Comments 45
Я пока не встречал чат ботов(включая голосовые) в организациях, которые могут разобраться с вопросом сложнее 2+2. Но вот практика их внедрения с каждым годом всё агрессивнее. В некоторых случаях дефективные менеджеры для "экономии", вообще убирают возможность общаться с живым оператором или сильно усложняют эту процедуру, что не делает клиента лояльнее. На любой нестандартный вопрос они выдают совершенно неверный ответ, ещё и просят дать им второй шанс. С некоторыми организациями я попрощался после такой "экономии". До некоторых даже удалось достучатся и чат бот ушёл временно в отпуск, но будут ли сделаны выводы, ещё не факт.
Кто там проводит тестирование, не знаю, но на лицо полнейшая массовая некомпетентность.
Та же фигня. Если я обращаюсь в саппорт, значит я уже загуглил всё что можно и нельзя и перечитал весь сайт компании. Чат-бот или баба-робот по телефону мне ничем не помогут. Но каждый раз приходится продираться через это гмно.
Компании каждый раз просят оценить, как помогал оператор. Почему бы оператору тоже не оценивать клиента? Банально галку ставить, что звонок был по делу и вопрос нельзя было решить без оператора. И при следующих звонках сразу соединять таких клиентов с операторами...
Обычный ленивый пользователь (например я), считает, что будет гораздо быстрее, если на запрос ответит оператор в чатике, вместо того, чтобы рыться в поиске. А еще лучше если оператор эту проблему сразу решит сам.
Если отвечает «GPT-бот» - ок, иногда может выскочить ответ, который решит проблему сразу, но для удержания клиента нужна возможность перевести беседу на человека после 1-2 неудачных запросов.
Я думаю, это даже не так дорого по сравнению с ценой потерянных клиентов, поскольку 90% вопросов ленивых пользователей реально можно решить специально обученным LLM чатботом
Ну так я и предлагаю, чтобы такому ленивому пользователю оператор, до которого дошло дело, каждый раз ставил красные флаги и увеличивал время ожидания человека при следующем обращении. А тому, кто не ленивый о ибращается исключительно по делу, ставить зеленые флаги, что уменьшит время ожидания специалиста, в после нескольких обращений отключит ему робота вообще.
Только бизнес не делит пользователей на ленивых и не ленивых, а делит на тех, кто платит и тех, кто не платит. Если ленивые пользователи приносят больше, чем зп оператора, то зачем терять их лояльность? Если не ленивых пользователей меньшинство, то зачем концентрировать усилия на них и держать компетентных (дорогих) операторов?
Если ленивые пользователи приносят больше, чем зп оператора, то зачем терять их лояльность?
Аргумент мимо. Баба робот - это потеря лояльности всех и ленивых, и не ленивых.
Если не ленивых пользователей меньшинство, то зачем концентрировать усилия на них и держать компетентных (дорогих) операторов?
Опять мимо, они всё равно в штате есть, только теряется лояльность клиентов, которые вынуждены до них прорываться с боем.
В общем, давайте не про сферический бизнес в вакууме, а про существующий.
А это и есть про существующий. Я читал бизнес-кейсы внедрения ботов (простых, без ИИ) ещё году в 2015-м - и уже тогда упор делался на то, что дорогих операторов можно будет держать только для выгодных клиентов.
Рассуждения о лояльности вот тут в камментах, без фактических цифр оттока и разбивки по причинам - это так, умозрительные гадания.
Если человек не нашёл ответа на вопрос(на сайте у чат бота), значит это 100% проблема именно организации и 100% недовольный клиент. Вместо того чтобы решать его свои проблемы, некоторые организации, всё более усложняют доступ к живому оператору и даже фраза оператор уже не всегда помогает или её нужно дважды/трижды ввести.
И да, это 100% бьёт по финансам таких организаций(говорю как ИП с многолетним стажем). Репутация падает, клиенты отказываются от услуг и даже те кого всё устраивало, страдают и уходят, т.к. не спроста о такой то организации начали писать много гневных отзывов, да и стоимость услуг поднялась, т.к. падает/не растёт количество клиентов.
