Согласна, что такое бывает. При этом у меня нет ощущения, что пользователи обязаны быть способными дать развернутый технологичный ответ. Например, я не смогу ответить стоматологу, если он начнет меня спрашивать каким материалом заменить пломбу и какой там был до этого? а на вопрос, что я делаю, если зуб болит я отвечу - записываюсь к врачу... такой вот незрелый пациент из меня. Но неужели совсем не нужно моим мнением интересоваться?

При любом ответе (даже если говорят "да нет у нас проблемы") не достаточно одного только интервью, чтобы сделать выводы - нужно поговорить с ИТ-поддержкой, понаблюдать за работой пользователя (если покажут), посмотреть логи систем (если есть), в регламенты заглянуть, данные поискать.... Но вы наверняка это все знаете...