В современном мире сфера технического обслуживания отличается очень высокой конкуренцией, а потребность в специалистах постоянно растет. Попробуйте найти свободного специалиста по ремонту систем кондиционирования или холодильной техники в «горячие» летние месяцы.
Поэтому для компаний, занимающихся выездным техобслуживанием, как никогда важно удерживать квалифицированных специалистов. Как мотивировать технический персонал? Как донести до сотрудников их ценность? Какие перспективы предложить? Как повысить вовлеченность, чтобы сотрудники чувствовали себя ее частью компании и дорожили результатом, а не работали от звонка до звонка?
Проблемы не только в ИТ
Чтобы найти квалифицированного, непьющего, ответственного специалиста, который может вежливо пообщаться с заказчиком, уходят месяцы. Сервисные организации буквально сражаются друг с другом за каждого сотрудника. При этом многие вакансии пустуют, а технические специалисты выбирают среди множества предложений на рынке. Как следствие, приоритетной задачей для бизнеса является сохранение своих нынешних сотрудников.
Американская Aberdeen Group, специализирующаяся на b2b рынке, отмечает, что среди ключевых проблем сферы техобслуживания – увеличение возраста работников и текучесть кадров. Россия здесь не исключение. Статистика наших клиентов, пользователей HubEx, подтверждает вывод: средний возраст сервисных специалистов превышает 40 лет.
Почему технические специалисты меняют работу
Согласно результатам опроса технических специалистов, опубликованного кадровым агентством Page Personnel, техники уходят с работы в основном по следующим причинам:
Неудовлетворенность работой и зоной своей ответственности
Низкая заработная плата
Отсутствие карьерного роста
В настоящее время рынок труда дает техническим специалистам определенное преимущество в переговорах с работодателями. Ниже собраны 6 простых советов, которые помогут предотвратить уход ваших сотрудников в другие организации.
1. Платите в рынке
Какой бы комфортной или привлекательной не была работа, но конкурентная заработная плата — это основной мотиватор. Нужно понимать, что в условиях высокого спроса ваше предложение работникам должно соответствовать рынку труда в вашем регионе.
Работники, которым недоплачивают, быстро покидают компанию при любом удобном случае. В компаниях, где оплата труда специалистов ниже, чем в среднем по отрасли, зачастую более высокая текучка кадров. В этом случае лучшие из работников быстро уйдут от вас на более выгодные и интересные предложения. А вам останутся только наименее квалифицированные специалисты, продуктивность которых оставляет желать лучшего. Получается, что в условиях нестабильного рынка, компании с низким уровнем заработной платы постоянно ищут новых сотрудников, несут затраты на онбординг, адаптацию и обучение, а потом теряют сотрудников и снова и снова ищут новых.
2. Инвестируйте в обучение специалистов
Инвестируя в обучение технических специалистов, вы фактически вкладываетесь в долгосрочный успех компании и развитие.
Большинство сотрудников готовы учиться и развиваться, чтобы двигаться по службе и расширять круг своих полномочий. Если им не удается это в вашей компании, они переходят на работу к конкурентам, предлагающим более широкие возможности. Поэтому лучшая стратегия – разработать планы профессионального обучения и роста.
Это позволит постоянно повышать уровень квалификации специалистов. Более опытный специалист даже при повышенной ставке зачастую обходится дешевле, а результат его работы требует меньше контроля. Кроме того, новые знания помогают улучшать услуги и оптимизировать сервисные процессы, что выгодно продвигает компанию среди конкурентов.
При правильном подходе ваши сотрудники будут чувствовать себя более уверенными и удовлетворенными работой. В конечном счете нематериальная мотивация всегда обходится дешевле для работодателя.
3. Предлагайте возможности карьерного роста
Хотя обучение и является довольно важным фактором удержания специалистов в компании, но вам следует сделать еще один шаг. Он заключается в возможности продвижения работников по карьерной лестнице.
«Бумеры», рожденные во время демографического взрыва, уходят на пенсию. Их постепенно заменяют молодые специалисты с различными ожиданиями. Помимо достойной оплаты, они ищут работу, которая позволит не забывать о личной жизни, а также подразумевает понятные перспективы карьерного роста. Для удержания таких работников вам необходимо разрабатывать карьерные траектории сотрудников – они станут логичным дополнением к программам обучения.
4. Повышайте свою ценность, предлагая современные инструменты
Ваша молодая команда хочет работать с современными инструментами, которые позволяют выполнять задачи быстрее и эффективнее, приносят высокий результат и порой дают дополнительные бонусы в ускоренной адаптации сотрудников, стандартизации работы, сопутствующем обучении новым видам работ, нативный контроль качества и т.д.
Использование мобильного приложения для выездного техобслуживания помогает вашим специалистам работать продуктивно. И это не зависит от того, проводят ли они текущее техобслуживание, послепродажное, заняты в устранении неполадок или делают что-то еще.
При помощи безбумажных операций ваши сотрудники могут предоставлять отчеты о проведенных работах в электронном виде. Кроме того, у них всегда под рукой актуальный график работы, оптимальные маршруты, инструкции, мануалы, помощь диспетчера и др.
5. Вовлекайте технических специалистов в общее дело
Выездные сотрудники технического блока часто ведут свою деятельность в одиночку, большую часть дня работают на выезде, у клиента. Тем не менее они должны чувствовать себя частью общей команды. Обязательно нужно поддерживать командный дух и повышать вовлеченность каждого работника в общее дело.
Как?
Организуйте обмен информацией и личное общение между членами команды в режиме онлайн. Специализированные FSM-системы позволяют не только настраивать в них процессы выездного обслуживания, но и создавать единое информационное пространство, которое предусматривает как быстрое личное общение в чатах, так и системное рабочее взаимодействие по сервисным процессам.
Будьте внимательны к обратной связи, которую дают сотрудники после завершения обслуживания. Ваша реакция (краткосрочная и долгосрочная) на проявления инициативы технического специалиста отражает ценность вклада сотрудника в общее дело.
Регулярно обсуждайте со специалистами, что им нравится и не нравится в работе.
Не собирайте обратную связь ради галочки. Управляйте ожиданиями сотрудников в ходе таких обсуждений, разбирайте причины возникших трудностей и всегда возвращайтесь с обратной связью.
6. Оптимизируйте управление выездным техническим обслуживанием с помощью специализированных ИТ-систем класса FSM
Для выездного сервиса использование FSM-решений позволяет увеличить производительность и повысить уровень удовлетворенности клиентов, сокращая при этом капитальные затраты и эксплуатационные расходы.
При выборе облачного FSM-решения готовую систему под свой бизнес можно получить буквально за несколько дней. В HubEx это возможно благодаря готовым решениям (преднастроенным шаблонам) для конкретных сервисных отраслей, позволяющим перейти на цифровое управление сервисной компанией с выездным персоналом в течение нескольких дней. При использовании системы в облаке не требуется своей ИТ-инфраструктуры или свободных серверных мощностей.
Сотни сервисных организаций из самых разных отраслей ежедневно используют HubEx FSM для управления выездным сервисом. В том числе для оптимизации планирования, формирования отчетных документов, стандартизации и контроля работы мобильного персонала, автоматизации работы диспетчерской, составления графиков работы, отслеживания заявок и исполнения работ.
Если у вас есть свой опыт удержания и мотивации сервисных специалистов, пишите в комментариях. Полный цикл статей по теме автоматизации выездного сервисного обслуживания собран по ссылке и постоянно обновляется. А в блоге мы собираем лучшие международные и российские практики управления выездным обслуживанием. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе!
