Директор департамента развития внутренней торговли Минпромторга Никита Кузнецов направил письмо членам комиссии по созданию условий саморегулирования в электронной торговле. В документе отмечается рост числа поступающих из регионов жалоб потребителей на дистанционную продажу товаров. Жалобы, уточнил Кузнецов, в основном касаются работы крупных маркетплейсов — Wildberries, Ozon, Avito, «Юлы», «Яндекс.Маркета» и «СберМегаМаркета», пишет «Коммерсантъ».
Потребители жалуются на нарушение порядка рассмотрения претензий, сложности с возвратом, отсутствие достоверной информации о товаре, срывы сроков доставки и отказ от продажи.
Для урегулирования проблем, говорится в письме, региональные власти предложили Минпромторгу обязать онлайн-площадки раскрывать информацию, позволяющую «однозначно идентифицировать продавцов», предоставлять по запросу товарно-сопроводительную документацию, запретить односторонний отказ от продажи товаров со ссылкой на технический сбой.
Также среди инициатив — введение промежуточных счетов, оплата с которых поступает продавцу после получения заказа клиентом, и установка ответственности онлайн-площадок за отсутствие контроля над продавцами и товарами.
Президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артём Соколов уточнил, что часть поднятых проблем уже урегулированы законодательством, а другие создают «непомерную нагрузку на бизнес, не отвечают балансу интересов сторон, в частности, способствуют развитию потребительского экстремизма».
По его словам, при анализе жалоб видно, что потребители не дожидаются отведеённого законом срока на ответ в десять дней, некоторые жалобы не содержат информации о сделке и характере нарушений.
АКИТ в прошлом году получила около 1,7 тыс. жалоб от потребителей, и «в подавляющем большинстве всё разрешается в досудебном порядке», заявил Соколов. В Wildberries поддерживают использование оплаты через промежуточные счета, но заверили, что специальных мер регулирования не требуется, поскольку «основные вопросы успешно решаются в диалоге». Другие участники рынка комментарии не предоставили.
Зампред правления «Руспродсоюза» Дмитрий Леонов отмечает, что перечисленные в документе проблемы «вредят и добросовестным поставщикам, продукция которых не может конкурировать по цене с некачественной, а наличие контрафакта наносит ущерб брендам, которые следят за качеством». Он считает внешнее регулирование отрасли «излишним», подтверждая, что «пока проблемные вопросы решаются комиссией при Минпромторге».
Старший аналитик Газпромбанка Марат Ибрагимов полагает, что игнорирование претензий потребителей и контрагентов «может подорвать доверие к сектору e-commerce, негативно сказаться на темпах развития, привести к госрегулированию в жёстком варианте».
