Комментарии 10
Необходимо подконтрольно снижать время SLA и формировать в поддержке непрерывную оптимизацию процессов.
Вы гуляете по тонкой грани оптимизации, где то между трекером заявок и время SLA нарушено на 36 секунд.
Очень мало компаний, которые реально смогли оптимизировать работу до приемлимых результатов и остановится.
Очень много компаний, которые подобно черным дырам оптимизировали всё вокруг пока не самоуничтожились, повесив нагрузку трёх человек на одного.
Спасибо за комментарий. Мы гуляем в поисках идеального варианта, который в быстроизменяющемся мире нереально найти, но можно максимально к нему приблизиться без ущерба для людей и пользователей.
Люди - главное что у нас есть, поэтому перегибать с нагрузкой не планируем, а ресурс, который высвобождается с помощью автоматизации, продолжает работать над улучшением качественных показателей обращений.
Ловите "Идеальный вариант" это ввести базовый объём заявок для каждого сотрудника КЦ, допустим 14 в день с расчетом 30 минут на заявку, дальше с 14-20 заявку отдельная оплата по 100 руб, с 20-25 уже по 200руб. И тогда вы сможете собрать реальные трудозатраты и подарить им возможность доп. заработка для тех кому это интересно.
Ох ребята, делал у вас карту дебетовую, сотрудник в отделение не можем посмотреть статус карты ... Сидел мин 15 я так и ушел ни с чем. Карта правда шла по своему пути оказывается с доставкой , но факт сотрудник офиса не смог это мне сказать. Я добавить тут больше ничего н смогу ))) мониторинг ))
Черт, я то думал будет про мониторинг приложений что, а тут дашборд с запросом в заббиксе для хелпдеска..успех, успех
SLA решения. Ну ок. В договоре клиенту тоже прописано? Весело наверное гарантировать решение проблемы, когда кейс, например, "полинфры криптануло, нужно восстановить из бэкапа". RTO от пары дней до нескольких месяцев.
В данной статье рассматривали кейс по взаимодействию с бизнес-подразделением.
Решение имеет все возможные бэкапы и другие инструменты восстановления, при которых RTO находится в пределах допустимых значений (без ущерба для пользователя).
Та ситуация, которую вы описываете, говорит о слабо выстроенных процессах и механизмах восстановления систем, либо об отсутствии тренировочных испытаний.
Надеюсь хоть дашборд не в Zabbix, а в Grafana например?
«Смогли за час среагировать, а почему не сможете за минуту?»
А почему не за секунду? Надеюсь в погоне за SLA будет присутствовать и здравый смысл.
Необходимо типизировать обращения и заводить их через портал самообслуживания в различных категориях с заполнением обязательных полей, что снизит время обработки обращений.
Я бы подумал об автоматизации процесса заполнения полей, ручной ввод заявок конечно добавит порядка, но и лишней работы тоже, а скидывать это на клиентов я бы тоже не стал.
Необходимо после типизации обращений разработать инструмент автоматизации по решению типовых обращений.
А база знаний уже имеется?
Как поднять мониторинг на новый уровень: опыт Банка ДОМ.РФ