C кем не знакомы, мы компания-разработчик российской FSM (Field Service Management) платформы, которая помогает компаниям выстроить работу с мобильными сотрудниками, оцифровать выездное обслуживание и повышать свою производительность.

На рынке существует достаточно много решений для комплексного управления коммерческой недвижимостью, но проблема в том что в большинстве систем различных классов, например CAFM ( Computer Aided Facilities Management) (информационная система управления Фэсилити Менеджмент) или продукты со смежным функционалом типа EAM, ТОиР (CMMS), в независимости от того относятся они к Facility management или Property management, блок операционного управления очень часто ограничен в возможностях и неэффективен. На примере класса FSM-систем мы покажем читателю как можно бюджетно и эффективно управлять экслуатацией объекта коммерческой недвижимости без внедрения различных "громоздких систем" комплексного управления.

Все мы знаем, что доходность любого объекта коммерческой недвижимости напрямую зависит от посещаемости и привлекательности для арендаторов, следовательно, в них должно быть светло и комфортно в любое время года. По оценкам экспертов, расходы на эксплуатацию среднего здания превышают стоимость его строительства в десятки раз!

Обслуживание типичного объекта коммерческой недвижимости, например торгового или бизнес-центра не простая задача, тут и множество служб, как штатных (внутренних) так и внешних, так еще и многочисленные проверки от государственных органов. Сервисной управляющей компании или собственнику, бизнес-центра/торгового центра важно сократить и так непрофильные эксплуатационные расходы.

Управление инфраструктурой объекта

Таким образом, эксплуатацию объекта можно разделить по следующим сегментам, в зависимости от типа служб эксплуатации (внешних и внутренних).

Внутренние службы, как правило представляют собой главного инженера объекта и соответствующую службу эксплуатации инженерных систем, перечислим основные из сервисных функций:

пожарная и физическая безопасность объекта (кроме служебной кнопки и СБР);
обслуживание сплит-систем, кондиционеров и систем рециркуляции воздуха;
обслуживание внутренних систем водоснабжения и канализации;
электрика и слаботочные системы и др.

На аутсорсинг внешним подрядчикам могут быть отданы разные сегменты работ, но как правило в большинстве случаев это: служба клининга, мойщики окон, СБР охрана объекта, сервисные компании по обслуживанию лифтов и эскалаторов, клининг, сложный ремонт оборудования/объекта и т.д.

Основная цель собственника и управляющей компании в разрезе комплексной эксплуатации объекта - минимизация затрат на сервисную функцию и увеличение заполняемости объекта арендаторами/увеличение посещаемости.

В большинстве случаев управление объектом коммерческой недвижимости и диспетчеризация работ на нем сопряжена с рядом трудностей, мы собрали наиболее важные проблемы эксплуатации, основываясь на опыте многочисленных компаний, обращающихся к нам с просьбой оптимизировать их сервисные процессы внутренних и внешних сервисных служб эксплуатации.

ТОП 5 основных проблем, с которыми сталкиваются как собственники коммерческой недвижимости, так и управляющие сервисные компании

Величина затрат на текущую эксплуатацию объектов слишком велика в общей структуре расходов

Затраты на внутреннюю/внешнюю службу эксплуатации растут, а объект коммерческой недвижимости все равно не привлекателен для платежеспособных арендаторов и покупателей. Эскалаторы и лифты не работают, мусор не вывозится, свет не горит и т.д.

Диспетчеризация сервисной функции объекта слишком усложнена и запутана

Штат администраторов и диспетчеров чрезмерно «раздут», многие работы выполняются параллельно разными службами вместо одной, от подачи заявки до ее выполнения проходит большой интервал, заявки просто теряются.

Простои оборудования и работников на объекте

В России, в большинстве случаев на объектах коммерческой недвижимости преобладает линейный персонал, а доля работ, отданных на аутсорсинг достаточно мала, в отличии от Европы. Сервисная компания, хочет упростить диспетчеризацию всех работ на объекте и свести к минимальным значениям простои оборудования и работников, а также фиксировать все выполняемые работы.

Работники служб эксплуатации постоянно меняются, зачастую происходит хищение имущества и крупные поломки оборудования списываются в никуда

Из-за отсутствия контроля за выполняемыми заявками на работы, очень часто работники внутренней службы эксплуатации работают неэффективно, если сотрудники чувствуют себя временщиками, то и ведут себя соответственно. Собственники часто сами сокращают длительность контрактов на эксплуатацию и-за скидок и экономии с 3 лет до 1 года, что в итоге негативно складывается на поддержании объекта в удовлетворительном состоянии. 

Арендаторы объекта коммерческой недвижимости выставляют претензии собственнику о некачественном обслуживании и расторгают договор

В некоторых случаях арендатор расторгает договор не из-за роста арендной платы или стагнации его бизнеса, а просто из-за некачественного сервиса. У большинства арендаторов достаточно типовые пожелания к сервису бизнес-центра: своевременный и плановый ремонт, уборка, чтобы сотрудники сервиса действительно выполняли свою работу; удобная подача заявок на обслуживание и.т.д.

