Комментарии 8
В статье очень часто употребляется кофе. Есть в планах добавить необязательную метрику, планируемый литраж кофе за время передачи инициативы). Этим параметром будет оцениваться продолжительность и сложность проекта.
Интересно, в какой момент мы обсуждаете поддержку с клиентом? еще на стадии продажи или перед сдачей? Все работы на платной основе или есть бесплатные работы?
Валерьян, если имеется ввиду, что клиент=пользователь, то поддержка для него предоставляется бесплатно. Если клиент=заказчик, то стоимость постпроектной поддержки закладывается заранее и защищается до начала реализации работ по проекту. Эксперт поддержки - это участник команды реализации, стоимость работ по нему так же закладывается заранее и согласовывается на этапе защиты проекта. При этом эксперт поддержки делает все возможное, чтобы сократить стоимость поддержки до этапа выхода в промышленную эксплуатацию (внедряет роботов и оркестраторов для автоматизации обработки заявок, чат ботов и GPT, определяет уровень заявок с последующим распределением на 1-2 линию, уменьшает входящий поток заявок, так как находится внутри команды разработки).
Кажется более простым разработать своего рода "гост" с чек-листами, в которых прописываются общие требования/принципы передачи в поддержку для всех- должны быть инструкции, должны быть мониторинги и т.д. и т.п. Всё это заложить в тот же KPI и не нужен получается дополнительный сотрудник в виде ЭП.
Причём у каждого своя зона ответственности, у тех кто в пилоте обрабатывает обращения пользователей- у них в KPI передача инструкций, подтверждает выполнение этого требования принимающая сторона, т.е. 1,2 линия, которая будет обрабатывать обращения. Т.е. одна команда оценивает другую, выполнен KPI или нет. И т.д. Всё честно, прозрачно, мотивация есть.
ЭП выглядит как РП и СМ два в одном, и в то же время, отчасти, как принеси-подай-не мешай. И немного непонятно чем ещё таким занимаются РП и СМ, что им трудно закрывать вопросы, по сути, в их ЗО.
Мы работаем на большое количество бизнесов с абсолютно разными целями и задачами. В крупных компаниях не возможно сделать унифицированный "ГОСТ" по причине различных типов решений, которые разрабатываются и передаются в централизованную поддержу. Поэтому и были придуманы обязательные и опциональные метрики качества, которыми можно оценивать уровень и готовность инициативы к передаче. Сервисы ИБ кардинально отличаются от требований розницы, а разрабатывать 100500 чек-листов для каждого бизнеса внутри такой большой машины как X5 только усложнит процесс передачи. Так же дополню, что KPI бесспорно заложен в командах проектов и у эксперта поддержки. При этом всегда эффективнее иметь единое отвественное лицо за процесс, это минимизирует риск невыполнения части задач, которые в сумме могут привести к просрокам. Эксперт знает язык поддержки, и никто лучше него не понимает в каком виде решение должно быть передано в эксплуатацию.
Мы видим крутой эффект и поделились в этой статье шагами для его достижения. Если у вас есть свои идеи - это отличный шаг к достижению новых вершин, дерзайте!
Как мы нашли новый подход к передаче сервисов в промышленную эксплуатацию