Customer Journey Map (CJM) или карта пути пользователя — это один из способов найти новые гипотезы по увеличению количества заявок и продаж.

CJM считается маркетинговым инструментом, но в YuSMP Group используем его на этапе прототипирования. Так мы создаем продукты, которые будет проще продвигать в будущем.

Что такое Customer Journey Map

Карта пути пользователя — это визуальная сюжетная линия каждого взаимодействия клиента с вашей услугой, брендом или продуктом.

CJM дает наглядный пример поведения потребителя. Благодаря такой «карте» можно увидеть узкие места на пути достижения цели, будь то покупка, заявка или другое действие. Customer Journey Map показывает, что вы делаете правильно и где можно внести улучшения на протяжении всего жизненного цикла клиента.

На карте пути показаны все точки соприкосновения с брендом: от того момента, как пользователи впервые услышали о компании, до их прямого взаимодействия с продуктом, веб-сайтом или мобильным приложением. CJM включает все действия, которые совершает клиент на пути к достижению цели в течение определенного периода времени.

Зачем нужна карта пути клиента

Чем раньше появится понимание CJM клиентов, тем результативнее станет маркетинг. Понимание опыта клиента на каждом этапе пути к покупке имеет решающее значение для превращения бизнес-идей в долгосрочные стратегии улучшения.

Дизайн карты пути клиента

Не существует правильного или неправильного способа создать карту пути клиента. Она может быть выполнена в виде временной шкалы, таблицы или доски. Главное — продумать какие пути и этапы наиболее целесообразно отобразить.

Как создать собственную Customer Journey Map

Ставьте цели. Подумайте о том, чего хотите достичь. Это может быть проблема, которую вы пытаетесь решить, продукт, который нужно запустить или обновить, а может быть это опыт, о котором хотите узнать больше. Сформулируйте проблемы, с которыми сталкиваетесь, чтобы лучше использовать CJM.

Создавайте образы. Создайте подробный портрет клиента, путешествие которого вы отобразите на карте. Используйте все доступные демографические и психографические данные для создания своих персонажей.
Составьте список точек соприкосновения. Точки соприкосновения — это все места на вашем веб-сайте или на пути к бренду, где клиенты могут взаимодействовать с компанией, продуктами, товарами или услугами. Перечислите те точки, с которыми ваши клиенты уже взаимодействуют. Затем перечислите те, которые вы хотели бы использовать.

Определите элементы для отображения на карте. Карты пути клиента могут быть увеличены или уменьшены по мере необходимости.

Определите ресурсы, которые у есть и которые нужны. Как только начнете составлять карту, вы заметите проблемы на пути к покупке. По мере разработки карты используйте интерактивную доску, чтобы составить список ресурсов, которые понадобятся для заполнения пробелов. Наполните карту, добавив ресурсы и инструменты. Таким образом, вы можете более точно предсказать, как добавление или вычитание точек взаимодействия может повлиять на бизнес и увеличить доход.

Пройдите путь сами. Поработайте с CJM и посмотрите, сможете ли вы ответить на вопросы, которые задали в начале процесса. Тогда вы сможете лучше представить себе, как достичь целей вашей команды.

При необходимости выполните итерацию. После тестирования карты внесите необходимые изменения. Вы можете повторять этот процесс с течением времени, добавляя новые функции и обновления.

Создание карты пути пользователя может помочь компании наглядно представить, как клиенты чувствуют себя во всех точках соприкосновения с брендом. Так вы сможете заранее избежать потенциальных проблем, дольше удерживать внимание клиентов и получить ключевую информацию для решений.

Как составить Customer Journey Map и почему не надо игнорировать этот инструмент