Как снизить эксплуатационные расходы на объекте с помощью систем класса FSM

Так давайте разберемся, как, используя системы класса FSM (или как их еще называют: Service Desk, Help Desk, CRM для мобильных сотрудников) можно увеличить заполняемость объекта коммерческой недвижимости и снизить издержки на плановое и аварийное обслуживание, а также решить большинство проблем, связанных с текущей эксплуатацией объектов коммерческой недвижимости.

Системы управления выездным сервисом и автоматизации сервисных процессов (FSM, field service management system) – это класс специализированных решений, созданных для комплексного управления мобильным персоналом и выездным обслуживанием оборудования. Любая FSM-система состоит из веб-приложения для менеджеров и диспетчеров и приложения для мобильных сотрудников.

Задача №1 для управляющей /сервисной компании – автоматизировать диспетчеризацию внутренних работ на объекте

Очень часто служба диспетчеризации объекта работает хаотично, в «ручном режиме», заявки на срочный и плановый ремонт/обслуживание поступают из разных источников (whatts app, telegram, SMS, E-mail и тд.), администратор просто не успевает их обрабатывать, история обслуживания не ведется, часть заявок теряется или выполняется повторно и т. д.

С помощью FSM-системы вы наладите простую регистрацию и учет заявок, поступающих из разных источников, причем заявки могут подавать, как арендаторы, так и служба эксплуатации. Заявки могут быть созданы следующими способами:

через QR-код на оборудовании (все оборудование объекта может быть промаркировано QR-кодами и по каждой единице оборудования создан электронный паспорт);
через удобный личный кабинет арендатора;
через сайт бизнес-центра;
через клиентское мобильное приложение с возможностью отметки проблемного участка на плане помещений;
автоматически, роботом-диспетчером (автоматизация диспетчеризации заявок), в соответствии с ППР (планово-предупредительными ремонтами);
на основе событий из телеметрии (интеграция через API, парсинг сообщений об ошибках в работе).

Диспетчер службы эксплуатации в режиме реального времени сможет производить мониторинг перемещения специалистов на карте, запланированный маршрут на день и этапы выполнения работ по заявкам, а также актуальный график работы специалистов, их присутствие “на связи” и даже готовность принимать заявки. В пару кликов назначается исполнитель по заявке без обзвона и долгих ожиданий – ближайший свободный мастер/специалист через мобильное приложение системы получит оповещение.

В результате автоматизации телефонные заявки сводятся практически к нулю, а ФОТ службы эксплуатации объекта снижается в среднем на 20-25%, в том числе из-за оптимизации количества работников и налаженного контроллинга персонала.

Задача № 2 - Автоматизация планово-предупредительных работ на объекте

Планово-предупредительные и регламентные работы, которые включают в себя комплекс работ по поддержанию исправного состояния различных систем объекта, в основном они проводятся в вечернее и ночное время. График смены специалистов подбирается таким образом, чтобы за ночь можно было успеть выполнить максимальный объем работ.

С помощью специализированной системы автоматизации сервисных процессов (FSM) служба эксплуатации объекта сможет задать правило в системе, при котором поступающие типовые заявки или плановый ремонт будет автоматически назначаться на свободного мастера/специалиста соответствующей квалификации. Если специалист закреплен за каким-то одним объектом – система подскажет, кому отдать эту заявку или просто назначит заявку сама. Система сама проконтролирует выполнение и поможет сформировать акты выполненных работ, автоматизированно включив в них все работы, заявки и материалы, затраченные исполнителями при выполнении обслуживания.

Очень часто крупные арендодатели (например: гипермаркеты, якорные арендаторы и др.) имеют свой штат сотрудников и обслуживают себя самостоятельно. В этом случае службе диспетчеризации объекта важно разделять ответственность при выполнении тех или иных работ.

Одной из полезных функций FSM-системы в этом случае является модуль «на смене», который позволяет диспетчерской подключить к системе внешних подрядчиков, добавлять заявки в систему и координировать их работу отдельно. Диспетчер может контролировать время исполнения обращений подрядчиков (SLA), кол-во заявок на каждого подрядчика и другие параметры.

Пример модуля "на смене" в мобильном приложении подрядчика

Также система вовремя информирует диспетчера службы эксплуатации объекта об окончании действий договора на гарантийное обслуживание для сторонних подрядчиков и напомнит о возможности платного пролонгирования гарантийных обязательств.

По статистике из-за несвоевременного проведения ППР, обходов на объекте, издержки на его дальнейшую эксплуатацию вырастают примерно на 15-25%.

Заявки на ремонт из мобильного приложения и чек-листы

Давайте отметим еще пару полезных функций FSM-системы, которые просто необходимы при выполнении работниками службы эксплуатации обходов помещений и ППР, это подача заявок на ремонт из мобильного приложения FSM-системы с использованием плана объекта, помещения и этажа, а также использование чек-листов при обходах помещений.