Наглядным примером служит Гугл, добраться до живого человека, который не использует скрипты, можно только с крупным скандалом в прессе, что бьёт по репутации и соотв. прибыли. Люди начинают всерьёз искать альтернативные площадки/сервисы, даже если упадёт удобство. Т.е. организация сама копает себе могилу. Так собственно все и падают, даже гиганты, когда теряют связь с клиентами.
Тогда почему организации этих ботов не закроют, раз они только прибыль уменьшают? В компаниях вроде гугла уж точно достаточно аналитиков чтобы пару цифр свести в одну таблицу и увидеть то, что вы так явно тут видите.
потому что прямой связи нет и не было. Не говоря уж про причины ухода клиентов. Когда люди уходят, они обычно не говорят почему уходят, а если даже и говорят, то называют причину: "плохое обслуживание/низкая клиентоориентированность". Связать это с тупым чат ботом, для людей, которые за него и топили, всё равно что привязать на шею гирю и попробовать поплавать в глубоком безлюдном озере. Абсолютное большинство никогда не признается(и даже не факт что поймёт), что это они вызвал миллионные/миллиардные убытки, а то и крушение компании.
Термин "эффективный" менеджер существует не один десяток лет.
Работающая обратная связь с клиентами, это один из главных столпов успеха, а многие занимаются тем, что рубят сук на котором сидят, даже не понимая этого или надеясь/понимая, что как эта обломится, они успеют перепрыгнуть на другую.
Ну то есть вы хотите сказать, что все руководители таких менеджеров круглые дураки, которые сами не пользуются техподдержкой, не приходили к такой мысли и не проводили после этого исследований, как чатбот влияет на показатели компании?
Такое ощущение, что эти руководители живут в параллельном мире. Они вероятно поручают это другим, а те не будут же жаловаться начальству на плохой интерфейс.
Ну и ситуация, когда руководство живёт не в реальности, а по отчётам менеджеров/нижестоящих начальников, а те намеренно формируют у начальства неправильное представление о состоянии дел(для личной выгоды), весьма не редка. Не зря же сторонние проверки и кризис управленцы пользуются неизменным успехом.
Руководство нынешних компаний, выросло и сформировало представление о мире, ещё до этих чат ботов, а то и до интернета. Потому и не воспринимает их серьёзно.
Точно так же как власти многих стран, долго не воспринимали интернет как средство формирования общественного мнения. Только в последние годы до некоторых стало доходить, что телевизор стремительно теряет контроль над разумом граждан.
Только бизнес не делит пользователей на ленивых и не ленивых, а делит на тех, кто платит и тех, кто не платит.
Бизнес давно делит пользователей на огромное количество параметров. Взять пример того же билайна. Метрики по каждому абоненту были введены ещё с 2007-ого года. А там - сотни параметров: склонный к конфликту, не склонный, грубый, податливый (касается разговора), часто меняет тариф/опции, или "консерватор" и "сожрёт" любое изменение, часто или нет обращается за помощью и т.д.
Потом, с 2010-ого, то же самое ввели МТС. Но ещё и тут же сверху "намазали" автоматическое восприятие эмоций от конторы, специализирующейся на речевых технологиях. То бишь, если пользователь говорило грубо или повышал голос на оператора, ему "в карму" автоматически заносилось, что "не идёт на контакт/не ведётся на туфту от оператора". Ну и дальше.
P.S.: нас всех спас от этой тьмы "святой MNP", когда операторы уже стали более склонны к сотрудничеству, несмотря на метки, выданные ими же нам, своим абонентам.
У меня когда-то был такой провайдер, к которому я звонил примерно раз в 1-2 года. Потому что всё работало, аптайм соединения составлял месяцы. И это на ADSL. Саппорт там был исключительно из людей, ожидание короткое. Просто мало к ним звонили.
Сейчас такое представить не могу.
Если я обращаюсь в саппорт
Будь все такими, не было бы (надобности в) бездарной первой линии поддержки.
