cissav Jun 2 2015 at 11:11

Что такое Cc и Bcc, и как их использовать при поддержке клиентов?

3 min

228K

Omnidesk corporate blogProduct Management*

+11

Comments 6

astudent Jun 2 2015 at 12:15

Примеры использования копий

Когда нужно добавлять в копию, а не еще один адрес в поле Кому? В описанных примерах можно поступить и так и так, разница не очевидна.

cissav Jun 2 2015 at 12:25

Хороший вопрос, спасибо :)

1) При переписке по почте жестких правил нет. Однако обычно в поле «Кому» есть смысл указывать несколько адресов только в случае, если вы хотите получить ответ от всех. В копии, наоборот, указываются пользователи, которые должны быть в курсе переписки, но их ответ необязателен.

2) При переписке через хелпдеск ситуация несколько иная, так как зачастую обращение (тикет, заявка) должны принадлежать конкретному пользователю (клиенту), поэтому всех остальных получателей нужно добавлять именно в копию.

EndUser Jun 2 2015 at 12:50

Если письмо написано прямо мне, я чувствую долг ответить. А теле письма «Уважаемый инженер! По вопросу клиента...» и далее обо мне в третьем лице. Зачем шатать шаблоны пользователю-то?

cissav Jun 2 2015 at 12:58

Если письмо написано прямо мне, я чувствую долг ответить

Да, этот момент я уже отметил выше (первый пункт) :)

А теле письма «Уважаемый инженер! По вопросу клиента...» и далее обо мне в третьем лице. Зачем шатать шаблоны пользователю-то?

В этом случае не совсем понимаю, что вы имеете в виду. Если речь о правилах и шаблонах, то всё это дело настраивается. Сами же копии отправляются так же, как в случае с копией при переписке по почте, поэтому к ним ничего лишнего не добавляется.

EndUser Jun 2 2015 at 13:11

Я про пункт 2) — я инициатор инцидента. Но переходящим владельцем (этапа обработки) инцидента является текущее ответственное лицо внутри сервиса, а «Кому/To» будет означать нового владельца обработки, на которого этот инцидент пытаются спихнуть.

Я вас верно понял, что пока инцидент будут пинать между собой, я окажусь во всех случаях первым получателем «Кому/To»?

cissav Jun 2 2015 at 13:36

Да, пользователь всегда остаётся основным получателем (владельцем обращения). Иначе он не сможет просмотреть переписку по обращению в своем аккаунте центра поддержки.

Смена ответственно никак не сказывается на полях «Кому/То», «Копия» и «Скрытая копия». Ответственный изменяется внутри системы, и есть масса способов (почта, Slack, заметки в обращении), как уведомлять его о переписке и изменении ответственного.

Поля «Кому/То» и «Копия» используются именно для сторонних получателей. При желании, конечно, можно добавить одного из сотрудников службы поддержки в скрытую копию, но добавлять его в копию нет смысла :)