Например, мастер или служба контроля качества, выполняющая ежедневные обходы может подать срочную заявку на ремонт оборудования через мобильное приложение FSM-системы и отметить точное местоположение проблемы на карте бизнес-центра. Особенно данная функция удобна при ежедневных плановых обходах.

Пример подачи заявки на ремонт через мобильное приложение с использованием карты объекта

Также любой арендатор сможет сфотографировать неисправное оборудование, отметить его на плане помещений и подать срочную заявку на ремонт.

Ежедневные обходы по чек-листам

Так как эксплуатация недвижимости объединяет специалистов разного профиля, важно настроить различные процессы для различных групп пользователей. Например, техники или инженеры при выполнении заявок могут указывать в чек-листах параметры наработки оборудования или обращаться к стандартам обслуживания, приложенным к электронным паспортам оборудования. А при отклонении контролируемых параметров от нормы — прямо из чек-листа подавать заявку или из смартфона подключать к решению проблемы других специалистов. А сотрудников клининга достаточно просто обязать отметить заявку, как выполненную, запросить фото или видео с результатом работы.

Заполнение Чек-листа в Заявке в мобильном приложении инженера

Задача № 3 – Комплексная инвентаризация объекта

С помощью функционала электронных паспортов вы можете промаркировать и создать электронный паспорт, как каждого помещения, единицы оборудования, так и всего объекта в комплексе. В итоге формируется сквозная история обслуживания всех объектов, помещений и справочник обслуживаемого оборудования. 

Для легкой подачи заявки арендатором и быстрой идентификации оборудования службой эксплуатации объекта, система помогает организовать процесс обслуживания оборудования и его маркировки специальным QR-стикером прямо из мобильного приложения.  По каждой единице обслуживаемого оборудования создается виртуальный электронный паспорт и формируется актуальная база данных оборудования.

Пример маркировки QR-кодом системы кондиционирования на объекте

Мониторинг оборудования объекта. Интеграция с другими системами автоматизации здания, телеметрия, BIM-системы

Также немаловажным моментом является возможность интеграции специализированной FSM-системы с различными системами безопасности объекта в части автоматизированной подачи сигнала с устройства (посредством телеметрии) о неисправности напрямую в систему диспетчеризации и назначении заявки на выполнения ремонтных работ ближайшему специалисту без участия диспетчера. Таким образом все разноуровневые системы диспетчеризации объекта будут сведены в единый аппаратно-программный комплекс.

Задача №4 – Прозрачная система отчетов эффективности для собственника и сервисной компании

Службы диспетчеризации объекта коммерческой недвижимости очень часто собирают данные для отчетов из Excel, тратят сотни рабочих часов на формирование таблиц и графиков, вручную учитывают количество выполненных заявок, количество отработанных часов, затраченных материалов и оказанных услуг.

С помощью автоматизированных отчетов в FSM-системе вы сможете отслеживать работы как собственной внутренней службы эксплуатации, так и внешних подрядчиков, или, например выявить самых активных заявителей из числа арендаторов.

Например, отчет по объектам обслуживания дает возможность проанализировать данные, собранные по объектам и заявкам. С помощью визуализаций в отчете вы сможете ответить на вопросы: Выявить наиболее проблемные объекты и оборудование? По каким объектам нужно сокращать время закрытия заявок? Какие темпы роста количества обслуживаемого оборудования? Нужно ли нанимать новых специалистов для обслуживания? и другие.

Пример отчета по объекту коммерческой недвижимости

В результате управляющая компания и менеджмент объекта коммерческой недвижимости получают объективную картину затрат за выбранный период и эффективности работы службы эксплуатации объекта.

Многие компании из области управления коммерческой недвижимости выбрали HubEx, как базовую систему для автоматизации эксплуатации и управления обслуживанием коммерческой недвижимости, с понятным интерфейсом и широкой функциональностью.

В результате автоматизации сервисных процессов коммерческой недвижимости с помощью FSM-системы вы перестанете терять клиентов и прибыль*:

экономия на ФОТ составит в среднем 20-25%;
рост удовлетворенности клиентов и арендаторов на 95%;
рост эффективности персонала на 70%;
сокращение расходов на эксплуатацию в 1,5 раза.

*усредненная статистика

Возможность интеграции специализированной системы автоматизации сервисных процессов c различными системами автоматизации диспетчеризации оборудования объекта позволяет выстроить единую программно-аппаратную платформу комплексного управления эксплуатацией территорий.

Нам доверяют: УК ФМ-Крафт (Москва), Правительство республики Тыва, Ceetrus (ФМ-Эстейт), Кронштадт (Альбатрос), Брант, автомобильный завод Huindai и другие.

Если вы планируете применить описанные в статье практики для автоматизации служб эксплуатации вашего объекта коммерческой недвижимости - будем рады помочь и продемонстрировать преимущества подобного класса систем на примере нашей ИТ-платформы.

Цифровизация эксплуатации коммерческой недвижимости (на примере систем класса FSM)