Comments 2
Выставление «бота» на разумного человека оскорбляет.
Эти вечные отписки, что «задача в процессе» доказывают (даже если бизнес это хотел подразумевать), что конструктивный диалог невозможен.
Давеча один такой «оператор» таки перешёл на конкретику, но, до завершения обещанного, уволился. Новый выкатил гигантское изумление, что запрос вообще может быть как-то решён.
А это реальные дыры бизнеса в высоко конкурентной среде вплоть до уничтожения доверия к его работе.
Пока они конкурентоспособны, но, похоже не более, чем на годик.
Вот как им помочь наладить приоритеты? Где такие психиатры?
Эти вечные отписки, что «задача в процессе» доказывают (даже если бизнес это хотел подразумевать), что конструктивный диалог невозможен.
Давеча один такой «оператор» таки перешёл на конкретику, но, до завершения обещанного, уволился. Новый выкатил гигантское изумление, что запрос вообще может быть как-то решён.
А это реальные дыры бизнеса в высоко конкурентной среде вплоть до уничтожения доверия к его работе.
Пока они конкурентоспособны, но, похоже не более, чем на годик.
Вот как им помочь наладить приоритеты? Где такие психиатры?
1) Это не «бот», пусть даже в скобках :) Речь о полноценном сотруднике, который заточен под общение с определёнными клиентами. С опытом он станет отвечать клиентам значительно лучше, чем это делали до него, так как будет лучше понимать потребности клиентов и их манеру общения.
2) Сотрудник-буфер нужен для общения с конкретными клиентами, которые обращаются часто и редко остаются довольными. В их случае проблема не в «задаче в процессе» и невозможном диалоге. Им очень сложно угодить, и они требуют к себе много внимания. Таких клиентов немного, но они есть практически у каждой компании. Именно для подобных клиентов автор и предлагает нанять «психиатра», способного вести разговор не так, как это делают обычные сотрудники.
3) Соглашусь, что автор немного сгустил краски в плане «бесполезности» такого сотрудника, но это было сделано нарочно. Более того, Jason Lemkin отлично разбирается в продажах, инвестициях и управлении, но поддержка — не его сильная сторона. Соответственно, этот аспект нужно додумывать своими силами :)
4) Описанные вами проблемы не связаны с «ботами». Это общее плачевное состояние поддержки в Рунете, с которым, кстати, мы боремся путем обучения наших клиентов. Проблема на несколько уровней выше: руководители не понимают, почему поддержку нужно оказывать всей командой, и почему именно поддержка является одной из ключевых точек контакта. Однако улучшения есть, и компаний, которые серьёзно относятся к поддержке, становится больше. «Совок» нельзя перерасти так быстро :)
2) Сотрудник-буфер нужен для общения с конкретными клиентами, которые обращаются часто и редко остаются довольными. В их случае проблема не в «задаче в процессе» и невозможном диалоге. Им очень сложно угодить, и они требуют к себе много внимания. Таких клиентов немного, но они есть практически у каждой компании. Именно для подобных клиентов автор и предлагает нанять «психиатра», способного вести разговор не так, как это делают обычные сотрудники.
3) Соглашусь, что автор немного сгустил краски в плане «бесполезности» такого сотрудника, но это было сделано нарочно. Более того, Jason Lemkin отлично разбирается в продажах, инвестициях и управлении, но поддержка — не его сильная сторона. Соответственно, этот аспект нужно додумывать своими силами :)
4) Описанные вами проблемы не связаны с «ботами». Это общее плачевное состояние поддержки в Рунете, с которым, кстати, мы боремся путем обучения наших клиентов. Проблема на несколько уровней выше: руководители не понимают, почему поддержку нужно оказывать всей командой, и почему именно поддержка является одной из ключевых точек контакта. Однако улучшения есть, и компаний, которые серьёзно относятся к поддержке, становится больше. «Совок» нельзя перерасти так быстро :)
Sign up to leave a comment.
Не увольняйте «плохих» клиентов, наймите им психиатра