Комментарии 5
полной замене сотрудников службы поддержки
Первый круг службы уж точно не лучше ИИ. Они просят перезапустить оборудование и проверить баланс. А потом говорят, да в вашем районе наблюдаются проблемы. И ни на один вопрос ответить не могут.
Поэтому их можно было заменить даже на автоответы по стоп словам давно.
вы бы удивились скольким людям даже такие советы нужны. я работал в саппорте без деления на линии. люди впадают в ступор от любой ерунды, забывают разработанные инструкции более, чем из двух пунктов, неспособны воспринимать конструкцию если... то в инструкции. не все конечно, но их хватает. и робот способен помочь не всем. как минимум он неспособен погасить истерику и панику прежде, чем начинать давать инструкции. а негативное отногение к первой линии у вас скорее всего из-за высокого уровня знаний в вашей области. ну и изза того что некоторые "спецы" саппорта плохо обучены.
Понимаю раздражение, особенно когда кажется, что первая линия просто зачитывает скрипт. Но всё же полностью списывать их со счетов не стоит.
Операторы первой линии — это не просто «попугаи», повторяющие «перезагрузите оборудование». В банке, клинике, у провайдера — они часто обладают административными доступами и могут реально решить большую часть стандартных проблем без привлечения второй линии. Именно они фиксят «львиную долю» обращений: сбросы сессий, настройки, временные блокировки, восстановление паролей, корректировка тарификации и так далее.
Да, не всегда идеально, но по мере работы они набираются опыта, учатся быстро выявлять нестандартные случаи и правильно эскалировать критические инциденты. И, в отличие от ИИ, они могут заметить что-то глазами, услышать интонации, задать наводящие вопросы, если пользователь сам толком не может объяснить, что не так.
Так что, несмотря на шаблоны, первая линия — важный фильтр и инструмент в любой системе поддержки.
Gartner такие же пустозвоны, как их братья по разуму Tiobe. Вот их "аналитика" за последнее время:
The Future of AI: Reshaping Society
Gartner: AI Agents Will Drive Half of Decisions by 2027
Over 40 % of agentic AI projects will be scrapped by 2027, Gartner say
How AI is Revolutionising Supply Chain Management
А теперь, оказывается, все не так гладко. "То ли дождик, то ли снег. То ли будет, то ли нет".
Если вы замените людей, то ваш бизнес людям не нужен будет. Ваши клиенты это люди - мне кажется, этим все сказано.
Представьте картину. Два бизнеса, которые продают друг другу что, так как клиентами являются сотрудники из противоположных компаний. Если обе компании начнут заменять своих людей на ИИ, то что будет? У компаний будут убытки в продажах.
В больших масштабах это не будет заметно сразу.
Gartner: половина компаний, которые хотели заменить людей на ИИ, очень скоро передумают