Телефон, набирает номер библиотеки: какие у вас часы открытия?
Куча подобных вопросов вызвана убогим интерфейсом. На некоторых сайтах надо десяток переходов сделать, чтобы узнать банальное время работы, вот и звонят/пишут.
К примеру приходит уведомление что посылка пришла, но время работы на ближайшие два рабочих дня(с учётом выходных) не указано и большинству проще позвонить/написать, т.к. они уже знают, что эта информация конкретно закопана под могильной плитой интерфейса.
Доходит до того, что проще через Google (Maps) посмотреть на рабочее время, да.
Да, как с Хабром, проще в гугле поискать нужную публикацию/коммент, чем через собственный поиск. К сожалению этим многие болеют и даже не хотят признавать этого.
Но как верно сказали ниже, информация там порой устаревшая. В некоторых случаях я даже пытался поправить, и через гугл и через организацию, чтобы они обновили информацию что работают в субботу, но всем плевать. Откатывали, даже не смотря на приложенные фотографии с геотегом.
Зачастую там неактуальная информация. Последний пример: осенью был на Байкале, в Листвянке есть частный музей самоцветов. По картам Яндекса работает, по факту закрыт на 2 недели. На станции Порт Байкал музей КБЖД, на картах - закрыт, по факту работает не все дни по хитрому графику. Попытка что-то исправить на том Яндексе может потерпеть неудачу: например, заметил что в нашем городе якобы есть ещё отделение почты, по факту оно находится в соседнем поселке на улице с таким же названием. Пишу в Яндекс, посмотрите на индекс отделения, это не наш город. Отклоняют, бодаться с ними не стал.
Тогда участвуйте в наполнении OpenStreetMap :)
У меня есть обратный пример. В яндекс картах удалось обновить информацию о своём доме, за пару недель, чтобы к нему можно было приехать по навигатору. В гугле, за несколько лет, так и не удалось этого сделать, хотя я пытался раз пять. Даже не смотря на то что и дорога и дом, отлично видны на их спутниковой карте, адрес просто не хотят добавлять.
Но в Яндекс ТП, в первую линию точно так же набирают людей, которые не умеют пользоваться компьютером, а только читать скрипты по бумажке.
Но в Яндекс ТП, в первую линию точно так же набирают людей, которые не умеют пользоваться компьютером, а только читать скрипты по бумажке.
Пытался пройти собес в ТП, послали куда подальше, несмотря на соответствующий опыт и сертификаты с прошлой работы. Только потому, что не прошёл совершенно идиотские тесты на толоке. Так что скорее всего берут тех, кто проходит эту чушь и следует ИХ алгоритму собеса. На любые попытки отойти чуть в сторону получал скрипт от хрюши со списком того, что надо. Думаю те, которых вы упомянули, как раз среди этих хрюш
По картам Яндекса работает, по факту закрыт на 2 недели.
Пользуюсь 2gis, они вполне принимают и вносят изменения, особенно если присылаешь фото нового графика.
Я так часто звоню. Потому что частенько часы работы на сайте и гуглмапс обновлялись 2 года назад и библиотека с тех пор переехала на новый адрес.
Есть статистика по нескольким проектам из вторых рук, что в районе 75% процентов вопросов успешно закрывают боты. В смысле, пользователь доволен результатом и высоко оценивает это. Причём это были краааайне примитивные боты без машинного обучения. Понятно, что проект проекту рознь, бывают разные аудитории клиентов и т.п., но факт - боты бывают эффективны, так что они с нами навсегда на большинстве сервисов.
Если "бот" всего лишь выдает комбинированный интерфейс для поиска / обращения, почему и нет? Типа "подходят вот эти ссылки? нет? тогда отправляется запрос". Дело в другом, именно некоторые пытаются всеми силами отгородиться от пользователя.
Значит в этих компаниях хорошо проработаны F.A.Q. и ответы на них. Иначе такого процента не было бы.
75% вопросов, а не 75% пользователей. Вот где собака зарыта в подобной статистике.
