными СМИ, особенно в маленьких городах, у вас практически не будет другой возможности доставить журналистам свои материалы.
Автоответчик, голосовая почта и телефон с громкой связью, не говоря уже о мобильном телефоне – джентльменский набор любого «менеджера». Всегда нужно быть на связи.
Я совсем не забыл о компьютере, просто акцентировать на этом внимание просто глупо. PR менеджеру не обязательно нужен ноутбук — это правда (хотя я практически не представляю без него свою динамичную жизнь). Ноутбук действительно необходим только в случае частых поездок и работы мобильного пресс-бюро. В остальных случаях, ноутбук – это прихоть.
И последние незаменимые устройства: сканер, цифровой проектор, цифровой фотоаппарат и цифровой диктофон. Госпожа Блэк рекомендует: Вкладывайте деньги в новейшие технологии! Не тратьте – именно вкладывайте.
Конечно «технологические возможности» не ограничиваются только всевозможными гаджетами. Это еще и технологии производства вашего продукта и оказания услуг.
Составьте удобный исчерпывающий чек-лист на каждый вид своей работы. Это совет бизнес-консультантов и специалистов по управлению временем. Патрик Форсит (автор книги «Начинайте с главного») рекомендует формировать перечни контрольных вопросов на все виды стандартных задач. Выгода: экономия времени, устранение пауз для принятия решений, сокращение затрат и неудобств из-за незаконченных задач и некачественно выполненной работы.
Со временем вы запоминаете многие чек-листы, особенно если в них не так много пунктов. Например, когда вы пишете пресс-релиз, вы помните, что в первом абзаце нужно ответить на 6 вопросов: Когда? Где? Кто? Что? Зачем? Как? Год назад для того, чтобы быстро организовать пресс-конференцию я составил чек-лист «Проведение пресс-конференции» на 32 пункта. Пользуясь этим списком контрольных вопросов, я могу организовать пресс-конференцию за неделю, день, или два часа без посторонней помощи, в зависимости от поставленной задачи. К чек-листу по проведению пресс-конференции прилагается чек-лист «Пресс-пакет», в котором у меня 8 стандартных пунктов и 7 опционных.
И, наконец, совершенствуйте технологические возможности, приобретая новые компетенции.
«Требуется опыт работы на N рынке». Эта фраза встречается практически во всех тендерных запросах и вакансиях, не зависимо от того, что прячется за переменной N. Если вы сотрудник агентства, независимый консультант, или успели поработать PR менеджером на разных рынках, вы уже встречались с тем, что все клиенты убеждены, что их рынок – специфический, уникальный и отличается от всех других возможных рынков. Они, в общем, правы: каждый рынок и каждая компания – уникальны. При этом мы — ограничены в инструментах, которые используем на благо своему клиенту/работодателю. Поэтому, первая задача – постоянно повышать уровень понимания рынка и специфики бизнеса клиента. В первую очередь для того, чтобы правильно подобрать нужные инструменты, а также:
— правильно применить выбранные инструменты;
— доказать клиенту свой профессионализм;
— чувствовать себя более профессионально.
Но прежде чем вы возьметесь за клиентский проект, в большинстве случаев, вам предстоит доказать свою компетентность. Как это сделать, если клиент не видел вас в деле? Продемонстрируйте свое понимание специфики рынка клиента и его бизнеса. И лучше, если это понимании будет основано не на интуиции, а на:
— прочитанных новостях и аналитических публикациях;
— аналитике рынка клиента;
— отчетах, публикуемых полностью или частично, или хотя бы каких-то открытых сведениях, которые вам удалось раздобыть;
— всем том, о чем я еще не упомянул.
К сожалению, из-за того, что многие консультанты пренебрегают возможностью глубже изучить бизнес своих клиентов, у нас бытует мнение, что разработанные на Западе методики не работают в странах СНГ. Проблема – в неправильном применении методики. Поэтому – изучайте, изучайте, изучайте рынок клиента. Подпишитесь на тематические RSS каналы, и вы уже через месяц будете осведомлены, а значит – вооружены.
Идея 2: Улучшайте качество оказания услуг
О чем собственно речь? Что такое качество оказания услуг? Честно говоря, это тема для объемной научной работы и сотен бизнес-книг. Говорить о качестве услуг в нескольких абзацах текста слишком поверхностно. (Система управления качеством PR услуг – это тема моей последней магистерской работы). Тем не менее, есть несколько базовых подходов, на которые опираются более сложные модели.
Цель услуг – удовлетворить клиентов. При этом не всегда обязательно удовлетворить именно потребности клиентов, главное, чтобы клиенты были просто довольны. По такому принципу работает большинство PR агентств. Где здесь хоть слово о качестве услуг?