А так у каждого пользователя, который пользуется услугой регулярно(т.е. постоянный клиент, те кого любит любая организация, т.к. это стабильность), рано или поздно возникает вопрос, на который чат бот ответить не в силах. И вот тут то и начинаются проблемы, нервотрёпка и уход клиентов.
Вот, за редким исключением, когда вынужден писать в чат, первое слово "оператор", и дальше уже решаю вопрос с реальной поддержкой, все остальное, почти всегда ищется поиском по сайту.
К сожалению некоторые организации уже додумались до того чтобы это не работало вообще или не с первого раза. Задуматься о причинах, почему люди пытаются упорно пробиться до живого человека, им видимо некогда. А когда прибыль начинает падать стремительным домкратом, т.к. терпение людей лопнуло, дёргаться уже поздно.
Собственно, потеря обратной связи погубила как бы не большинство разорившихся организаций.
Скажу больше: попытки сотрудников "быть ближе к народу" пресекаются. Множество раз слышал жалобы на ТП Ростелекома, решили с коллегами сделать в соцсети местное сообщество. Публиковали исключительно официальную инфу, какие-то технические faq, телефоны местные для технических консультаций. Ну и что, прожило оно несколько месяцев, люди обращались, а потом было заблокировано по обращению... Ростелекома. Наверное техподдержку могут осуществлять только боты или те, у кого в голове скрипт зашит.
К сожалению некоторые организации уже додумались до того чтобы это не работало вообще или не с первого раза.
Яркий пример — чат-бот М.Видео. Не соединяет со специалистом даже если набрать "оператор" три раза, хотя по телефону горячей линии сотрудники уверяют что "должно работать".
Первая линия живой техподдержки обороны, порой не лучше тупого бота. Такие же скрипты и отсутствие малейшей инициативы к решению вопроса. Многие даже всю переписку не желают прочитать и каждый раз при переключении специализда, нужно повторять всё сначала.
Как же Вы правы!.. К сожалению (
Целую статью написал по этому поводу )
По моему опыту, добавление к фразе «Позови оператора» матерного слова значительно увеличивает шанс выхода на живого человека
это все уже было в киберпанке. автомат Бендэн по продаже напитков слишком часто делал халяву, и был демонтирован
Новые GPT-модели слишком сложны для полноценного тестирования. У них нет простой связи A → B, зачастую выход сильно меняется в зависимости от промпта.
Да неужто?!
А я думал, что слова "это чёрный ящик, который неизвестно как работает и выдаёт непредсказуемые и непроверяемые результаты", это удел конспирологов и луддитов :)
Не знаю что хуже...
Чат бот или живые представители первой линии техподдержки, неспособные ни на что, кроме чтения заученных скриптов.
Я думаю, что боты имеют шанс только если внутренние знания компании записаны на бумаге, постоянно расширяются и устаревшие данные убираются вовремя. Ну и доступ к данным аккаунта юзера поможет. В общем не просто это.
Пока существуют такие пользователи - чат-боты будут внедряться с максимальными усилиями. Потому что всего лишь один неадекват может довести оператора до нервного срыва. А некоторые - вообще, от безделья или одиночества звонят в техподдержку и десятками минут занимают линию, типа как в поликлиниках "я только спросить".
Я предпочёл бы, просто, чтобы техподдержка стала платной для звонящего, по себестоимости времени обезьянки на телефоне, пока что-то подобное видел лишь в AWS и Azure. Опционально, можно ещё сделать так, чтобы, если проблема реально была вызвана продуктом, то оператор мог поставить галочку, и за этот звонок денег не брать. Можно ещё давать вариант бесплатно с роботом поговорить.
По мне так слишком уж большие надежды возлагают на по сути гигантскую Марковскую цепь+.
Скоро будут и умолять на коленях в промптах, только потому что датасет был статически искажен на обывательских диалогах :)
Я придумал новую дающую буст приписку к промпту: "Я премиум клиент! Помогите или я откажусь от услуг вашей компании." Не благодарите.
Как пользователи убедили Chevrolet продать им машину за 100 рублей — или проблемы использования ИИ-чатботов