Одно из классических определений качества гласит: «Качество – это совокупность характеристик объекта, которые касаются его способности удовлетворить существующие или предполагаемые потребности». Более просто, качество – это уровень удовлетворения ожиданий. Здесь мы уже говорим о потребностях клиентов, о том, какой помощи они ждут от профессиональных агентств. И не только от агентств, а также от своих PR отделов и PR специалистов.
Таким образом, качество оказания услуг являет собой некий набор методов по формированию удовлетворения потребностей клиентов и самих клиентов.
Дэвид Майстер, признанный гуру в области профессиональных услуг, пишет:
Удовлетворение = Восприятие – Ожидание
А Гарри Бэквитт («Четыре ключа к маркетингу услуг», «Продавая незримое») советует:
«Если фирма, работающая в сфере услуг, сможет создать у клиента впечатление высокого качества услуг и высокого уровня экспертизы, это существенно усилит его удовлетворенность. Воспринимаемое качество услуг так же важно для удовлетворенности клиента, как и реальное качество.
Ваша задача не столько предоставить клиенту услугу, сколько сделать так, чтобы он остался удовлетворенным».
Качество оказания услуг как раз и направлено на формирования восприятия у клиента высокого качества самих услуг. То есть, есть техническая сторона услуг – их эффективность и полезность, и часть «поставки» этих услуг. Как пример: клиенту важно не столько количество публикаций, которое вы инициировали, главное, чтобы он остался ими доволен.
Поэтому повышайте качество своих отчетов, повышайте качество своих презентаци��, повышайте эффективность распределения бюджета. Повышайте качество оказания услуг во всех мельчайших деталях взаимодействия с клиентом
Идея 3: Совершенствуйте свои технические возможности
Вы видели постер «солдат НАТО»? Обязательно посмотрите, если еще не видели. Кажется, солдат НАТО готов ко всему. А к чему готов ваш PR менеджер? PR отдел? PR агентство?
В замечательной книге Кэролайн Блэк «Конкретный и конкурентный PR» (уж так перевело название издательство «Эксмо») есть отдельный подраздел, посвященный применению новых технологий в PR практике. Госпожа Блэк приводит четырехстраничный перечень технологий и примеры того, как они помогают в повседневной работе.
Круглосуточный доступ в Интернет, электронная почта и факс – без этого работать просто невозможно. В свое время факс произвел мини-революцию в PR, когда пресс-релизы перестали отправляться в издания по почте. Тем не менее, если вы работаете с региональными СМИ, особенно в маленьких городах, у вас практически не будет другой возможности доставить журналистам свои материалы.
Автоответчик, голосовая почта и телефон с громкой связью, не говоря уже о мобильном телефоне – джентльменский набор любого «менеджера». Всегда нужно быть на связи.
Я совсем не забыл о компьютере, просто акцентировать на этом внимание просто глупо. PR менеджеру не обязательно нужен ноутбук — это правда (хотя я практически не представляю без него свою динамичную жизнь). Ноутбук действительно необходим только в случае частых поездок и работы мобильного пресс-бюро. В остальных случаях, ноутбук – это прихоть.
И последние незаменимые устройства: сканер, цифровой проектор, цифровой фотоаппарат и цифровой диктофон. Госпожа Блэк рекомендует: Вкладывайте деньги в новейшие технологии! Не тратьте – именно вкладывайте.
Конечно «технологические возможности» не ограничиваются только всевозможными гаджетами. Это еще и технологии производства вашего продукта и оказания услуг.
Составьте удобный исчерпывающий чек-лист на каждый вид своей работы. Это совет бизнес-консультантов и специалистов по управлению временем. Патрик Форсит (автор книги «Начинайте с главного») рекомендует формировать перечни контрольных вопросов на все виды стандартных задач. Выгода: экономия времени, устранение пауз для принятия решений, сокращение затрат и неудобств из-за незаконченных задач и некачественно выполненной работы.
Со временем вы запоминаете многие чек-листы, особенно если в них не так много пунктов. Например, когда вы пишете пресс-релиз, вы помните, что в первом абзаце нужно ответить на 6 вопросов: Когда? Где? Кто? Что? Зачем? Как? Год назад для того, чтобы быстро организовать пресс-конференцию я составил чек-лист «Проведение пресс-конференции» на 32 пункта. Пользуясь этим списком контрольных вопросов, я могу организовать пресс-конференцию за неделю, день, или два часа без посторонней помощи, в зависимости от поставленной задачи. К чек-листу по проведению пресс-конференции прилагается чек-лист «Пресс-пакет», в котором у меня 8 стандартных пунктов и 7 опционных.
И, наконец, совершенствуйте технологические возможности, приобретая новые компетенции.